“雙減”背景下校外體育培訓機構滿意度評價的模型構建

瞿志蕓，陶 勇

（武漢理工大學 體育學院，湖北 武漢430070）

最近中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發了《關于進一步減輕義務教育階段學生作業負擔和校外培訓負擔的意見》，簡稱“雙減”。 在“雙減”政策落地之后，廣大培訓市場的視線開始轉向“非學科類教育培訓”。 而在非學科類教育培訓賽道中，體育是代表的素質教育領域，逐漸成為培訓企業爭先恐后進軍的新領域。 “雙減”不僅給體育培訓機構帶來新機會，也推動了行業轉型升級。 隨著社會的發展，尤其是大家對健康的高度重視，體育培訓行業還會有非常好的一個發展。 除了對于健康需求，未來體育分數的提高，也逐漸讓家長改變認知。 逐漸增加發展的市場需求也吸引了不少體育培訓行業的資本， 數據顯示，目前在我國37 萬家相關藝術類培訓的企業中、有66 萬家培訓企業與體育運動相關。 “雙減”政策發布以來，藝術類和體育運動相關培訓的企業新增了3.3 萬余家，同比增長率為99%。

近年來，家長對素質教育日益重視，體育培訓行業一直呈逐年上升趨勢。 對于體育鍛煉的重視、不斷增長的市場需求，國家必然會對機構證件、師資、資金監管、價格管理等情況開始進行規范化管理，這對機構來說是一個巨大的挑戰。 培訓機構快速建立規范運營流程，通過各種渠道先招生，完善校區各方面的內功，開源節流（降本增效）以外，必定參與培訓的學員是機構生存的基礎和保證，顧客才是上帝，所以建立一套體育培訓機構學員滿意度評級模型，保證機構的培訓質量，是將來培訓機構生存和發展的重要保證。

結構方程模型（Structural Equation Modeling）簡稱 SEM，是一種融合了因素分析和路徑分析的多元統計技術， 屬于一種定量研究的它是對學員滿意度研究的模型方法之一。 “學員滿意度”是指學員對其要求已被滿足的程度的感受［1］。 筆者認為，由學員滿意度引申而來的公眾滿意度理論已經得到了廣泛的應用，其研究成果也十分多，體育培訓機構也是公共服務的范疇，所以把體育培訓機構提供的服務與滿意度相結合是有據可依的，學員即學員，學員滿意度即學員滿意度［2］。 構建學員滿意度模型的目的，就是通過模型來找出機構的影響因素，提高學員的滿意度。體育培訓機構學員滿意度評估作為一種檢測手段，對提高培訓機構的服務效果，提高學員的滿意度具有重要意義。因此，構建體育培訓機構滿意度模型，確立培訓機構滿意度測試指標，是提升體育培訓機構服務能力的迫切要求。

“體育培訓機構”是指為學員提供良好健身服務和完善健身設施的機構或場所［3］。 是以盈利為目的，由個人或企業投資建設， 對社會開放并且具有一定規模的室內健身健美場館［4］。這種商業性體育培訓機構擁有一定的健身器材和健身教練員，對學員提供健身課程和理論講座，以辦理健身卡為主要的消費方式［5-6］。 本文的研究是以這類體育培訓機構為主，對影響因素進行分析， 以期構建一個合理有效的體育培訓機構學員滿意度評估指標體系。

目前，關于體育培訓機構評估指標的研究中，沒有專門針對機構滿意度的評估指標體系。 雖然以體育培訓機構為核心的研究有很多， 但是以服務質量或者說消費者滿意度為核心的研究并不多，多數研究都只體現某一方面［7-9］。 或者只是分析現狀，沒有指出相應的改進措施，從提高服務質量等方面給出實質性、針對性的建議［10］。 鑒于此，本文以構建體育培訓機構學員滿意度模型為目標， 通過查閱相關文獻資料和小范圍發放開放式問卷為基礎，編制《體育培訓機構學員滿意度調查問卷》 通過探索性因素分析確立體育培訓機構學員滿意度測試題項，并運用結構方程模型確定各測試指標的權重。 該模型的制定將定性分析與定量分析有機結合， 可以對各體育培訓機構學員滿意度做出測評， 所建模型不僅可以作為各體育培訓機構學員滿意度服務效果的測評標準， 而且可以作為評判體育培訓機構服務質量的客觀依據。

