校園眾包物流平臺發展對策研究*

□ 趙 鳳

(廣東東軟學院，廣東 佛山 528000)

1 引言

在共享經濟環境以及互聯網技術的加持下，物流行業出現新業態模式——眾包物流，其憑借著利用社會閑散物流資源、靈活、低成本的優勢在快遞、外賣等領域迅速發展，在帶動消費升級、為消費者提供便利的同時，還提供了大量靈活的就業崗位。近年來，美團、餓了么等外賣行業迅速開展眾包代買、代拿、代送服務，也出現了人人快運等貨物眾包平臺。

日益增長的網絡購物需求使校園快遞迅速發展。中國教育后勤協會、阿里巴巴研究院發布的《校園快遞行業發展報告(2019)》顯示，2019年校園快遞將超過30億件，人均快遞達78件，是全國人均42件的1.8倍。校園學生網購趨勢發展迅猛，帶來了高校大學生對校園快遞服務的需求。隨著當代大學生消費習慣、生活習慣的改變，與快遞服務點排長隊相比，他們更愿意享受送貨上門服務，各大眾包物流平臺抓緊機會迅速進駐校園，提供校園快遞眾包服務，例如快應APP、赤陸小程序。許多學生愿意支付一定的費用享受快遞上門服務，而其他學生也可以通過利用空閑時間開展代拿業務賺取傭金。然而，校園眾包物流服務發展雖然迅猛，但是時間不長，尚未形成完整的體系，校園眾包物流平臺成長缺乏可供借鑒的經驗，發展過程中依然存在許多問題。

2 文獻綜述

校園快遞因其龐大的體量以及日益增長的需求依舊是許多學者關注的熱點問題，下面將對眾包物流及校園物流發展的相關文獻進行分析。

在校園眾包物流可行性與風險方面：翁清清利用模糊綜合評價法得出高校眾包物流風險由高到低為經營風險、人員風險、技術風險、安全風險[1]。徐強等從實施層面、需求層面、運營層面證實了校園快遞代取的可行性，并對代取存在的自然環境風險、快件風險等進行分析[2]。楊強浩等從代取方式、代取信用、代取市場三方面對校園共享快遞代取平臺的風險展開研究并提出解決方案[3]。

在校園眾包物流發展方面：袁碧燕等指出可通過構建第三方物流+校園眾包模式解決高校快遞“最后100米”配送問題[4]。寇舒茜等以合肥工業大學為例，指出可以通過學生郵箱、QQ群、微信群、商家合作等渠道開展眾包平臺宣傳工作[5]。屠佳若等基于消費者視角從促進消費習慣養成、強化眾包物流推廣、建立服務體驗計劃方面提出校園眾包模式發展策略[6]。

在校園眾包物流平臺方面：段奔飛等等針對現有國內眾包平臺專業性強、費用高等高門檻問題，面向廣大校園學生開發出綜合了數據管理、商品信息管理、用戶管理等幾大功能模塊的APP[7]。張波等通過實證研究得出結論，設計校園眾包平臺的設計者要考慮到校園生活的影響因素，需要重點關注學生的使用感[8]。孫秀娟等對校園快遞眾包代取小程序從用戶管理、訂單管理、投訴建議、平臺簡介四個模塊進行設計[9]。

綜上所述，目前國內學者對校園眾包物流的風險、發展、平臺構架等都有了較為深入的研究，但在關于校園眾包物流的發展和問題對策層面仍有較大的探索空間。因此，本文借鑒以往的研究文獻，以眾包物流平臺為研究對象，對于校園眾包物流平臺發展存在的問題進行分析，并提出相應的對策，希望能夠為校園眾包物流平臺建設提供理論支持和參考。

3 校園眾包物流發展問題

校園眾包物流平臺是連接校園眾包需求方以及接包方的渠道，校園眾包需求方(即需要幫忙代拿快遞、外賣等物資送到指定地點的人員)在眾包物流平臺發布配送需求、時間需求以及傭金后，校園眾包接包方(通過滿足需求方送貨要求而獲得一定雇傭收入的人員)在平臺中接收任務并完成需求，通過平臺獲得傭金。如果缺乏校園眾包物流平臺，那么需求方就沒有合適的發布需求的渠道，而接包方也難以獲得有效需求進而獲益。因此，眾包物流平臺發展的好壞直接影響眾包服務的展開。

3.1 校園眾包物流平臺宣傳不足

吸引眾包物流需求方與接包方使用是平臺發展的首要步驟，適當的、有效的宣傳是眾包物流平臺入駐校園，并獲得長遠發展的重要手段。隨著信息技術的發展，各種推廣媒體層出不窮，例如抖音、快手、校園公眾號、微信視頻號等。然而，調查問卷返回的數據顯示，校園眾包物流平臺明顯缺乏宣傳。首先，在宣傳環節，65%的師生表示對眾包物流的了解來自于美團、餓了么等外賣平臺，而對校園快遞眾包以及專業的校園眾包物流服務平臺是不了解的。其次，在對聽聞或者了解校園眾包物流服務平臺的師生做進一步調查后得知，他們主要是通過校園微信群、QQ群、朋友介紹等傳統方式了解，而沒有接收過新媒體宣傳工具方面的相關資訊與推送。

3.2 校園眾包物流平臺使用體驗感差

宣傳是吸引平臺用戶的手段，而平臺體驗感直接影響用戶對平臺的整體感觀以及持續使用意愿。因大多數平臺的使用群體的定位是一個學校或者一定范圍內的校區，整體使用人數不多。現階段，大部分的平臺采用的是微信小程序模式。與全面開發的APP相比，它的開發難度小，需要快遞代拿服務的顧客多為緊急需求，而小程序無需下載安裝，可快速打開，并通過微信能夠快速實現訂單提交、訂單接收等服務，具有節約時間和簡化操作流程的優勢。

