成功的排隊學

把智能手機推向市場的喬布斯，改變了我們的排隊人生。因為有了智能手機，排隊不再漫長無聊又辛苦燒腦，不停地琢磨著哪條隊伍比較快，抓住機遇迅速作出改變，然后迅速后悔。現在我只要打開手機看新聞、讀短信、刷微博就行了，一邊讀一邊跟著別人的腳步緩緩往前移。不過兩三分鐘，就輪到我了。隨著手機支付的普及，自助結賬的機器都應該加個手機支架方便顧客。如果沒有手機，這兩三分鐘，會是世界上最漫長的兩三分鐘。

以前坐別人的車在高速公路進出口岸，每過收費口都會看到有車從一條隊換到另一條隊，總覺得別的隊比自己排的要快些。當然，他們的努力最后都是徒勞。放棄了原有的位置進入一條看上去移動較快的新隊，可以想象司機馬上就會覺得這條新隊慢了下來，原來那條隊加速了。

等待排隊不僅是個效率問題，更是個心理問題。等待的時間過得特別慢，必須做點什么讓時間流逝得快一些——這種現象在登機口有最好的證明。一旦有身穿制服的人走近柜臺，原本百無聊賴聽音樂敲鍵盤帶孩子的旅客會迅速形成一條松散的隊伍，仿佛發令槍一響就能起跑。如果宣布航班某些座位號的人可以登機了，松散的隊伍馬上會形成一條緊密有序的隊伍，排在前面的是那些應該登機的，沒被喚到的在后面也全副武裝都準備好了。總有人嘀咕：“急什么急，好像站起來就能上飛機，上了飛機就能早飛一樣。”話雖如此，排隊還是不會放松，因為人們害怕最后上飛機的人行李艙空間被擠掉。

帶孩子去游樂場可能是排隊的最大考驗了。有些地方赤裸裸地要父母花錢買時間，普通游客要排隊一小時，VIP會員可以從另外的通道直接入場。但這種做法也會激起消費者的逆反之心——不一定缺這點錢，但不能慣這毛病。何況買得起VIP的人總數也不少，大家都選擇花錢買時間，導致花錢買到的時間也不太劃算了。

另一個看似誠實比較容易接受的做法是提前告知人們某條隊大概要花多久，迪斯尼的游樂項目經常這樣做。據說迪斯尼會報告等待時間，如果人們只用了30分鐘就排到了預估需要40分鐘的隊，他們就會高興，覺得園方管理有方。迪斯尼當然不會公布他們管控人們排隊心理的秘訣，但以迪斯尼排隊之長、盈利之多，他們一定是管理排隊的專家。

在我的生活經驗中，真正有用的排隊經驗是早到。如果有什么志在必得，早到半小時可以省下后面兩小時的等待。給智能手機充好電，帶上耳機、書本、水壺，做好排隊的準備吧。

（袁堅強薦自《三聯生活周刊》）