1 研究對象與方法

1.1 調查問卷的設計

1.1.1 初始指標的來源

初始指標的制定：以滿意度理論為基礎。 通過查閱相關文獻資料、小范圍問卷調查為基礎，在武漢市洪山區體育培訓機構發放問卷40 份。 問卷主要涉及3 方面的內容：1）您在體育培訓機構享受哪些體育服務。 2）您對于體育培訓機構所提供的體育服務滿意程度如何。 3）您對體育培訓機構提供的哪些體育服務不滿意。 將回收的問卷進行統計分析，梳理出體育培訓機構學員滿意度測試指標32 個。

1.1.2 確定評估指標

將用32 個初始指標對武漢市10 家體育培訓機構進行現場調查，調查對象有1 151 人，其中男性413 人（35.9%）、女性738 人（64.1%）；45 歲以下的人群占比95%；大專以上學歷的人群占比89.6%。調查對象主要為年輕中高學歷人群。結合測試結果，對體育培訓機構研究領域的專家進行訪談。 根據專家的建議，對相關測試指標進行修定，最終確定27 個測試題項。

1.1.3 問卷的制作

初始問卷的制定， 根據最終得到的27 個評估指標形成，分別以 5、4、3、2、1 進行評分（非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意）。

1.2 調查對象

本研究的調查抽樣共進行2 次。 武漢市的武昌區、硚口區、江漢區、洪山區和江岸區部分體育培訓機構學員為調查對象。

1.3 研究方法

1.3.1 專家訪談法

對9 位專家進行訪談， 訪談專家包括體育培訓機構和社會體育研究領域方面的專家教授， 訪談內容主要包括體育培訓機構產品，培訓機構服務、消費者滿意度等維度、問卷的合理性等方面。

1.3.2 問卷調查法

第一次調查運用初始問卷進行調查，調查對象為武昌區、硚口區、江漢區、洪山區和江岸區的部分商業性體育培訓機構的學員。 共發放問卷795 份，回收份653 份，有效562 份，回收率82.14%，有效率86.06%。 第二次調查采用經探索性因子分析修改之后的正式問卷，在武昌區、硚口區、江漢區、洪山區和江岸區的部分體育培訓機構共發放問卷876 份，回收698 份，有效589 份，回收率79.68%，有效率84.38%，第一次初始問卷和第二次調查采用經探索性因子分析修改之后的正式問卷，再次進行調查，兩次調查的回收率和有效率基本一致。

1.3.3 數理統計法

采用Excel 對原始數據簡單統計分析， 用SPSS17.0 對初始測試的有效問卷進行分析， 最后使用AMOS 分析軟件對正式問卷所收集的有效數據進行驗證性因素分析。

表1 本研究初步確定的體育培訓機構學員滿意度測試題項

2 研究結果

2.1 項目分析

在進行探索性因子分析之前， 首先對初始問卷進行項目分析， 項目分析就是為了檢驗初始問卷的內容能否反映評估內容。 項目分析的方法有很多種，本文采用的是臨界比值法。然后按大小重新排序，前27%作為高分組，臨界值是106；后27%作為低分組，臨界值是84。t檢驗結果顯示:有6 個測試題項的t值小于臨界值3.000，p值沒有達到顯著性水平。 因此刪除沒有達到臨界比的 A2、A7、B5、B6、C5 和 E4 六個題項，初步確立21 個指標，構成的測試題項。

2.2 探索性因子分析

將上述項目分析之后所得到的21 個測試題項，進行探索性因子分析，首先對樣本進行KMO 和Bartlett 球形檢驗，結果顯示：KMO=0.850，球形檢驗X=3 828.073，df=210，顯著性概率p=0.000（p<0.005）。 樣本數據適合進行探索性因素分析。

用主成分分析法對21 個顯性變量初始特征值進行分析，選擇最大方差法，采用方差最大正交旋轉，得到總方差因子載荷陣。 對5 個因子19 個高載荷指標歸類命名。 這5 個因子共同作用構建對培訓機構的影響體系。

