新工科背景下學科競賽驅動的電子商務專業課程教學創新模式探索
——以《客戶關系管理》課程為例

王珊君

（北方民族大學，寧夏銀川 750000）

教育部于2017年啟動了新工科建設工作，同年2月18 日在復旦大學召開新工科建設研討會，此次研討會對新工科建設的內涵特征、發展路徑選擇等進行了深入研究討論，并形成了新工科建設的“復旦共識”[1]。“復旦共識”中明確提出“地方高校要對接地方經濟發展需要，在服務區域經濟發展中發揮作用，促進地方產業轉型升級；高校要主動把握行業對專業人才需求，發揮高校人才培養優勢，增強學生的創業就業能力；高校要主動對接地方，深化產教融合，以便能為國家培養具有較強工程實踐能力、適應行業發展需求的應用型和技術技能型人才。[2]”

加強新工科建設工作，增強學生的就業創業能力，大力推動校企合作，需要積極探索新工科背景下電子商務專業課程教學的新模式[3]。這對新工科建設工作服務創新創業教育，進一步加強專業課程教學改革創新都具有重要的現實意義。

本文以新工科建設為背景，以學科競賽相關能力要求為基礎，結合我校電子商務專業實際辦學特色及發展定位，立足新工科建設的大背景，將學科競賽融入電子商務課程教學中，創新電子商務課程的實踐教學創新模式，為地方高校的實踐應用發展和新工科建設提供探索性教學案例[4]。

1 電子商務與學科競賽

電子商務專業是一門工科與商科緊密融合的專業。在新工科背景下，將商科特點與電子商務專業特點相結合，培養并提高電商專業學生創新與實踐能力，適應社會需求，是我校電子商務專業持續健康發展的關鍵[5]。

近年來，全國性學科競賽的蓬勃發展，為學生開展社會實踐提供了播種的“土壤”。電子商務專業具有明顯的跨學科特征，是計算機和商科兩大學科相結合的綜合性較強的專業學科。商科（或電子商務）相關的全國性的學科競賽又是對電子商務專業學生的電商課程體系間不同專業課程知識的交叉應用能力深度考查的有效實踐方式[6]。目前吸引商科學生參加，且適合電子商務專業學生參加的學科競賽主要有：（1）“互聯網+”大學生創新創業大賽，（2）“挑戰杯”大學生創業計劃大賽；（3）全國大學生電子商務“創新、創意及創業”挑戰賽[7]。

豐富的專業知識、嫻熟的專業技能和良好的綜合素質是合格的電子商務專業人才應該具備的。然而，要想完成上述三項競賽項目，撰寫商業計劃書、制作匯報PPT和完成路演是其中三個非常重要的環節。這三個環節又是對電子商務專業人才的商業策劃、營銷展示和團隊協作三方面能力的綜合鍛煉。要想有效高質地完成一個參賽項目，對學生“3+3”的要求是相當高的[8]。如果能在課程學習過程中，不斷培養其“3+3”綜合能力，不僅能培養學生創新創業實踐能力，也能更好地發揮課程教學在培養專業技能強、勝任行業就業需求的人才方面的作用。

2 《客戶關系管理》課程教學模式創新

2.1 課程教學概況

電子商務的發展使企業的經營理念、管理機制等都發生了深刻的變化。以客戶需求為中心，為客戶提供更好的服務；識別客戶、分析客戶、管理客戶才能使企業在激烈的競爭中立于不敗之地。客戶關系管理越來越受到企業的重視，《客戶關系管理》課程成為商科學生的一門必修課程[9]。

《客戶關系管理》課程突出的特點體現在基礎知識涉及領域廣泛、文理交叉、具體內容跨度大以及多學科間的相互滲透。本課程是將先進的管理理念、創新的商務管理機制有機結合起來，并通過現代信息技術平臺支持來完成客戶關系管理的一門綜合性課程。《客戶關系管理》課程包含客戶關系管理理論、客戶關系管理系統與企業客戶關系管理實踐三大塊學習內容，但是由于學生在學習過程中缺少實際的應用背景，在教學過程中往往不能很好地將理論、系統技術應用和企業管理實踐三者有機結合在一起。

為了讓學生更好地理解CRM理論知識，掌握相關的分析技術，在課程教學過程中，堅持將“以學生為中心、以結果為導向”的OBE教學理念貫穿在教學活動及教學內容中[10]。在教學中，引導學生了解學科競賽，積極準備參加各項學科競賽。同時，將學科競賽和各個階段涉及的訓練內容潛移默化地融入課程教學中。如：采用小組作業完成法，從小組組建、項目設計、項目展開、論證、完善到商業分析報告生成（商業策劃形成），每個步驟都由學生小組自己完成，教師只做引導。在整個項目的完成過程中，學生的文稿撰寫能力、商業分析能力、展示演說能力、知識綜合能力、組織溝通能力、團隊協同能力等“3+3”綜合能力得到了有效鍛煉。

2.2 教學創新舉措

（1）引入小組任務教學，創設良好的師生互動課堂。為了更好地檢驗學生的理論知識應用能力，在教學過程中，從課程考核方式入手，將本課程考核中的40%設定為期末小組任務的結課匯報。在第一堂課上，說明課程考核方式時，即向學生交代清楚小組任務完成在本門課程考核中的重要性。同時，要求學生3周內4 人為一組成隊并給任務小組起名。在開展理論課教學的過程中，適時加入一些課堂內的小組任務，在學生課堂任務的交流互動中，發現小組內存在的問題，例如：是否存在組長一個人做事，其他學生等待“搭便車”的現象；是否有不知道如何將知識應用于解決實際問題的情況。對于第一種情況，在課下與學生進行交流，幫助其在未來的小組任務中找到自己的角色；培養小組長的組織協調能力，激發小組學生的活動積極性。第二種情況，在講解知識點的時候對學生解決問題的方法進行重點強調、舉例，讓學生能夠在聽課的同時，思考自己在小組任務中如何將其應用于分析實際問題。課堂上就客戶價值、客戶關系、客戶關系管理戰略等多個重點知識問題，在案例分析的同時采用搶答、選人的方式，與學生進行充分的知識探討互動交流，加深學生對這些知識點的印象，為小組在學習通上完成PBL項目做充足的知識準備與能力訓練[11]。

