科技圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)及方法研究

周春梅，蒙 薇

（廣西壯族自治區(qū)科學(xué)技術(shù)情報(bào)研究所，廣西 南寧 530022）

在以往傳統(tǒng)的科技圖書館評(píng)估工作中，大部分管理者、評(píng)估人員都將科技圖書館的文獻(xiàn)資源、館舍、信息設(shè)備、計(jì)算機(jī)硬件等作為評(píng)估重點(diǎn)，忽略了讀者服務(wù)工作的質(zhì)量，對(duì)讀者服務(wù)工作的評(píng)價(jià)不夠深入。即便部分科技圖書館管理人員意識(shí)到讀者服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要性，也僅僅將讀者服務(wù)質(zhì)量與開館時(shí)間、圖書及文獻(xiàn)資料借閱率、咨詢和情報(bào)數(shù)量、閱讀輔導(dǎo)等同起來，通過工作數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)圖書館讀者服務(wù)情況，不能反映科技圖書館的服務(wù)質(zhì)量。這是因?yàn)楹?jiǎn)單的工作數(shù)據(jù)只能反映科技圖書館的服務(wù)基礎(chǔ)質(zhì)量，不能準(zhǔn)確地量化工作人員的服務(wù)行為，也體現(xiàn)不了讀者的滿意度。從這個(gè)角度來說，對(duì)科技圖書館的讀者服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)必須在充分了解讀者對(duì)科技圖書館閱讀服務(wù)滿意程度的基礎(chǔ)上進(jìn)行，只有這樣，才能準(zhǔn)確地對(duì)科技圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。

1 科技圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容

1.1 硬件條件

在科技圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，硬件條件是非常重要的影響因素，只有科技圖書館的硬件條件合格，讀者才能獲得良好的信息獲取體驗(yàn)，提高閱讀感受。對(duì)于科技圖書館而言，硬件條件包括網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、信息存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護(hù)等。從網(wǎng)絡(luò)環(huán)境方面看，信息點(diǎn)預(yù)留數(shù)量、帶寬會(huì)影響讀者的信息檢索時(shí)間，進(jìn)而直接影響讀者的閱讀體驗(yàn)。從網(wǎng)絡(luò)管理方面來看，如果網(wǎng)絡(luò)信號(hào)較差，就會(huì)在搜索信息時(shí)出現(xiàn)卡頓，計(jì)算機(jī)等設(shè)備經(jīng)常被“病毒”入侵，就會(huì)影響讀者的閱讀進(jìn)度，讓讀者在信息查找方面耗費(fèi)較多時(shí)間。因此，科技圖書館必須加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和維護(hù)，及時(shí)升級(jí)防病毒軟件，設(shè)計(jì)更高級(jí)別的防火墻，全方位地保證科技圖書館的網(wǎng)絡(luò)安全。

1.2 數(shù)字化資源

隨著科技圖書館的快速發(fā)展，數(shù)字化資源越來越重要，已經(jīng)成為影響科技圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量的重要因素。為提高科技圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量，管理人員需要對(duì)數(shù)字資源進(jìn)行科學(xué)、合理的分類，將資源劃分為不同模塊，按照學(xué)科進(jìn)行組合，遵循資源獲取的規(guī)律性，滿足讀者個(gè)性化需求。數(shù)字化資源具有方便快捷、全面準(zhǔn)確的特點(diǎn)，科技圖書館需要設(shè)立專門的數(shù)字化資源管理部門，不斷檢測(cè)數(shù)字化資源的完備性和準(zhǔn)確性，及時(shí)對(duì)數(shù)字化資源進(jìn)行補(bǔ)充、調(diào)整，并且要做好監(jiān)督和管理工作[1]。

1.3 服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度能體現(xiàn)科技圖書館的讀者服務(wù)質(zhì)量，要想對(duì)科技圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)，就要從工作人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等方面入手，全面考慮讀者的體驗(yàn)和感受，提高評(píng)價(jià)的科學(xué)性和有效性。科技圖書館工作人員要充分認(rèn)識(shí)工作人員與讀者之間人際關(guān)系的特殊性，努力創(chuàng)造兩者人際吸引的條件，克服兩者人際吸引的障礙因素，努力提高服務(wù)質(zhì)量。管理人員需要加強(qiáng)對(duì)工作人員的業(yè)務(wù)能力和工作態(tài)度的考核，不斷提高業(yè)務(wù)人員的素養(yǎng)，讓工作人員能及時(shí)解決讀者提出的問題，提高服務(wù)效率。

