技術單位提升業務解答能力的思考

鄭毅然

中國計量科學研究院 北京 100029

引言

2021年4月，中國計量科學研究院（以下簡稱：計量院）的電話客服決定外包，承包給專業的客服公司，筆者負責帶領這些“新同事”進行培訓工作，讓她們能夠更快地適應工作，為客戶提供更加專業細致的工作，在之后3個月的時間里，一直在為她們提供流程的講解、培訓，將所有的詳細問題處理方法編寫成一套更為詳細的操作手冊[1]。

1 計量院電話客服人員面臨的問題

計量院電話客服內容和常規單位的客服人員是有區別的，這里不僅要求的工作素質可能是公司流程的了解，按照流程為客戶解答各種問題，而且計量院電話客服人員還需要了解專業的知識，尤其是中國計量科學研究院作為國家最高計量研究單位，對客服工作人員的要求就更高。

電話客服工作今年采取新的信息化系統，通過該系統，管理人員可以了解諸多數據，如通話時長、通話錄音、通話內容備注、滿意度調查、電話量時間分布、資源共享等，大大增加服務便捷成都，本次研究也是根據電話客服工作系統數據統計，進行信息化分析整理導出，得到圖表，見圖1。

圖1 五月話務數據分時段圖

通過信息化系統，統計2021年5月為期一個月客戶咨詢電話接聽，內容，根據數據得出：計量院電話客服工作人員最大的電話業務為送檢咨詢，電話量超過總電話量的1/3，而送檢咨詢的問題就需要客服人員能夠了解一線業務，對客戶提出的問題進行分類判斷，給出合理意見[2]。當我們懂得所有的流程、解決方法和一線專業問題的解決辦法時，客服人員也會更加自信，這些都更加增加了客戶的信任程度。

反之，如果電話客服人員沒有這樣的專業能力，那么當客戶問及一些專業問題時只能提供一些實驗室的電話讓客戶去詢問，但其中還有一些是跨實驗室，跨專業的問題，這些是一線儀器接待員才能知道的問題，即便我們給了客戶實驗室的電話，也不能夠很好的解決，如果這些內容電話客服工作人員不了解，讓客戶去聯系了實驗室，客戶還會再來電話，或者只能將設備拿到現場才能解決。

舉例證明。

客戶打電話來說：我單位現在有3臺設備，但卻有4個證書，現在有兩本證書到期了，首先我想知道到底是怎么回事，其次我想知道這兩個項目我們是否需要送檢。

如果是沒有一線專業工作能力的電話客服人員，肯定是無法解答這類問題的，他們可能會給客戶3個實驗室的電話，或者建議客戶到現場來找接待員解答。首先，如果找實驗室，這幾個設備是跨實驗室使用的，其中某個實驗室也不一定能夠說明白，而且這樣也大大增加了客戶的溝通成本，降低滿意度；其次，如果讓客戶來現場解決，增加成本，浪費時間，對計量院的專業程度有質疑和不滿[3]。

筆者做過8年的儀器接收工作，對儀器設備和數據庫十分了解，于是給客戶的解答是這樣的：客戶您好，您這3個設備其實是兩套設備，風量罩和風速儀，其中風速儀是由皮托管和微壓計組成，其中這個風速儀我們提供的檢測項目是可以整體檢測，也可以微壓計和皮托管單獨檢測，如果您是成套使用，建議您成套檢測即可。

這樣的回答使得客戶對我們專業程度有了極大的認可，滿意度大大提升。

但我們的電話客服人員暫時還不具備這樣的一線問題解決能力，也不能要求她們去接待崗位工作多年時間再來接電話，這不現實，也太浪費時間。筆者思考如何讓計量院的電話客服人員具有像我們一線接待工作人員相仿的一線問題解決能力，能夠為客戶解決這些棘手的、跨界的、實驗室或者一般客服人員都無法解決的問題呢？

2 提升電話客服人員能力探索

經過信息化系統整理圖表分析，以及與外包客服人員進行溝通后，電話客服人員也覺得自身欠缺對儀器的了解，缺乏一線解決問題能力。決定選擇以下幾種方式來提升計量院電話客服人員在兼顧自身工作內容的前提下，能夠獲得一線問題解決能力，提升工作效率和客戶滿意度。