（2）引入導圖繪圖應用，提高學生工科思維能力。思維導圖與框架圖是理清思路、增強教學效果的一個非常好的教學輔助工具，在教學過程中引入繪圖，讓學生對偏理論的知識點進行梳理， 從而幫助學生更深入地理解教學內容，提高了學生的學習能力與思維能力。培養學生的結構化與業務流程化的思維能力，同時，學生邏輯嚴密性也得到了一程度的鍛煉。例如：CRM系統理論與CRM系統這兩章的內容由于直觀認識較難，講解時會比較枯燥。在講授CRM功能模塊這一重要知識點時，讓學生自學、讀書查閱資料、要求他們在規定時間內迅速地找到 CRM關鍵功能模塊，并畫出功能模塊之間的關聯。這樣的教學形式不僅培養了學生知識梳理的能力，也達到了培養學生工科繪圖設計能力的作用。

（3）課程思政融入教育，做好教師立德樹人工作。課程思政是高等教育人才培養的根本任務，大學生不僅要具備專業知識、技能，還應該具備良好的價值觀、正直品格和職業素養。實現專業知識傳授和思想品德教育相結合，實現課程教書和育人相統一是每一位專業教師在專業教授過程中必備的能力[12]。

數字經濟時代，客戶關系已經成為現代企業商務活動中重要的數字資源。企業間的競爭已經從以產品為中心轉變為以客戶為中心的競爭，客戶關系管理已經成為大多數企業增強其核心競爭力的重要途徑，而識別、分析、建立以及維系客戶關系，必然要求企業客戶技術分析人員、客戶營銷人員以及客戶管理人員要具備“誠信經營，服務制勝、公平公正”的職業品德以及正確的價值觀。只有這樣才能不斷提高客戶滿意度、實現客戶忠誠，并與客戶構建互惠互利的長期關系[13]。因此，在課程教學中開展課程思政顯得尤為重要。結合課程與專業的特點，對《客戶關系管理》課程進行了課程教學目標修訂和課程教學內容與思政的融合兩方面的改革探索。

根據《客戶關系管理》課程的教學章節梳理課程的主要知識點，明確哪些知識點與課程思政可以融合，再設計思政內容融入教學內容的呈現方式。如采取教學案例、視頻材料、課堂討論、翻轉課堂等教學方法[14]，如表1所示。

表1 《客戶關系管理》教學設計

（4）學生活動創新啟示，賦予課程創新設計思考。在小組任務完成匯報過程中，以路演展現為主要匯報形式。例如：有一個小組以情境表演的形式展示了這個小組對華為客戶關系管理實踐的認識和理解。另外，本學期筆者教學的另外一門課《電子支付》中的小組任務，以微視頻展示這個小組對這門課學習內容的體會。學生大多以情景劇的形式展示，這兩門課的學生展示，又一次拓寬了筆者對《客戶關系管理》課程教學創新的認識。對下一期《客戶關系管理》課程的教學，已做好教學創新設計 。筆者將在教學中運用小品表演的形式，首先，選定本門課程的重點內容，如：識別潛在客戶、識別客戶需求、識別有價值客戶、客戶互動、客戶關系保持等。然后，讓各小組對以上知識點內容在課程開始前就進行抽簽。 要求學生根據知識點進行場景設計，為小組所有成員分配角色，并拍攝 5～8min的情境視頻，上傳至學習通網站，請觀看的學生投票、點贊，評選優秀作品。

（5）自評互評機制，激發學生自主學習能力。傳統的團隊匯報形式，學生只關心自己團隊的情況， 并不一定認真聽取其他組的匯報，對知識并不能全部掌握。因此，在團隊匯報時，加入了提問、解答環節。要求其他小組的同學觀察每組學生的作品，如有疑問在課堂中提出，也可在學習通中進行互動交流。通過這種方式 ，幾輪作品展演下來，學生在腦海中已經把相關的知識點梳理了好幾遍，此時，提出自己的問題不僅深化了對知識的運用，也幫助對應小組找到了學習過程中遺漏的知識或問題。這樣就構成了一個圖1所示的自主閉環學習機制，極大地提升了學生的自主學習能力。

圖1 自評與互評機制下的學習閉環圖

在教學過程中，一定要突出學生的主體地位， 要以學生的“學”為中心來組織教學活動。教學方法靈活多樣，如：案例教學、項目教學、活動教學與教學內容緊密結合成為每一次教學的切入點；教學輔助工具形式多樣：繪制思維導圖、繪制框架圖、編寫算法代碼、制作視頻、路演等；通過團隊合作、分組討論、現場演示等方法組織翻轉課堂，學生的專業知識的綜合應用能力得到了進一步的培養和提高。學生對學科競賽的認識提高，激發了學生主動參與競賽的積極性。

3 結語

在融合新工科和創新創業教育的過程中，必須基于問題與需求構建橫跨學科和專業的教學模式，同時還要充分結合專業實踐和課程相關理論來構建課程體系[3]。以學科競賽為基礎，讓有創新意識的優秀學生作為“領跑者”，不僅能夠帶動整體人才培養質量的提高，也能有效激發教師教學改革與創新。