基于感知藍圖的冰上運動場館服務(wù)接觸分析

郭向茹 葛新權(quán) 王子陽

1 引言

2022年2月17 日在吉林長春發(fā)布的《2022中國冰雪經(jīng)濟發(fā)展指數(shù)報告》顯示[1]，自2016年以來，中國冰雪經(jīng)濟發(fā)展定基指數(shù)(與2016年相比)一直處于不斷增長的良好態(tài)勢。受新冠肺炎疫情影響，2020年該指數(shù)從2019年的163.87降至155.81，隨后觸底反彈，2021年達到208.92的新高，間接反映了冰上運動場館處于增量發(fā)展和存量更新并存、高速發(fā)展與高質(zhì)量發(fā)展并存的新歷史時期。現(xiàn)今冰上運動呈現(xiàn)爆發(fā)式增長，主要受兩方面影響：一是改革開放以來伴隨著人均收入水平的提高爆發(fā)的對美好生活的追求和向往，是內(nèi)生性需求動力；二是北京冬季奧運會成功舉辦帶來的相關(guān)戰(zhàn)略機遇及各項政策傾斜，是冬奧效應(yīng)形成的主要外因。隨著冰上運動的普及推廣及參與冰上運動人員數(shù)量的急劇增長，冰上運動場館提供的服務(wù)也愈加受到人們重視，顧客在參與冰雪運動時與場館服務(wù)人員、設(shè)施、環(huán)境產(chǎn)生的有形性和無形性服務(wù)接觸所構(gòu)成的消費體驗，是反映冰上運動場館服務(wù)質(zhì)量的主要組成部分。

通過現(xiàn)場觀察、顧客訪談以及對服務(wù)接觸點的分析，不難發(fā)現(xiàn)滑冰人員在冰上滑行時存在現(xiàn)場體感溫度低、不重視穿戴頭盔護具、對在冰面上發(fā)生意外后能否及時得到安全救護存在顧慮等諸多問題，說明了冰上運動場館存在環(huán)境溫度低卻未采取有效舉措、對滑冰者正確穿戴滑冰用具這一接觸點沒有足夠重視、對配備安全救護人員和標識存在盲區(qū)等問題。

理論和工具的創(chuàng)新源于實踐，實踐又反作用于理論和工具。服務(wù)藍圖作為改善服務(wù)質(zhì)量的一種常用工具，在服務(wù)領(lǐng)域具有一定的普適性，能夠描繪服務(wù)過程并分析服務(wù)現(xiàn)場的流程改進問題。而基于服務(wù)藍圖工具的感知藍圖模型，結(jié)合了服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量差距模型和系統(tǒng)論的方法，能更加系統(tǒng)全面地發(fā)現(xiàn)和分析服務(wù)接觸中存在的問題。感知藍圖模型目前在圖書館服務(wù)領(lǐng)域已有深入研究，但在其他服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用相對較少。本文在選用感知藍圖模型研究冰上運動場館時借鑒其優(yōu)點，并結(jié)合冰上運動場館的特性對感知藍圖模型做了一定的改進，以提升冰上運動場館服務(wù)質(zhì)量為目的、以冰上運動場館為研究主體、以冰上運動場館與顧客的服務(wù)接觸為研究對象、以感知藍圖模型為研究方法，運用感知藍圖模型對冰上運動場館進行三步驟分析，分析探討當前存在的主要問題，并提出切實可行的實施對策和建議。

2 冰上運動場館服務(wù)接觸

2.1 理論基礎(chǔ)

關(guān)于服務(wù)接觸內(nèi)涵[2]的界定，國內(nèi)外學者提出了不同的觀點。Normann（1982）是將服務(wù)接觸引入學術(shù)領(lǐng)域的第一人，認為服務(wù)接觸是顧客和服務(wù)提供者雙方接觸的真實瞬間。其后，多位國內(nèi)外學者從不同角度對服務(wù)接觸進行了解讀和研究，大致可分為狹義和廣義兩種。本文以廣義服務(wù)接觸為理論基礎(chǔ)。廣義服務(wù)接觸認為其包含在服務(wù)過程中的廣泛要素中，如服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)氛圍、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)信息等，即顧客在接受服務(wù)過程中所有的接觸點都屬于服務(wù)接觸的范圍，主要包括三類：顧客與員工間的人際互動、顧客與服務(wù)環(huán)境接觸、顧客與設(shè)備接觸。

