醫學生參加患者滿意度調查實踐及對其醫德培養價值的思考

崔煥玉，王立群，劉艷榮，杜 明

（哈爾濱醫科大學附屬腫瘤醫院，黑龍江 哈爾濱 150081）

2016年12月習近平總書記在全國高校思想政治工作會議上的講話中提到，高校立身之本在于立德樹人[1]。醫學院校作為醫學生醫德醫術培養的搖籃，承擔著醫學生醫德教育的第一要務[2]。醫學生的醫德培養至關重要，直接影響到未來醫務人員的醫德素養和醫藥衛生行業人員的作風[3]。

醫德教育普遍缺少實踐載體。目前高等醫學院校的醫德教育大多還停留在理論教育層面，醫德教育實踐活動相對較少[4]。自2015年始，某醫學院校附屬醫院招募醫學生實施住院患者滿意度調查，醫學生在接受培訓、實施調查、調查總結過程中，受到了啟迪和教育。患者滿意度調查工作成為培養醫學生醫德的良好平臺和載體。現將相關做法及一點思考介紹如下。

1 一般資料

2015—2019年，共有108名醫學生參加某附屬醫院患者滿意度調查。醫學生平均年齡21.7歲，其中男34人，女74人。每季度調查一次患者滿意度，每次2～3天完成，總計20次。調查患者總計28 645人次，年均調查5 729人次。

2 方法

2.1 人員招募

招募工作由學生工作部教師完成，每年招募一次，對象為剛到附屬醫院的大三學生。先發布招募說明書，詳細介紹招募人員的基本要求、活動基本過程、組織形式、需用時間等。學生在充分了解基礎上自愿報名，額滿為止。招募一名學生干部，擔任患者滿意度調查活動的具體組織者。所招募的學生分為兩批實施調查:一批在當年的第三季度開始，下一批在來年的第一季度開始。每批完成4次調查工作后由醫院發放行風監督員證書。

2.2 培訓與演練

每年新招募學生由醫院負責患者滿意度調查的工作人員進行首次培訓。培訓醫務人員的醫德修養內容，介紹醫院對醫務人員實施醫德考評的做法、年度醫德優秀醫務人員等。培訓實施問卷調查相關事項，包括問卷內容、調查者責任和義務、調查流程、調查統一用語等。調查實施內容以演練方式來進行，演練者由已經參加過調查的學生2～3人來承擔，預先編制好演練腳本。另外每次調查前都要集中進行短暫培訓，重點在于調查注意事項以及調查重要性的再強調。由學生組織者進行，醫院工作人員和學生部教師補充。

2.3 調查實施及督導

每季度末進行一次覆蓋全部在院患者的滿意度調查。學生每3人一組按照醫院統一的調查分工在規定的日期內完成所負責科室的調查。通常安排在周末或者工作日下班后。每天用時2個小時左右，2～3天完成。調查時醫學生掛胸牌，到病房先介紹身份，說明來意，然后一一調查愿意配合且能夠配合的患者。可以由患者自行作答，也可以由調查者協助，答后提交，數據在后臺自動顯示。在調查的同時醫院工作人員跟蹤后臺數據，及時核對情況，避免因筆誤而影響數據真實性。

2.4 總結與反饋

季度結果反饋與學生體會交流:醫院工作人員將季度調查結果反饋給學生，包括滿意度情況，季度患者最滿意的醫護人員排序前幾位、后幾位人員姓名，患者提出的意見，以及本次調查出現的偏差及整改措施等。學生談體會環節，圍繞調查過程中遇到的印象深刻之事，談體會和感悟，談溝通成功事例，以及所遇到的困境和解決方法等。

年度總結與推進:每年6月和12月醫院組織學生完成調查頒證儀式，對于完成4次（每季度一次）調查的學生頒發醫院行風監督員證書。儀式上以PPT播放學生參加調查的照片。完成調查的學生代表總結自身收獲并提出希望、已經完成過半的學生表達繼續在醫院調查鍛煉多方面能力的決心等。

3 思考

3.1 醫學生參加患者滿意度調查是醫德培養的必要手段之一

有研究表明，目前我國高校大學生社會實踐活動存在很多問題，其中最大的問題就是社會實踐活動場所缺乏[5]。醫學生缺乏實踐機會，是醫德教育效果不明顯的重要因素之一[6]。患者滿意度調查給學生搭建了醫德培養的平臺。