表2 KMO and Bartlett 球形檢驗（n=562）

表3 體育培訓機構學員滿意度探索性因子分析結果（n=562）

從因子分析結果看， 第一具有較高因子載荷的變量是相關環境設施因素，命名為環境設施因子，主要包括：健身器材種類、數量和質量、安全保障設施、培訓機構氛圍、培訓機構環境舒適度和室內場地建設，其累積貢獻率達到了13.759%；第二具有較高因子載荷的變量是相關教學因素， 命名為教學設置因子，主要包括：項目設置、課程種類、機構講座和更新教學內容，其累積貢獻率達到了12.168%；第三具有較高因子載荷的潛在變量是相關后勤服務因素，命名為后勤服務因子，主要包括：培訓機構的清潔衛生狀況、培訓機構服務人員主動性、前臺人員的服務和溝通能力和健身房配套設施服務完善程度，其累積貢獻率達到了11.347%；在第四具有較高因子載荷的變量是價格因素，命名為價格設定因子，主要包括：培訓機構收費的項目合理、培訓機構收費價格合理和付款方式靈活，其累積貢獻率達到了11.313%； 最后一個具有較高載荷的因素包括：教練員的教學水平、教練員對學員的關心程度和教練員的指導能力， 命名為教練指導因子， 其累積貢獻率達到了8.453%。

上述分析可知， 體育培訓機構學員滿意度由5 個維度構成：環境設施、教學設置、后勤服務、價格設定和教練指導5 個因素。 這5 個因素累積貢獻率達到了57.039%， 能夠解釋57.039 的變異。

2.3 樣本信度檢驗

由于探索性因素分析是單因素構面分析，所以對探索性因子分析之后得出的19 個題項進行整體信度檢驗的同時，對這5個維度也進行信度檢驗［11］。 信度檢驗的方法有很多種，本文采用的是學術界普遍認同而且穩定性較高的克倫巴赫a 信度系數。Cronbach’s Alpha>0.65，問卷可以接受，該值越接近 1 信度越好。 分析結果顯示，問卷總的Cronbach’s Alpha值為0.851，各個維度的值>0.65，所以所得到的19 個測試項穩定可靠。

表4 克倫巴赫信度一覽表

2.4 驗證性因素分析

采用AMOS 分析軟件， 對二回收的589 份正式問卷進行驗證分析。將分析得出的19 個題項作為觀測變量，5 個因素作為潛在變量。 驗證性因素分析結果（如圖1），結果表明模型擬合度較好。

圖1 體育培訓機構學員滿意度模型示意圖

采用部分學者的觀點［12-13］，以絕對擬合指數：卡方檢驗、近似誤差均方根）、擬合優度等指標，首先對模型擬合優度進行檢驗，來評判整體擬合度［14］（見表 5）。

表5 結構方程模型擬合指數（n=589）

從表5 中可以看出，IFI 的值沒有達到臨界值0.90， 本來模型是不應該被接受的，但是IFI 受問卷的樣本量和自由度的影響較大，不能只根據他來作為模型評判的唯一指標，而且，其他的擬合指標均在可接受范圍之內， 所以最后認為體育培訓機構學員滿意度模型可以被接受。

根據驗證性因素分析的結果， 由圖1 中可見模型在相應指標的負荷值均在0.5 以上， 觀測變量對潛在變量的解釋較大， 支持探索性因素分析的結果， 問卷的結構效度得到了檢驗。 因此，體育培訓機構滿意度模型由環境設施、教學設置、后勤服務、價格設定和教學指導五個維度共計19 個條目構成。

要想將測試的內容直觀地展， 確定每一個測試題項和維度的權重。 采用歸一化權重系數法，將路徑系數進行權值計算（見表 6）。

表6 體育培訓機構學員滿意度評價指標模型及權重一覽表

3 討論

3.1 滿意度模型的測試內容合理

一個好的問卷會反映出一個調查內容的真實性。 為了使調查研究的內容更加合理有效，更符合調查的目的。 本文在設計問卷內容時分為三步。

第一步，初始指標的確立，將體育培訓機構的學員看作消費體育培訓機構服務的學員。 通過查閱相關文獻資料和小范圍發放開放式問卷為基礎， 在武漢市洪山區體育培訓機構發放問卷40 份。 問卷主要涉及3 方面的內容：1）您在體育培訓機構享受哪些體育服務。 2）您對于體育培訓機構所提供的體育服務滿意程度如何。 3）您對體育培訓機構提供的哪些體育服務不滿意。 將回收的問卷進行統計分析，梳理出32 個測試指標。

第二步，將得到的32 個測量題項與體育培訓機構研究領域專家進行交流訪談， 訪談主要圍繞體育培訓機構提供服務的維度構成以及各維度所包含的具體內容。 經專家建議最終確定了一個由交通環境、場地設施、收費價格、后勤服務、宣傳、教練指導和教學設置共7 個維度的30 個測試題項。