2.2 服務(wù)接觸在場館的實際應(yīng)用

冰上運動場館的服務(wù)接觸涉及場館人員、環(huán)境、設(shè)備。雖然各大冰上運動場館的整體面積、冰面面積、平面布局、優(yōu)勢特點、營業(yè)時間、員工人數(shù)、服務(wù)定位等各不相同，但冰面、服務(wù)人員、各項輔助滑冰設(shè)施等必不可少，差異主要來自人員、設(shè)備、原材料、方法、環(huán)境等。

服務(wù)接觸按照從整體到局部的思路可分為服務(wù)接觸系統(tǒng)、服務(wù)接觸鏈、服務(wù)接觸環(huán)節(jié)、服務(wù)接觸點。通過改善服務(wù)接觸失敗點的質(zhì)量，進而提升服務(wù)接觸環(huán)節(jié)以及各服務(wù)接觸環(huán)節(jié)構(gòu)成的服務(wù)接觸鏈質(zhì)量，最終提升整個服務(wù)接觸系統(tǒng)質(zhì)量，具體思路如圖1所示。對于冰上運動場館，其服務(wù)接觸系統(tǒng)是包含顧客、服務(wù)人員、機器設(shè)備、環(huán)境等在內(nèi)的交互；服務(wù)接觸鏈是從顧客購票開始，經(jīng)過（等候）取票、拿取冰刀鞋與頭盔護具、換裝備、場外等候、滑冰、出場、歸還裝備等服務(wù)接觸環(huán)節(jié)，共同構(gòu)成一個完整的服務(wù)接觸鏈；服務(wù)接觸點是指顧客在各個服務(wù)接觸環(huán)節(jié)中的具體操作和接觸。

圖1 服務(wù)接觸系統(tǒng)構(gòu)成

2.2.1 場館布局分析

在調(diào)研過程中，通過尋找各家冰上運動場館的各類必備設(shè)施以及區(qū)域，并查詢（以冰場、冰面運動為關(guān)鍵詞）和參考了全國標準公共服務(wù)信息平臺下的推薦性、強制性標準——包括3項國家標準、3項地方（北京、山西、山東）標準以及這些標準中提到的相關(guān)標準共15項對冰上運動場館的要求，繪制了一張普適性的場館內(nèi)部布局概圖，如圖2所示。即便每個場館的布局陳設(shè)不太相同，但為確保各項功能的實現(xiàn)，必須有圖2所示的各個區(qū)域。通過此圖，可以對各個冰上運動場館的全貌有一個基礎(chǔ)認知。

圖2 冰上運動場館布局概圖

2.2.2 場館軟硬件分析

硬件包含用電設(shè)備、運營裝備、專業(yè)工具。其中，用電設(shè)備包含清冰車、除濕機、空調(diào)、冰刀磨刀機、音響和監(jiān)控設(shè)備、紫外燈和消毒柜等；運營裝備包含冰刀鞋、冰鞋架、滑冰助手、頭盔護具、冰被等；專業(yè)工具包含便攜式超聲波流量計、溫濕度儀、冰點儀、水平儀、2m水平尺、紅外測溫儀、萬用鉗形表、光照度計、電鉆、50m卷尺、游標卡尺、刀刃冰鏟、推雪鏟、竹掃帚、鳴音水壺等，這些工具在檢測管道阻力和流量、環(huán)境溫度和冰溫變化、漏液檢測、冰層厚度測量、冰包清理、炸冰處理等問題時關(guān)鍵且必要。

軟件主要是指運營，包含一個核心、兩個基本點，即以顧客為核心，安全和管控為基本點。以顧客為核心主要是指讓顧客購票容易、換鞋便捷、上下順暢、場內(nèi)開心；安全這個基本點主要包含場地安全、人員安全、急救預(yù)案、風險轉(zhuǎn)移；管控是指設(shè)備可控、事事可溯源。

3 其于感知藍圖模型的服務(wù)接觸分析

冰上運動場館的主要功能是提供滑冰服務(wù)，具有即時性、易逝性、異質(zhì)性等服務(wù)特點。既為服務(wù)，便存在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)競爭力，盡管服務(wù)藍圖可以全面描述整個服務(wù)運營系統(tǒng)，但沒有強調(diào)服務(wù)傳遞過程，因此選用感知藍圖模型作為探究冰上運動場館服務(wù)傳遞過程中服務(wù)失敗點有效尋找及新服務(wù)標準有效制定和執(zhí)行的主要工具。