然而，調查問卷數據顯示，平臺的使用體驗感普遍不高。首先，大多數平臺整體美觀性不強，因眾包物流運營模式簡單，只涉及需求方發布需求，接包方接包配送等簡單功能，平臺方并未花費大量精力美化平臺。其次，平臺各個模塊的功能設置不清晰，以赤陸驛站小程序為例，它提供校園外賣服務以及校園快遞增值服務，然而校園快遞服務功能模塊隱藏在外賣模塊中，給用戶使用造成極大的不便，經常有校園眾包物流需求方因找不到發布入口而無奈放棄。

3.3 平臺難以保障使用者的安全

首先，需求方可能面臨因信息泄露帶來的信息安全和人身安全風險。在使用眾包物流平臺時，需求方必須在上面更新自己的個人信息，比如精確到門牌號的地址、個人身份認證信息等，通過小程序開發的平臺的安全性顯然是不如APP的，極容易被不法分子攻破，盜取用戶信息。其次，需求方包裹安全難以保障。因為校園眾包平臺管理模式極為簡單，當客戶訂單量上升，從業人員增加時，包裹出現漏件、丟失、破損的問題的可能性也會增加。

3.4 眾包平臺服務質量不高

首先，配送效率整體偏低。由于校園眾包物流平臺缺少宣傳，入駐的接包方不對，且提供快遞配送服務的均為在校學生，本身就需要在校園內進行學習活動，學習的時間和規律難免會與需求方相似，難以保證在接到訂單后在規定時間內完成配送任務，因此常常出現不能在規定時間送達貨物的問題。特別是在“雙11”“雙12”“女王節”等這些電商促銷節日中，在物流快遞的單量持續高漲，整體代拿需求急劇增加的情況下，配送效率更加難以保障。其次，服務態度難以保障。校園快遞眾包物流使用的群體主要為學生，他們有充足的自由時間，更樂意體驗和感受新鮮的事物。但提供快遞代拿服務的學生沒有經歷過物流專業化的培訓，在完成快遞代拿代寄訂單的過程中，很難保持良好的服務態度，在面對因包裹破損、漏件、少件，配送不及時等問題造成的需求方催促、態度差時，不能很好地進行處理，進而引起需求方對接包方甚至平臺方的不滿，造成投訴、棄用、反面宣傳等惡性效果。

4 校園快遞眾包物流發展策略

4.1 校園眾包物流平臺展開多方式宣傳推廣

大學生的消費能力普遍較高，大部分校園消費群體愿意花費一定的金錢去享受校園眾包物流服務。而和校外的兼職相比，校內眾包物流配送更加安全、方便，大部分想獲得額外收入的學生會傾向于成為校園快遞配送代拿方。因此，校園眾包物流平臺需要采取合適的宣傳手段將需求方和接包方吸引進平臺。首先，抖音、快手等短視頻APP是現階段大學生使用率較高的娛樂工具，平臺可以通過構建自己的賬號宣傳或者與影響力較大、粉絲群體多的賬號合作，提高自身的知名度。其次，平臺可以主動和學校相關公眾號、社交平臺合作，通過詳細推文形式提高校園師生對平臺的了解。最后，可以通過舉辦積贊送免費體驗或者平臺個性化禮品的方式讓校園師生主動參與到平臺來，為后續的持續參與做鋪墊。

4.2 提高平臺使用體驗感

首先，平臺需要合理地設計操作界面，提高用戶使用體驗感，例如赤陸小程序可以將快遞代拿、代送需求發布放在首頁，這樣需求方能夠非常迅速地發布需求。其次，小程序上可設置一個用戶平臺，每個用戶都可以在平臺上交流使用體驗心得，包括使用方便程度、使用過程遇到的困難、其他功能性需求等，平臺可根據使用方需求進行優化，給用戶帶來良好的體驗。

4.3 保障平臺使用者安全

首先，在配送安全方面,為防止動機不純的人在校園眾包軟件上騙取快遞，又或出現錯誤代寄取快遞的情況，校園眾包系統可要求初次接單的配送者進行學生個人的身份認證，確保為本大學城校區內的學生，因高校的管理制度比較健全，一旦確認配送者的學生身份，可以有效地避免配送者騙取快遞的情況。同時，校園快遞軟件后臺管理人員可以通過顧客評價機制了解該提供配送服務的學生的送貨速度、送貨準時性、服務態度等綜合打分情況進而選擇接單的學生，避免出現重復接單等配送問題。其次，在用戶信息安全方面，平臺應使用后臺程序保護好客戶的隱私，讓自由配送人無法直接獲取到客戶的個人信息，在客戶填寫完具體的收件地址后，設置查看信息的權限，當平臺管理員開放權限時，自由配送服務人員才能看到單個訂單的收件信息。

4.4 提高服務質量

首先，制定合理的服務標準，設立服務質量保證金制度，并健全客戶評價體系，根據客戶對服務的評價進行相應的獎懲，對于評價過低的直接取消服務資格。其次，開展線上培訓課程，小程序上可以定期更新眾包服務培訓課程，只有完成課程學習并達到相應分數的才可開始新一輪快遞代拿任務。最后，對于“雙11”“雙12”等高峰期業務，暴雨、暴曬等特殊天氣下的業務，可以通過相應的積分獎勵、多訂單配送機制激勵接包方參與。