第三步， 將這30 個題項在武漢市10 家體育培訓機構現場測試。 結果顯示，學員對宣傳的因素感覺沒有必要，所以最終刪除了這一個維度。 對測試題項進行修改，最終確定的問卷由27 個測試指標構成。

3.2 滿意度模型的信效度檢驗可靠

克倫巴赫系數是目前較為學術界普遍認同而且穩定性較高的一種對問卷進行內部一致性檢驗的方法。 本文以克倫巴赫系數作為檢驗手段， 對探索性因子分析保存下來的4 個維度，19 個測試題項進行信度分析。結果顯示問卷的總信度達到了0.851， 其他幾個維度的信度也遠遠地大于可接受水平，通過測試反映出問卷的測試內容是可信的。

對于問卷的效度問題，本文采用的是重測法，對探索性因子分析保存下來的19 個測試題項進行第二次測試。 對收集的589 組測試數據進行驗證性因素分析， 檢驗問卷的結構效度。在（表6）中可以看出，驗證性因素分析的各擬合指數中增值擬合指數（IFI）沒有達到可接受水平，但是我們最終還是接受了。最主要是因為IFI受問卷的樣本量和自由度的影響較大，不能只根據他來作為模型評判的唯一指標。 而應該將χ2/df和RMSEA這種不受樣本量大小影響的指標作為主要測試指標。而且IFI的值是0.881 非常的接近0.9 的擬合標準， 所以在此處接受了模型擬合度的檢驗。 并且除了IFI之外，其他指標的擬合度都較好， 所以認為本研究確立的體育培訓機構學員滿意度模型具有較好的信度和效度。

3.3 滿意度模型具有較好的可預測性

體育培訓機構學員滿意度測試內容的確定固然重要，但是要想將測試的內容直觀地展現在人們的面前， 這就需要確定每一個測試指標和維度的權重。 本文所采用的是歸一化權重系數法，將驗證性因素分析之后的路徑系數進行權值計算。結果顯示，體育培訓機構學員滿意度的四個維度中，教練指導的維度權值最大，達到了0.24，由此可見學員對培訓機構的師資力量是最為看重的， 所以未來培訓機構對師資的爭奪將會更加激烈， 掌握了核心優質的師資資源將決定培訓機構生存和發展。 其他的依次是，環境設施、教學設置、價格設定和后勤服務。 每一個維度后面都有相應的測試題項，每個指標的權重差別不是很大。 可見學員除了考慮師資水平以外，會考慮教學環境的優劣， 也說明現在學員對硬件設施的重視， 今后實力強、資金雄厚的機構會脫穎而出，并逐漸占領整個市場。 價格因素反而排在靠后，可見大家對體育培訓是認可的，是愿意投入的。

綜上所述，經過探索性因素分析和驗證性因子分析，基于SEM 體育培訓機構學員滿意度模型包括環境設施、教學設置、后勤服務、價格設定和教練指導5 個因子。 運用上述方法確立的體育培訓機構學員滿意度模型測試內容更加客觀、準確。

4 結論

基于SEM 的體育培訓機構學員滿意度模型測試內容由5個維度，依次為教練指導、環境設施、教學設置、價格設定和后勤服務，可見學員最看重是師資力量，是教練員的水平和教學能力以及對學員的人文關懷，因此，師資將是以后機構爭奪的重點，也是機構實力的重要體現，難免出現優質資源被實力強的機構壟斷的局面，這是管理層面需要考慮的問題。 環境設施排在第二位可見學員對環境有著較高的要求， 培訓機構以后要加強環境設施的建設， 創造舒適的健身環境和配備先進科學健身器材，也會增加對學員的吸引力。 教學設置主要體現在項目和內容上，傳統項目要保障，新穎項目要增加，重點項目要安排，特別是國家政策扶持的重點項目，應當特別重視，如：冰雪項目。 價格設定排在第四位，比較靠后，可見學員并不特別看重價格，主要還是注重質量和服務。 19 個測試題項構成。測試內容的確定方法客觀合理，層次清晰，可以作為體育培訓機構的有效測評工具。 構建的體育培訓機構學員滿意度模型具有較好的信度和效度。 基于驗證性因素分析所得到的體育培訓機構學員滿意度各測試題項的權值， 可以有效地對學員滿意度進行預測。