3.1 感知藍圖模型理論基礎(chǔ)及創(chuàng)新

感知藍圖[3]是整合服務(wù)藍圖、服務(wù)質(zhì)量差距模型和系統(tǒng)論思想所形成的改善服務(wù)質(zhì)量的有效模型，分為繪圖階段、調(diào)查階段和分析階段。在繪圖階段分別從顧客和服務(wù)人員處確認關(guān)鍵活動[4]，由顧客活動圖和員工活動圖產(chǎn)生合并活動圖，屬熟悉現(xiàn)場階段；調(diào)查階段相當于發(fā)現(xiàn)問題階段，一般采用調(diào)查問卷形式調(diào)研分析顧客的實際感知與期望感知，最終目的是顯示服務(wù)失敗點；分析階段是引入質(zhì)量小組，檢查服務(wù)失敗點并對改進服務(wù)質(zhì)量提出建議，相當于解決問題階段。

本文結(jié)合冰上運動場館服務(wù)接觸內(nèi)容，在運用感知藍圖模型進行分析時做了兩點改進：一是在繪圖階段充分考慮其未把后勤支持活動納入視線的不足；二是鑒于其在調(diào)查階段一般采用調(diào)查問卷形式，涉及對應(yīng)屬性的正確分析、顧客感知差距、問卷內(nèi)容有效性、回收問卷質(zhì)量等因素，因此采用合理的質(zhì)量管理分析方法深入調(diào)查，以便達成找出服務(wù)失敗點的目的。

3.2 繪圖階段

按照時間順序，前來冰上運動場館滑冰的顧客行為分為抵達場館、服務(wù)咨詢臺辦理手續(xù)、進冰場前準備、參與滑冰活動、滑冰結(jié)束歸還裝備、退離場館六個活動階段。對應(yīng)的服務(wù)人員活動按照顧客活動分為場館指引、提供相關(guān)信息為顧客辦理手續(xù)、提供和顧客匹配的冰刀鞋和滑冰護具及穿戴方法、提供可滿足滑冰需求的冰面、收取退還的滑冰裝備、有序指引顧客離場六個活動階段。由此形成顧客與服務(wù)人員的合并活動圖，如圖3所示。

圖3 顧客與服務(wù)人員的合并活動圖

服務(wù)接觸點是影響服務(wù)企業(yè)與顧客傳遞服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，含數(shù)字、物理和人際三種接觸點[5]。數(shù)字接觸點指顧客通過數(shù)字媒介與冰上運動場館發(fā)生交互的節(jié)點，如通過手機APP或微信公眾號來獲取場館信息、選擇場次；物理接觸點指顧客通過感官與冰上運動場館各項設(shè)施、有形物品發(fā)生交互的節(jié)點，如顧客穿戴場館所提供的冰刀鞋和頭盔護具、在冰面上滑行與冰接觸、在儲物柜處存放個人物品等；人際接觸點指顧客與冰上運動場館服務(wù)人員及管理人員發(fā)生交互的節(jié)點，如拿取服務(wù)人員提供的冰刀鞋護具、遇到問題與管理人員交流溝通等。

3.3 調(diào)查階段

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，滑冰者在與冰上運動場館所產(chǎn)生的眾多服務(wù)接觸中主要存在三個失敗服務(wù)接觸點，即圖3“紅旗”標注的關(guān)鍵事件。第一，在與顧客的交談中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)顧客反映現(xiàn)場溫度較低，因此擬選用原因型魚骨圖分析現(xiàn)場環(huán)境，以期找到導(dǎo)致現(xiàn)場溫度低的原因，并提出可行的合理化實施建議；第二，滑冰者在后疫情時代對可共享的冰刀鞋、頭盔、護具等衛(wèi)生問題存在擔心，與此同時未充分重視對頭盔、護具的正確穿戴；第三，在滑冰時，顧客對于在發(fā)生碰撞后自身能否得到及時救護，即冰上運動場館提供的預(yù)后性措施缺乏了解，存在一定顧慮。

3.4 分析階段

結(jié)合繪圖階段和調(diào)查階段收獲的有效信息，在分析階段成立質(zhì)量小組，自下而上提出一些可行性實施對策或建議。

針對冰上運動場館溫度過低現(xiàn)象，運用魚骨圖分析其原因，如圖4所示。冰上運動場館運營具有獨特性，需要控制冰面溫度和冰面上方溫度在一定范圍內(nèi)，而這個范圍通常比人的舒適體感溫度低20多攝氏度，因此只能考慮采取額外的取暖措施，比如提供冰上專用保暖衣物租賃服務(wù)、在換鞋區(qū)和休息區(qū)放置取暖裝備等。

