QC小組活動(dòng)在煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)用中存在的問(wèn)題及改進(jìn)思路

王進(jìn)文 周慧君

（1.湖南省煙草專賣局（公司），湖南 長(zhǎng)沙 410000；2.懷化市煙草專賣局（公司），湖南 懷化 419000）

QC小組活動(dòng)是由生產(chǎn)、服務(wù)及管理等工作崗位的員工自愿結(jié)合，圍繞組織的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、改善環(huán)境、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的，運(yùn)用質(zhì)量管理理論和方法開展的活動(dòng)。QC小組活動(dòng)從1978年引入到我國(guó)，目前已有40多年的歷史，近十年來(lái)，QC小組活動(dòng)在湖南煙草商業(yè)系統(tǒng)的開展也由點(diǎn)到面，在基層的大眾創(chuàng)新活動(dòng)中顯示出蓬勃的生命力。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和QC推進(jìn)者要如何通過(guò)QC小組活動(dòng)激發(fā)基層員工的創(chuàng)新意識(shí)和改進(jìn)意識(shí)，在煙草商業(yè)系統(tǒng)煥發(fā)新的活力，進(jìn)而推動(dòng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展成為一個(gè)值得思考的問(wèn)題。

一、QC小組活動(dòng)中的常見問(wèn)題

（一）全員參與積極性不足

QC 小組活動(dòng)是企業(yè)的群眾質(zhì)量管理中的一種有效的組織形式，是企業(yè)管理從以往的以物為主過(guò)渡到如今的以人為主的轉(zhuǎn)變體現(xiàn)。企業(yè)員工在實(shí)際生產(chǎn)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，獨(dú)立地研究和分析解決問(wèn)題，改善他們的產(chǎn)品和服務(wù)，并從中獲取成功的喜悅，體會(huì)到自己的價(jià)值和工作的重要性。在合適的鼓勵(lì)之下，員工將產(chǎn)生更高的熱情、激發(fā)積極性和創(chuàng)造性，才能充分發(fā)揮自身能力。因此，企業(yè)可以充滿活力、生機(jī)勃勃。但2019、2020年度，湖南省煙草商業(yè)企業(yè)中QC小組參與率僅為20.74%和19.84%，且多為新加入行業(yè)的青年員工，有豐富生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)和解決問(wèn)題能力的老員工卻很少加入開展活動(dòng)，全員參與的積極性較差。

（二）未充分考慮相關(guān)方的需求

2020年，在中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)發(fā)布的質(zhì)量管理小組活動(dòng)準(zhǔn)則中明確提出在創(chuàng)新型課題中的課題來(lái)源為：“小組針對(duì)現(xiàn)有的技術(shù)、工藝、方法等無(wú)法滿足內(nèi)外部顧客及相關(guān)方的需求，運(yùn)用新思維選擇創(chuàng)新課題”。但是目前開展的創(chuàng)新性活動(dòng)中，小組并未準(zhǔn)確理解和掌握2020版QC小組活動(dòng)準(zhǔn)則對(duì)創(chuàng)新性課題需求的定義，多數(shù)小組還是從解決問(wèn)題出發(fā)，或者把小組自己遇到問(wèn)題轉(zhuǎn)化為需求來(lái)開展課題研究，而不是充分考慮內(nèi)外部顧客及五大相關(guān)方（所有者、供方、顧客、員工和社會(huì)）提出的需求，然后再根據(jù)需求開展活動(dòng)。多數(shù)小組還未從企業(yè)全面質(zhì)量管理角度出發(fā)，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展考慮。

（三）數(shù)據(jù)、試驗(yàn)論證不充分

QC小組活動(dòng)中需要遵循的原則之一是基于客觀事實(shí)，即質(zhì)量管理小組活動(dòng)過(guò)程應(yīng)基于數(shù)據(jù)、信息等客觀事實(shí)進(jìn)行調(diào)查、分析與評(píng)價(jià)。但目前仍然有小部分QC小組活動(dòng)成果缺乏數(shù)據(jù)支撐。例如，活動(dòng)中整體目標(biāo)或者是對(duì)標(biāo)制定中的目標(biāo)沒有進(jìn)行量化或是不能檢查，使收集數(shù)據(jù)樣本不具代表性；捏造數(shù)據(jù)，使收集到的數(shù)據(jù)不夠真實(shí)，不夠全面，不能準(zhǔn)確地反應(yīng)活動(dòng)的真實(shí)情況；對(duì)收集到的數(shù)據(jù)無(wú)法運(yùn)用適宜、正確的數(shù)理統(tǒng)計(jì)工具進(jìn)行分析整理和展示；特別是煙草商業(yè)系統(tǒng)對(duì)散布圖、直方圖、控制圖、過(guò)程能力指數(shù)、假設(shè)檢驗(yàn)等工具的應(yīng)用不甚了解，應(yīng)用較少。還有的小組在活動(dòng)過(guò)程中實(shí)驗(yàn)論證不充分，如在要因確認(rèn)時(shí)只憑對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)、靠歷史經(jīng)驗(yàn)和對(duì)比打分直接判斷為要因或非要因，沒有經(jīng)過(guò)調(diào)查數(shù)據(jù)、試驗(yàn)論證和分析調(diào)查，僅憑主觀臆斷，缺乏可靠判斷。