2.1 整理網絡共享圖例

由多名業務接待人員撰寫專業培訓資料，通過網絡共享，共同編輯整理成為網絡共享學習文檔，并不斷更新，整理內容包括常規設備、常規檢測方式等，具體操作如下：

對數據庫中的常規設備儀器進行分專業所，按專業實驗室分類整理，附圖片和簡單功用說明，便于非專業人員或新員工學習，讓新員工能夠對計量院的檢測設備有一個直觀的了解，筆者也曾經設想過讓客服人員自行整理，但想到我們數據庫中有只有各類的儀器名稱，但同種名稱的設備可能有很多種，而我們能夠檢測的也不是所有的設備，所以筆者將數據庫中的條目進行整理，篩選出常用設備，網上或者拍照整理圖例，整理為網絡共享學習文檔，方便大家學習，有新設備，新項目隨時補充，豐富，便于大家共同學習進步。

2.2 整理常見疑難問題解決&一線問題匯總及解答方式網絡共享文檔

創建網絡共享文檔，由各崗位工作人員共同整理，共同學習，整理內容包括：各個崗位被問到過的疑難問題，可能會被問到的一線專業問題，疑難問題，均一一進行歸納記錄，在系統中共享，并不斷更新，便于大家學習，提升單位整體的業務水平和客服工作人員一線問題答復能力，大大提升客戶滿意度。

2.3 定期到一線崗位輪崗或者交流學習體驗

筆者認為電話客服人員想要更直接的了解一線業務接待工 作的內容，可以安排定期到各個崗位去輪崗，提升對整個工程的了解，提升專業能力。

根據電話客服使用的信息化系統，筆者整理導出了五月的電話客服接聽量數據，見圖1。

根據該圖表，筆者建議從圖1可以看出，早上8:00～9：00的電話數量最少，一個月總數為326個，按照4個電話客服，五月工作日為18天，每天平均每個人這個時間段的電話量為4.53個，而平均通話時長2分鐘計算，一小時最多可以接30個電話，所以在這個時間段完全可以抽出一到兩個電話客服人員到現場去學習。

同樣根據電話客服使用的信息化系統，筆者整理導出得到下圖，見圖2。

圖2 五月話務數據分日圖

根據圖2可以看出，每個工作日的電話量也有波動，一般周一最多，根據筆者多年的接待崗位工作經驗和平時的觀察，接待崗位的排隊時間大概是9:30開始，也有與客服同樣的周一客戶量大的特點。

綜上所述，根據客服信息化系統數據的分析整理，我們可以做出更加正確的決定：如果需要電話客服崗位去學習，可以在每周二到周五早上的8:00～9:00的時間段，按安排50%以下的電話客戶人員到其他一線崗位進行交流學習。這個時間段，一線工作崗位的員工也不是太忙，而且清晨也是大家頭腦最清醒的時候，能夠讓客服工作人員快速學習，增加電話客戶的一線實際問題解決能力。

2.4 電話客服人員優化信息化系統

電話客戶服務人員可以針對信息化系統在使用中進行優化[4]：①將各種常用流程加入信息化系統，方便整理查詢。②將特殊問題進行收錄整理，加入信息化系統，方便回答問題是查詢，并及時收錄新信息。③各類圖片表格收錄入系統中，方便工作中快速填寫，使用，增加工作效率。

總之根據工作需求，不斷優化信息化系統的人性化成都，調動員工積極性，讓員工也能夠不斷地學習進步，越來越專業，提升成就感。

3 結束語

綜上所述，基于信息化系統數據分析后，筆者覺得電話客服人員不僅需要在業務流程、服務態度、服務意識上擁有專業素質，而且在一線問題的解決能力上也需要不斷地學習進步，才能滿足客戶對計量院專業程度的期望，對計量院良好形象的建立起到積極的推動作用，我們可以借鑒以上的4個方法或者探索更多的方式來提升電話客服人員的一線問題解決能力，為客戶提供更加專業、周到、細致的一站式服務。