深化“魅力服務” 提升供電企業客戶滿意度

文/余 弦

近年來，南方電網廣西貴港供電局（以下簡稱：貴港供電局）為大力提升客戶滿意度，在工作實踐中逐步構建起以客戶需求為中心、以客戶滿意為目標、以第三方客戶滿意度年度評價為機制的體系，持續深化“魅力服務”， 以優質的服務彰顯了“萬家燈火，南網情深”的南網企業品牌形象。

深化“魅力服務”的重要意義

是保電量增長的重要舉措。受新冠肺炎疫情影響，國內電力供需結構性、季節性矛盾尤為突出。貴港供電局通過深化“魅力服務”，提升客戶滿意度，可以針對性破解現實困難，加強與當地政府、客戶的三方聯動，全力提供電力供應，同時拓寬“魅力服務”個性化、親情化的文化實踐路徑，實現增供擴銷保增長。

是提升南網形象的必然要求。企業文化是企業的靈魂，是企業的軟實力，是企業全體成員共同的價值觀體系，是企業賴以生存發展的內在推動力，是持續提高企業素質和市場競爭力的關鍵因素之一。其中，企業形象是企業文化建設的核心，是企業精神文化的一種外在表現形式。作為一個基層窗口部門，貴港供電局深化“魅力服務”，提升客戶滿意度，是提升南網形象的必然要求，也是加強南網形象建設的必要產物。

是推動企業發展的有效途徑。電網企業是服務型企業，實現電網高質量發展，是貴港供電局更好地服務經濟社會發展、服務人民美好生活需求的重要前提。深化“魅力服務”，可以促進貴港供電局有效突破傳統的客戶滿意界面，快速增強企業的核心競爭力，構建和諧發展的供電環境，是開拓企業健康可持續發展的有效途徑。

深化 “魅力服務”的實踐路徑

貴港供電局緊緊圍繞提升客戶滿意度的工作目標，以貴港供電局員工、用電客戶為服務對象，充實服務內容，豐富服務形式，制定了深化“魅力服務”的活動方案。該方案充分挖掘供電過程中利益相關方的服務需求，細分出三個實踐路徑，即魅力講堂、魅力行動、魅力團隊。

▲ 深化“魅力服務”，走訪企業了解用電需求

魅力講堂，提升服務能力。“強基礎、提素質”是貴港供電局2022年優化服務工作、提升客戶管理的首要任務。為落實“三項服務承諾”，提高客戶服務能力，服務好貴港市“三年目標任務行動計劃”，貴港供電局針對人才的差異性和可塑性，推出了“魅力講堂”，為員工提供更加豐富、全面的學習培訓服務。隨著“魅力講堂”的深入開展，不僅豐富了全體員工的知識底蘊，還成功構建起了學習型黨組織，使各個團隊更加適應公司戰略轉型和管理變革的要求，實現了員工與企業共同成長。

魅力行動，贏得群眾滿意。為展示貴港電力風采，樹立“萬家燈火，南網情深”的品牌形象，貴港供電局圍繞“我為群眾辦實事”實踐活動要求，豐富服務內容，深化服務內涵。通過打造“報裝送電便捷省心、安全供電可靠放心、優質服務真誠貼心、搶修復電及時安心、繳費支付靈活稱心”的客戶服務體驗，精細化實施一系列“魅力行動”，大大提升了用電群眾的滿意度。

魅力團隊，發揮整體合力。聚焦提升企業內部凝聚力，貴港供電局樹立內部客戶觀念，引導部門負責人對一線工作人員做好“魅力服務”， 為員工提供長久的精神支持，使員工更有激情地服務客戶。通過與新員工、家庭負擔重的員工、離退休人員及生病員工等談心，充分了解他們在工作、家庭生活、思想狀況等方面的問題，想方設法為其解除思想顧慮和實際困難。以上門慰問等貼心舉措送去同事的關心、組織的關懷和企業的溫暖，讓員工切實感受到各行的關愛，提升幸福感。以豐富的文體活動為載體，精心組織各類有特色、有新意的體育趣味活動，拉近了員工間的距離。搭建交流平臺，增強部門間、班組間的溝通和協作，促使員工緊密團結，抱成一團，配合解決工作中存在的熱點、難點問題，營造出快樂工作、快樂學習、快樂生活、和諧發展的積極氛圍，全面提升員工的幸福指數。