二、存在問(wèn)題的原因分析

（一）未充分激發(fā)員工積極性

在豐田的精益管理中，兩大支柱為發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、持續(xù)改進(jìn)和尊重人性、以人為本。但有的單位在推廣豐田精益管理過(guò)程中，將精益管理念片面地理解為“精”就是減少浪費(fèi)，“益”就是提高收益。所以精益就是減少浪費(fèi)，提高收益，為了節(jié)約企業(yè)費(fèi)用開支，如管理費(fèi)用、銷售費(fèi)用等，通過(guò)各種考核進(jìn)行約束，較多忽視了精益管理中要以人為本的理念。在企業(yè)文化、機(jī)制、制度上缺乏對(duì)激發(fā)員工的主觀能動(dòng)性進(jìn)行整體規(guī)劃，直接導(dǎo)致有部分單位為了提高績(jī)效考核成績(jī)，甚至是為了在全國(guó)比賽中取得較好成績(jī)而開展QC小組活動(dòng)，使之成了“精英化”“職業(yè)化”的活動(dòng)，只有小部分青年員工參與，其他的員工避而遠(yuǎn)之，從而大大地降低了全員參與性。

（二）企業(yè)質(zhì)量管理理念落后

當(dāng)前湖南省煙草商業(yè)系統(tǒng)多數(shù)單位的企業(yè)質(zhì)量管理理念還停留在泰勒提出的科學(xué)管理階段，多使用的管理工具為對(duì)標(biāo)和ISO9000體系的貫標(biāo)，較多時(shí)候是為了規(guī)范運(yùn)營(yíng)和補(bǔ)短板，從而造成員工對(duì)企業(yè)管理的認(rèn)識(shí)就是解決當(dāng)前的問(wèn)題并達(dá)到基本標(biāo)準(zhǔn)即可。特別是在基層一線，企業(yè)員工的工作多為執(zhí)行上級(jí)決策，在防止問(wèn)題的發(fā)生上，只是解決了自己想解決，而且是眼前的問(wèn)題，并未站在長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度從全面質(zhì)量管理中提出的其他相關(guān)方的需求進(jìn)行考慮。從而直接導(dǎo)致了基層員工在開展QC小組活動(dòng)中未充分考慮相關(guān)方的需求。

（三）缺乏統(tǒng)計(jì)方法及工具應(yīng)用意識(shí)

湖南省煙草商業(yè)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)范圍多為銷售和服務(wù)，受制于業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)?shù)據(jù)的收集方法和能力，導(dǎo)致長(zhǎng)久以來(lái)員工在日常工作中對(duì)數(shù)據(jù)分析意識(shí)薄弱、應(yīng)用較少、經(jīng)驗(yàn)不足。在解決問(wèn)題的方法上，只是靠經(jīng)驗(yàn)決策和學(xué)習(xí)其他標(biāo)桿單位的優(yōu)秀作法，并不是對(duì)生產(chǎn)過(guò)程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析判斷及研究，然后運(yùn)用數(shù)據(jù)化的思維來(lái)預(yù)測(cè)和研判；再加上缺少數(shù)字化思維的普及，企業(yè)員工難以形成數(shù)據(jù)是企業(yè)的重要資源、干什么都得用數(shù)據(jù)說(shuō)話、靠數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的思維。因此，在QC小組活動(dòng)中，容易造成數(shù)據(jù)分析及論證少用、錯(cuò)用或是形式主義。