1.4 服務(wù)內(nèi)容

科技圖書館對(duì)用戶提供的基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容主要包括文獻(xiàn)傳遞、信息檢索、參考咨詢等，科技圖書館工作人員應(yīng)高度重視這些服務(wù)內(nèi)容，做好本職工作，明確當(dāng)前服務(wù)過程中存在的不足，優(yōu)化科技圖書館的管理制度和模式，創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)手段，提高科技圖書館的服務(wù)質(zhì)量。首先在文獻(xiàn)傳遞方面，科技圖書館需要保證自身的文獻(xiàn)量，提高文獻(xiàn)傳遞的效率，提高文獻(xiàn)內(nèi)容與讀者需求的契合度，讓讀者獲得想要的信息。在信息檢索方面，讀者需要運(yùn)用科技圖書館的信息化設(shè)備，檢索需要的信息資源，輸入學(xué)科、專業(yè)、作者、類別、名稱等關(guān)鍵詞，如果出現(xiàn)檢索失敗，工作人員就要盡快幫助讀者解決問題，教會(huì)讀者正確使用網(wǎng)絡(luò)檢索功能。服務(wù)讀者是科技圖書館工作人員的職責(zé)所在，管理人員需要加強(qiáng)對(duì)用戶反饋意見的收集，全面了解讀者在科技圖書館的閱讀體驗(yàn)，從工作人員素質(zhì)、服務(wù)內(nèi)容等方面入手，不斷改進(jìn)科技圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量[2]。

2 傳統(tǒng)科技圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)存在的問題

2.1 片面追求統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

讀者服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是科技圖書館工作的重要環(huán)節(jié)，在傳統(tǒng)的科技圖書館運(yùn)營過程中，館藏量、圖書流通量、經(jīng)費(fèi)支出、到館閱讀人數(shù)都是重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)，管理者大多使用定量分析的方法評(píng)價(jià)圖書館的整體業(yè)務(wù)水平。在傳統(tǒng)的科技圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，很多科技圖書館將日常工作統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等同起來，目前應(yīng)用的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)只能體現(xiàn)科技圖書館的日常工作記錄，圖書館工作人員容易將評(píng)價(jià)重點(diǎn)放在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方面。

2.2 無法體現(xiàn)用戶滿意度

科技圖書館是面向讀者的，其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)該高度重視讀者群體的感受，將讀者作為影響科技圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要因素。在傳統(tǒng)的科技圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)中，用戶群體容易被忽略，讀者科技對(duì)圖書館的滿意程度、服務(wù)效率等無法體現(xiàn)，這些都是科技圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中存在的問題。科技圖書館是服務(wù)性機(jī)構(gòu)，所有的工作都應(yīng)該圍繞讀者服務(wù)開展，但服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣難以通過讀者的反饋呈現(xiàn)，它本身是一個(gè)難以計(jì)量的因素，容易受到主觀因素的影響[3]。

2.3 難以發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題

對(duì)科技圖書館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)的最終目的是促進(jìn)其發(fā)展，改進(jìn)科技圖書館現(xiàn)有的管理手段，及時(shí)發(fā)現(xiàn)科技圖書館服務(wù)過程中的問題。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系必須與圖書館的發(fā)展方式、發(fā)展?fàn)顟B(tài)相適應(yīng)，通過科學(xué)、合理的評(píng)價(jià)方法，發(fā)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效果中存在的問題，采取針對(duì)性的解決措施，提高服務(wù)質(zhì)量。在傳統(tǒng)的評(píng)價(jià)體系中，很多科技圖書館都是為了評(píng)價(jià)而評(píng)價(jià)，過程和結(jié)果形式化，無法將評(píng)價(jià)內(nèi)容與科技圖書館發(fā)展相結(jié)合，也不能根據(jù)評(píng)價(jià)找到科技圖書館發(fā)展過程中存在的問題，這樣的評(píng)價(jià)形式急需進(jìn)行改革。

3 現(xiàn)代科技圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建思路

3.1 加強(qiáng)對(duì)讀者滿意度的調(diào)查

在現(xiàn)代化的科技圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，科技圖書館的管理人員必須將讀者滿意度調(diào)查放在突出位置，重視讀者對(duì)圖書館的意見和建議，全面圍繞服務(wù)對(duì)象開展工作。科技圖書館需要?jiǎng)?chuàng)新讀者服務(wù)理念，深化讀者服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新讀者服務(wù)方式，使之更多元化。科技圖書館的服務(wù)對(duì)象是不同年齡段、不同職業(yè)、不同學(xué)歷的讀者，科技圖書館的管理人員需要充分考慮讀者在圖書館的體驗(yàn)，在內(nèi)部轉(zhuǎn)變管理觀念，在外部提高工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，及時(shí)收集讀者的意見和反饋，充分了解讀者對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，并據(jù)此進(jìn)行不斷改進(jìn)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。