深化“魅力服務”的積極成效

貴港供電局用南網企業文化理念武裝思想，協調步伐，凝聚力量，通過深化“魅力服務”，實現了客戶服務工作的跨越發展，贏得了社會和客戶的大力贊揚。

創新了服務機制。貴港供電局通過實施客戶用電報裝全過程跟蹤服務，加強電費核算管理，實現了與客戶更加細致地溝通，能夠更及時地為客戶提供用電問題解決、過程業務咨詢和技術指導等服務，受到客戶的廣泛好評。通過精簡流程和手續，逐步形成并制定了綠色通道管理辦法，推動用電受理流程不斷優化。推行“預受理”模式，對于客戶提出的重要需求提前介入，早跟蹤、早勘察、早出方案，確保了客戶能夠盡快用電，有效提高了解決問題的能力。

搭建起長效服務平臺。通過各項工作的落實和服務的再升級，貴港供電局成功搭建起服務用戶的長效平臺。在長期實踐中建立起來的長效服務平臺，經歷了各種急難險重任務的考驗。無論疫情形勢多么嚴峻、現場環境多么惡劣，只要客戶提出需求，貴港供電局總能夠及時出現，積極協調，順利供電。通過堅持不懈的長效服務，廣大客戶感受到了南網人“缺電不缺服務”的真誠，對貴港供電局的服務贊不絕口。潛移默化中，南網“人民電業為人民”的企業宗旨逐漸深入人心。

助力貴港穩定健康發展。在上級公司強有力的支持下，貴港供電局主動融入地方經濟發展大局，積極推動“三年目標任務行動計劃”，超前半拍預測電力需求，全力以赴確保電力有序供應，大力推進電網建設，樹立了良好的企業形象。貴港市委市政府多次表揚貴港供電局“勇擔社會責任，為貴港保持穩定健康發展作出了突出貢獻”。

深化“魅力服務”的啟示

完善基礎管理，形成服務體系。供電企業要想真正做到“以客戶為中心”，不僅要提倡和構建魅力服務體系，還要以一系列的組織、制度、硬件作為保障，引導業務擴充、電力供應、故障搶修、抄核收服務、投訴舉報等各個環節的工作都圍繞著服務客戶這個中心來進行。挖掘客戶潛在需求，為客戶提供更具魅力、吸引力的優質服務，在未來一定時期必然持續成為供電企業構建服務體系的工作重點。因此，貴港供電局應做好體系性管理工作，注重打造魅力服務全過程的資料收集整理，并將特色做法和改進措施等進行持續性的固化，不斷完善服務體系，推動發展創新。

堅持學習先進，引領服務理念。服務要與時俱進。供電企業要緊緊跟隨社會經濟發展的步伐，不斷學習和吸收更加先進的服務理念，并結合企業發展實際探索更加契合本企業發展的服務模式。貴港供電局須深刻理解南網企業文化理念及其釋義，充分結合當地供電服務現狀及貴港經濟社會發展的實際，學習吸收更加科學系統、靈活多樣的成功經驗，以更加先進的供電局為標桿，制定嚴謹而不失創新的計劃，不斷夯實基礎，深化“魅力服務”，提升客戶滿意度，促進貴港供電局服務水平持續提升。

對供電企業而言，服務是一個永恒的話題。有凝聚力和向心力的服務品牌文化實踐，是供電企業在競爭中制勝的法寶。貴港供電局在深化“魅力服務”的工作實踐中，獲得了較高的內外部認同，支持了企業發展戰略的穩步實現，增強了企業的核心競爭力。關于“魅力服務”的探索，也許每個企業的建設思路和具體做法有所不同，但它滿足并超越客戶需求的準則將永遠不變。