三、QC小組活動(dòng)的改進(jìn)思路

（一）激發(fā)員工參與積極性

在企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展中，企業(yè)要幫助員工根據(jù)自身的職業(yè)規(guī)劃，樹立個(gè)人目標(biāo)，從而激發(fā)主觀能動(dòng)性，增加參與活動(dòng)的積極性。目標(biāo)導(dǎo)向可以加強(qiáng)企業(yè)與個(gè)人的聯(lián)系，正確地引導(dǎo)企業(yè)和個(gè)人迅速發(fā)展成長(zhǎng)。員工通過(guò)參加 QC 小組活動(dòng)不斷獲得成功，在物質(zhì)、精神上得到了滿足，從而參與這種繼續(xù)活動(dòng)的動(dòng)力也會(huì)源源不斷而來(lái)。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)把目標(biāo)當(dāng)作激勵(lì)的手段之一，幫助職工樹立個(gè)人目標(biāo)，同時(shí)，將個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)結(jié)合起來(lái)。同時(shí)，企業(yè)高層管理者要重視小組活動(dòng)，可以通過(guò)帶頭領(lǐng)題或者組建團(tuán)隊(duì)參與課題，將小組活動(dòng)目標(biāo)與公司戰(zhàn)略目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，拓寬小組成員思路，幫助小組成員解決活動(dòng)中遇到的問(wèn)題，化解小組活動(dòng)中少數(shù)人干、多數(shù)人看的現(xiàn)象，管理者的支持是QC小組活動(dòng)順利開展的保證。

（二）強(qiáng)化全面質(zhì)量管理理念

一方面，以全面質(zhì)量管理為中心，從內(nèi)外部顧客及五大相關(guān)方提出的需求開始開展活動(dòng)。加強(qiáng)質(zhì)量管理水平是提升顧客滿意程度、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)企業(yè)蓬勃發(fā)展的重要手段。煙草商業(yè)企業(yè)需要以顧客提出明示和潛在的需求為依據(jù)制定發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)，不斷完善和改進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量管理體系，滿足甚至超過(guò)顧客的期望。QC 小組活動(dòng)在基層的開展是基于企業(yè)方針目標(biāo)、優(yōu)化生產(chǎn)流程、解決實(shí)際工作中的問(wèn)題、滿足顧客提出的需求等開展，因此，QC 小組活動(dòng)是提升企業(yè)全面質(zhì)量管理水平的重要手段；另一方面，滿足員工需求，美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛提出的“需求層次論”認(rèn)為，人有五種基本需要，即生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。這五種需要由低到高，體現(xiàn)了一種需求的提升。當(dāng)人們得到了應(yīng)有的尊重和有效的激勵(lì)，就能夠調(diào)動(dòng)其積極性，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。因此，在組織開展QC小組中，滿足員工的需求，首先要注重物質(zhì)激勵(lì)，滿足員工基本需求；其次要注重榮譽(yù)激勵(lì)，對(duì)員工付出的勞動(dòng)要予以肯定，讓小組成員在活動(dòng)中體會(huì)到工作成就感，激發(fā)廣大員工的積極性與創(chuàng)新性。

（三）注重QC小組活動(dòng)的復(fù)盤

首先，QC推進(jìn)者要帶領(lǐng)每個(gè)小組進(jìn)行活動(dòng)的全面復(fù)盤。復(fù)盤是各項(xiàng)工作得以提升改進(jìn)的重要手段，每次活動(dòng)完成后，管理者和小組成員不能只關(guān)注通過(guò)活動(dòng)解決了什么問(wèn)題、達(dá)到什么樣的目標(biāo)、取得什么創(chuàng)新、小組的成果在哪里取得了什么獎(jiǎng)項(xiàng)。更要關(guān)注活動(dòng)后期進(jìn)行復(fù)盤、總結(jié)回顧小組在哪個(gè)環(huán)節(jié)做得不好、還有什么值得改進(jìn)的地方、哪些工具還需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)和應(yīng)用，避免下次活動(dòng)中再出現(xiàn)類似錯(cuò)誤；其次，在企業(yè)管理中，企業(yè)管理者要注意對(duì)QC小組活動(dòng)管理的復(fù)盤，例如，管理機(jī)制在哪些方面還有漏洞、人才培育在哪里還有不足、獎(jiǎng)懲措施還有什么值得優(yōu)化的地方。通過(guò)復(fù)盤找到進(jìn)一步提升的地方，使QC小組活動(dòng)在企業(yè)中能得以長(zhǎng)期持續(xù)開展，從而推進(jìn)企業(yè)的高效能治理，為企業(yè)培養(yǎng)更多高素質(zhì)員工，助推企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

四、結(jié)語(yǔ)

QC小組活動(dòng)是企業(yè)全面質(zhì)量管理中的重要工具，既可以通過(guò)活動(dòng)的開展?jié)M足相關(guān)方的需求、解決實(shí)際工作中的問(wèn)題，也是企業(yè)用來(lái)鍛煉隊(duì)伍、提高員工素質(zhì)、發(fā)揮員工主觀能動(dòng)性的重要法寶。在組織活動(dòng)的開展前后，企業(yè)要充分做好QC小組活動(dòng)的組織規(guī)劃，充分激發(fā)員工的積極性；做好宣傳培訓(xùn)，在企業(yè)中樹立全面質(zhì)量管理理念；運(yùn)用PDCA循環(huán)對(duì)QC小組活動(dòng)開展整體設(shè)計(jì)及復(fù)盤，增強(qiáng)QC小組活動(dòng)的實(shí)效。