3.2 采用“以人為本”的評(píng)價(jià)理念

科技圖書館需要為讀者提供多元化的服務(wù)，在評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建中，科技圖書館的管理人員需要做到客觀、有效的評(píng)價(jià)，融合“以人為本”的理念，一方面要考慮讀者，另一方面要考慮科技圖書館工作人員。對(duì)于讀者來說，有些讀者善于與工作人員交流，能夠主動(dòng)尋求幫助，向工作人員咨詢問題，了解科技圖書館各個(gè)區(qū)域的功能；有一些讀者性格內(nèi)向，對(duì)科技圖書館的服務(wù)、規(guī)定、館藏情況不夠了解，很難獲得良好的閱讀體驗(yàn)。此外，一些讀者在圖書館沒有明確的信息查找或者閱讀需求，可能會(huì)存在吃東西、資料隨意擺放等問題，這些都對(duì)科技圖書館的服務(wù)工作帶來一定的挑戰(zhàn)。在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建過程中，管理人員要考慮不同讀者的服務(wù)需求，堅(jiān)持以人為本，因地制宜地采取服務(wù)措施，為讀者提供高效的服務(wù)。工作人員的服務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度是影響科技圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要因素，基于現(xiàn)代化的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，評(píng)價(jià)工作應(yīng)該充分調(diào)動(dòng)工作人員的積極性，給予工作人員公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的提高，促進(jìn)科技圖書館讀者服務(wù)改革[4]。

3.3 改進(jìn)科技圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量

科技圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系需要以不斷改善讀者服務(wù)質(zhì)量為根本目標(biāo)，明確圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的作用，充分發(fā)揮評(píng)價(jià)體系的價(jià)值。在閱讀環(huán)境上，科技圖書館應(yīng)該打造人性化的閱讀環(huán)境，不斷優(yōu)化科技圖書館的內(nèi)在氛圍，滿足讀者的閱讀需求。在評(píng)價(jià)中，管理人員可以將電子閱覽室、讀者沙龍、展覽廳、自修室等融合到硬件評(píng)價(jià)中，致力于為讀者提供舒適的文化氛圍，并及時(shí)了解讀者對(duì)圖書館閱讀環(huán)境的滿意度。在人文環(huán)境上，科技圖書館需要將服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度納入評(píng)價(jià)指標(biāo)，讓工作人員充分尊重讀者、維護(hù)讀者，形成良好的圖書館人際氛圍，打造出親切、溫馨的閱讀空間。

4 現(xiàn)代科技圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建方法

4.1 創(chuàng)建“讀者滿意程度”的評(píng)價(jià)指標(biāo)

“讀者滿意程度”是現(xiàn)代科技圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要內(nèi)容，科技圖書館需要深入考察讀者對(duì)圖書館服務(wù)的滿意程度，搜集讀者的反饋和意見，充分了解讀者在圖書館內(nèi)的閱讀感受，只有這樣，才能找準(zhǔn)提升服務(wù)質(zhì)量的突破口。科技圖書館的基礎(chǔ)服務(wù)功能就是為讀者提供文獻(xiàn)資料，除此之外，工作人員需要采取一定的服務(wù)方式為讀者提供服務(wù)，讀者滿意程度就是讀者對(duì)圖書館文獻(xiàn)資料、服務(wù)方式、服務(wù)結(jié)果的滿意程度，即心理預(yù)期與實(shí)際結(jié)果的對(duì)比。例如，讀者希望在圖書館內(nèi)查找某專業(yè)、某學(xué)科的資料，但是不了解科技圖書館的布局，查找速度較慢，當(dāng)求助工作人員無果，讀者的滿意程度就會(huì)降低，科技圖書館實(shí)際的服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于讀者的心理預(yù)期。在構(gòu)建“讀者滿意程度”評(píng)價(jià)指標(biāo)的過程中，科技圖書館管理人員需要將評(píng)價(jià)指標(biāo)劃分為圖書館文獻(xiàn)資源、工作人員、服務(wù)方式、服務(wù)結(jié)果等方面。文獻(xiàn)資源的數(shù)量、學(xué)科覆蓋面、內(nèi)容新穎度、載體多樣性、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器功能、閱讀環(huán)境、資料的規(guī)范和完備性等都應(yīng)該納入評(píng)價(jià)指標(biāo)中。在工作人員方面，評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)該包含工作人員的思想素質(zhì)、職業(yè)道德、專業(yè)知識(shí)水平、處理問題的能力、信息檢索能力、服務(wù)態(tài)度、溝通能力等多個(gè)方面，保證對(duì)工作人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力進(jìn)行科學(xué)的評(píng)價(jià)，充分體現(xiàn)工作人員的服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)方式方面，評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)該包含圖書館的開館時(shí)間、網(wǎng)絡(luò)暢通程度、圖書借閱手續(xù)簡(jiǎn)便程度、咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航服務(wù)、多媒體服務(wù)等，保證圖書館的服務(wù)方式便捷、多樣。在服務(wù)結(jié)果方面，評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)該著重關(guān)注讀者獲得的文獻(xiàn)信息與實(shí)際需求的契合性，讀者對(duì)咨詢結(jié)果的滿意程度、預(yù)期目的達(dá)成情況等。在明確了不同的評(píng)價(jià)指標(biāo)后，科技圖書館的管理人員應(yīng)該設(shè)計(jì)指標(biāo)的權(quán)重，采用評(píng)分方法確定“優(yōu)、良、中、差”的評(píng)價(jià)等級(jí)，對(duì)科技圖書館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全方位的評(píng)價(jià)[5]。