3.1.1 與患者接觸中體會醫務人員醫德修養的重要性 患者滿意度調查給學生提供了和患者一對一、面對面交流的機會。患者對開放性問題（意見建議、最滿意和最不滿意的人和事等）的回答，往往會對醫學生講述許多具體的事例，比如某位最滿意醫生總能耐心回答患者的問詢，關心患者，使人感到溫暖，能給貧困患者精打細算，拒收紅包等。而那些令其最不滿意的醫務人員，往往冷漠無耐心等。從患者視角評價醫務人員，使醫學生對課堂學習的醫德知識具體化，并深刻體會到醫務人員的醫德修養對患者疾病康復的重要性，以及對樹立醫生良好職業形象、和諧醫患關系的重要意義，充分認識到良好的醫德是贏得患者認可的必要條件，是和諧醫患關系的基石，人文關懷是醫者仁心的具體體現。這些體會和認識促進了醫學生醫德內化。

3.1.2 了解醫院醫德相關管理措施，感受崇德向善的氛圍 醫學生在招募后培訓及在后續參與調查、反饋交流等活動中，了解到醫德所涵蓋的內容，了解到問卷調查的大部分項目旨在調查醫德情況，了解患者滿意度調查的結果應用于醫務人員的醫德考評、人員獎懲、職稱晉升、科室的績效管理等。依據滿意度調查數據，每年評出患者最滿意醫護人員獎。醫學生知道那些具有人文關懷精神、有愛心、有耐心、醫德高尚、深受患者喜愛的醫生確實能夠脫穎而出，成為醫院的醫德先進。這種崇尚醫德的風氣強化了學生提升醫德修養的決心。

3.1.3 同學間思想和感受交流，促進醫德共同提升 每季度召開的調查總結交流會上，參加的每位學生都要進行小結，對所遇見的事情談體會，比如舉債看病的患者送紅包被多次拒絕的感動；比如某位醫生總能不厭其煩回答患者家屬提出的問題，比如學生利用自己所學解決患者一些疑問后的自豪；比如有患者正在因為治療效果差而要尋求說法等，所有這些事例都發揮了醫德教育的正面激勵和反面警醒作用。醫學生的感悟和體會交流，進一步延伸了事件所含的深層意義。

3.2 院校雙贏使醫學生持續參加患者滿意度調查成為可能

3.2.1 培養醫德、鍛煉能力，醫學院校拓展了培養醫學生的有效渠道 在參加患者滿意度調查過程中，在培養醫學生醫德的同時還鍛煉了其多方面的能力，比如溝通交流能力、組織協調能力、觀察判斷能力等。醫患溝通能力的培養對醫學生的職業生涯有著重要的作用，良好的醫患溝通不但可以提高醫患之間的滿意度，還有助于增強醫生臨床診斷和處理能力[7]。交流中表達關懷、設身處地為患者著想是進行滿意度調查時的基本準則。不同患者需用不同的交流方式，比如稱呼、用詞等。

與患者實際接觸后的每一次反饋交流，都是很好的學習機會，學生通過對自身溝通的反思，也從他人的成功和失敗中學習，溝通能力得以提升。組織與協調能力的鍛煉貫穿于醫學生患者滿意度調查的整個過程。學生干部協助醫院工作人員組織學生參與調查，參加調查的醫學生4次調查中后2次帶教他人，實施調查時與科室工作人員、患者溝通協調等。這些經歷都很好地鍛煉了醫學生的團隊協作精神，提高了組織協調能力。每年的招募只針對剛來附屬醫院的大三學生。完成4次即可得到醫院頒發的證書。前一批次在大四暑期、后一批次在大四年底結束，這樣不影響醫學生的考研準備。調查時間安排上避開了學生上課、考試和學校組織活動的時段，不影響學校正常教學活動。

3.2.2 醫學生進行的患者滿意度調查結果更加真實客觀，為附屬醫院的醫德考評與管理提供了較為可信的數據，同時節省了人力資源 我國患者滿意度評價主體多為衛生行政部門或醫療衛生機構，評價結果的公平公正性由于受到評價主體利益角色影響難以得到社會公眾普遍認可[8]。被認為具有公正客觀性質的第三方實施患者滿意度調查在國內開展較少[9]。醫學生對所有科室和個人不存在私人感情上的偏差，能夠做到一律平等。調查前明確告知學生身份，打消了患者顧慮。醫學生工作認真有熱情，能夠嚴格按照統一標準實施，結果客觀公正。醫學生實施的患者滿意度調查具有第三方性質，在后續的結果應用上具有較強的公信力，醫院可將其作為績效考核管理的可靠依據，與醫務人員醫德考評、職務晉升掛鉤，從而有力推動醫務人員醫德醫風持續向好的方向發展。

另外，醫學生實施患者滿意度調查為附屬醫院節省了人力資源。醫院只需要安排一個人負責培訓管理協調工作。當然此人很關鍵，滿意度調查的質量高低、該項工作能否持續推進等都與此人是否認真負責密切相關。