圖4 原因型魚骨圖分析現(xiàn)場溫度

針對滑冰者對租賃的冰刀鞋等用具存在的衛(wèi)生顧慮，冰上運動場館雖然都采取了消殺措施，但頻率和消殺程度并沒有公示，建議在冰上運動場館冰刀鞋存放處附近展示消殺儀器和設(shè)備的工作狀態(tài)以及定時消殺監(jiān)督記錄工作表，以消除顧客的顧慮。對于滑冰者容易忽視的正確佩戴安全頭盔和護具這一物理接觸點，冰上運動場館應(yīng)當選派專職工作人員或提供有效措施在穿戴時給予現(xiàn)場指導(dǎo)。目前，已有不少冰上運動場館在自身網(wǎng)絡(luò)運營平臺上就如何安全正確佩戴頭盔、護膝、護肘等事項進行講解，但還應(yīng)注意在現(xiàn)場給予有效指導(dǎo)和幫助，并在佩戴安全用具處設(shè)置操作指示牌。這一點非常有必要，因為一旦在滑冰時遇到安全隱患，這些防護裝置將是保護人身不受傷害或減少傷害程度最有效的工具。

針對滑冰者尤其是初滑人員對滑冰安全心存顧慮，冰上運動場館應(yīng)當防患于未然，建立健全安全生產(chǎn)崗位責任制、安全生產(chǎn)例會、安全生產(chǎn)隱患排查制度等，在醒目位置公示安全救護、設(shè)備設(shè)施器材安全檢查以及滑冰技術(shù)指導(dǎo)人員定期培訓等制度[6]；相關(guān)安全標識應(yīng)當按照國家標準GB/T 40232-2021《冰雪運動場所用安全標志》堅決執(zhí)行，并切實、及時地討論和解決在服務(wù)與運營過程中發(fā)現(xiàn)的安全隱患；應(yīng)制定突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案，至少包括突發(fā)公共衛(wèi)生事件、生產(chǎn)安全事故等內(nèi)容，借鑒目視化管理，將安全預(yù)案和相關(guān)流程以視頻圖像或廣播的方式在適當時間進行輪播；應(yīng)建立日常檢驗冰面情況的制度，確保冰面光滑、平整、潔凈，及時進行場地碎冰清理，不得有影響滑行的裂縫。

4 結(jié)論與建議

冰上運動場館借2022年北京冬奧會的春風如雨后春筍般蓬勃興起，隨之而來的是在服務(wù)、管理、運營等方面的質(zhì)量提升問題。本文通過實地調(diào)研分析冰上運動場館在服務(wù)接觸系統(tǒng)、服務(wù)接觸鏈、服務(wù)接觸環(huán)節(jié)、服務(wù)接觸點的具體內(nèi)容，并借助感知藍圖模型分別對冰上運動場館進行熟悉現(xiàn)場、發(fā)現(xiàn)服務(wù)接觸失敗點、對服務(wù)接觸失敗點予以改進，以達到提升冰上運動場館服務(wù)接觸質(zhì)量的目的。

由于冰上運動場館的服務(wù)接觸點是服務(wù)接觸質(zhì)量的基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上形成的服務(wù)接觸鏈和服務(wù)接觸系統(tǒng)才有可能趨于更加完善，因此對存在的服務(wù)接觸失敗點進行分析和改進。主要選取三個當前比較突出且有代表性的服務(wù)接觸點去分析改善，比如體感溫度低；共用冰上專業(yè)器具有衛(wèi)生顧慮、不夠重視安全護具的正確穿戴；滑行出現(xiàn)意外后的安全保障體驗。

本文的局限在于各場館情況不一，無法窮盡所有在服務(wù)接觸點上存在的問題并提出相應(yīng)改善方案和措施。場館在不同的發(fā)展階段和歷史時期必然會遇到不同的問題，產(chǎn)生不同的服務(wù)接觸點，服務(wù)接觸失敗點也會隨之變化，因此要建立長效機制，不斷發(fā)掘問題、分析問題產(chǎn)生原因、提出解決問題的方案、制定方案實施建議和細則、對方案實施跟蹤反饋等，從根本上不斷提高服務(wù)接觸質(zhì)量，提升顧客滿意度、服務(wù)質(zhì)量和效率。