4.2 創(chuàng)建“圖書館讀者服務(wù)實(shí)績(jī)”的評(píng)價(jià)指標(biāo)

上文中提到的“讀者滿意程度”評(píng)價(jià)指標(biāo)是從讀者自身的角度出發(fā)，充分考慮讀者的感知，是一種主觀性的評(píng)價(jià)，不能體現(xiàn)科技圖書館的實(shí)績(jī)，即圖書館的工作成果。因此，管理人員需要將讀者滿意程度與圖書館服務(wù)實(shí)績(jī)相結(jié)合，對(duì)科技圖書館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，提高評(píng)價(jià)指標(biāo)的全面性和科學(xué)性。在“圖書館讀者服務(wù)實(shí)績(jī)”評(píng)價(jià)指標(biāo)的創(chuàng)建中，管理人員可以將其分為文獻(xiàn)資源的利用情況、信息宣傳教育情況、知識(shí)情報(bào)提供情況、特殊服務(wù)項(xiàng)目的開展情況、讀者反映等方面，通過這些情況考察圖書館服務(wù)工作的實(shí)績(jī)，客觀反映圖書館的工作狀態(tài)。在文獻(xiàn)資源利用方面，圖書外借量、內(nèi)閱量、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)登錄量、復(fù)制傳送量都是非常重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)，需要管理人員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。在信息宣傳方面，科技圖書館需要統(tǒng)計(jì)咨詢解答人次、培訓(xùn)課開展次數(shù)、講座人次等指標(biāo)。提供知識(shí)情報(bào)服務(wù)主要包括開發(fā)情報(bào)產(chǎn)品、解答讀者的參考咨詢、為讀者提供代譯等。特殊服務(wù)項(xiàng)目包括送書上門服務(wù)、遠(yuǎn)程信息傳送服務(wù)等，能夠體現(xiàn)出科技圖書館的個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量，展現(xiàn)科技圖書館在讀者服務(wù)方面所做出的成績(jī)。讀者反映包括讀者對(duì)科技圖書館的表揚(yáng)和投訴，圖書館管理人員需要對(duì)表揚(yáng)和投訴次數(shù)、具體信息等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，共同構(gòu)成讀者反映的信息，從而對(duì)服務(wù)實(shí)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)。科技圖書館服務(wù)實(shí)績(jī)涵蓋了服務(wù)工作的各個(gè)方面，工作人員需要對(duì)不同的評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)權(quán)重系數(shù)，加強(qiáng)科技圖書館員自身服務(wù)的引導(dǎo)，從而為科技圖書館的發(fā)展提出合理化建議[6]。

5 結(jié)語

科技圖書館是服務(wù)機(jī)構(gòu)，讓讀者獲得滿意的服務(wù)是圖書館的工作目標(biāo)。在傳統(tǒng)的科技圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作中，很多科技圖書館忽略了讀者的實(shí)際體驗(yàn)，將服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)集中在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方面，既不能反映出讀者對(duì)科技圖書館服務(wù)的滿意程度，又不能反映出科技圖書館的工作實(shí)績(jī)，是表面化的評(píng)價(jià)方式。現(xiàn)代化科技圖書館需要改善讀者服務(wù)手段和服務(wù)方式，在閱讀環(huán)境、人際氛圍等方面加大投入，對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，充分發(fā)揮科技圖書館的價(jià)值。總而言之，科技圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)該從讀者滿意程度、圖書館服務(wù)工作實(shí)績(jī)兩個(gè)方面開展，一方面要對(duì)服務(wù)工作的內(nèi)容、開展效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，另一方面要搜集讀者的反饋意見，全面提升讀者服務(wù)質(zhì)量。