基于智慧客服的城市軌道交通乘客服務體系

付保明，梁 君，張 寧，王彬彬，陳 瑩

（1．蘇州市軌道交通集團有限公司，江蘇蘇州 215006；2．東南大學智能運輸系統研究中心軌道交通研究所，南京 210018；3．徐州地鐵集團有限公司，江蘇徐州 221018）

智慧城軌建設的不斷推進，智慧化、無人化的客運服務基礎設施逐漸成為乘客服務的主要載體。張森[1]等提出基于“互聯網+”的城市軌道交通乘客智能服務模式，依托智慧客服系統，為乘客提供無人化、全方位的客運咨詢服務；梁君[2]等在分析乘客信息服務現狀的基礎上，深入探討語音交互技術在系統功能、業務架構、城軌知識庫等層面與傳統城軌業務的融合方案及實施路徑；張佳音[3]等提出基于車站特征，對智慧客服終端進行差異化配置，以實現車站智慧客服服務能力與乘客需求的精準匹配；謝正光[4]等提出新時代國內城市軌道交通應研發個性化、無人化智能交互客服平臺，構建乘客全時程出行服務新模式；陳光華[5]通過分析乘客服務需求，提出智能化對策建議，并比對不同技術手段在地鐵車站應用的可行性，介紹試點智慧服務中心改造建設案例。眾多研究成果為智慧客服系統的實施以及智慧化乘客服務提供參考，但其關注的重點為乘客需求及系統業務需求。而軌道交通智慧化建設及運營在組織架構調整、崗位融合、專業融合等方面均有著急切需求[6]，然而，當前行業內對運營管理人員職能轉變及管理體系更新的關注及研究甚少，缺乏與智慧乘客服務相匹配的乘客服務體系。

因此，結合智慧客服系統業務及智慧乘客服務需求，構建與智慧乘客服務精準匹配的乘客服務管理體系，成為當前運營管理部門亟待解決的主要問題。依據智慧客服系統的功能，從運營人員工作角色、崗位職責、工作方式等角度出發，探討服務體系在運營組織架構、人員配置、人員知識技能需求等方面的變化，形成與乘客需求相匹配的乘客服務管理體系，從而提高智慧乘客服務水平，優化人員配置，降低運營管理成本。

1 既有乘客服務體系

1.1 管理辦法

傳統客運模式下，車站客運服務人員直接與乘客進行面對面的溝通交流。為保證乘客服務質量和乘客滿意度，客運部門制定了一系列的管理辦法對客運人員的工作職責、溝通方式、業務處置流程等進行詳細描述。以蘇州地鐵為例，部分管理辦法的內容如表1所示。

表1 客運服務管理辦法的內容Tab.1 Contents of passenger service management measures

1.2 服務人員組成

當前，需與乘客進行面對面溝通的車站客運服務人員主要有站廳巡視員、站臺巡視員以及客服中心票務員。其中，站廳巡視員定期巡視站廳設備的運行情況、乘客進/出站情況等，并根據乘客需要及時主動提供服務，包括咨詢、投訴、求助等；客服中心票務員在為乘客提供售票、票卡分析、票卡更新、紙質發票等票務服務的同時，兼顧為乘客提供其他咨詢服務。除現場客運服務人員外，為滿足乘客通過電話熱線、官網、公眾號等途徑的咨詢及投訴需求，客運服務部門同步配置服務熱線員，負責受理乘客咨詢、建議、投訴、表揚、求助、報修等工作。其中，車站客運服務的組織架構如圖1所示。

圖1 車站客運服務組織架構Fig.1 Passenger service organization structure of station

客服中心票務員一般采用“三班兩運轉”工作制，每個崗位配備3名員工；由于工作強度較大，站臺巡視員及站廳巡視員，一般采用“四班兩運轉”工作制，每個崗位配備4名員工；服務熱線員亦采用“三班兩運轉”工作制，每個崗位配備3名員工。

2 智慧客服系統

智慧客服系統是云計算、大數據、語音交互、人工智能等信息技術的高度集成，是AFC系統與客運服務需求融合的產物[7]。系統主要由管理平臺及服務終端組成，管理平臺通過語音、文字、圖片及視頻等多種信息方式，為智慧客服中心（Intelligent Service Center，ISC）、智慧服務終端（Intelligent Service Terminal，IST）、熱線、公眾號、官網等多種服務端的語音購票、票務咨詢、線網信息查詢、失物招領、投訴等多樣化服務提供遠程支持；可根據業務場景，基于深度學習的自然語言處理生成擬人化的語音或者文本對乘客問題進行自動回復。服務端則主要由ISC、IST等智能終端及客服坐席、APP、公眾號等網絡端構成，為乘客提供各種智能化自助服務及遠程音視頻服務。其中，ISC的主要自助服務功能如圖2所示。

圖2 ISC的主要自助服務功能Fig.2 Main self-service functions of ISC

由圖2可知，智慧客服系統服務終端能夠完全接替車站客服中心票務員的工作并能完成站廳巡視員的問訊工作。乘客服務方式逐步由人工服務轉換為設備自助服務，由現場溝通轉換為遠程溝通，由面對面溝通轉換為音視頻溝通。智慧客服系統順應當前信息化、智能化發展趨勢，為軌道交通乘客服務提供了一種新途徑。

3 服務體系更新

智慧客服系統的應用，改變既有客運服務模式，進而影響客運人員的崗位職責、專業技能及客運管理的組織架構。因此，必須結合智慧客服系統的客運服務模式，更新運營管理體系，保證乘客服務質量。

3.1 服務模式變化分析

智慧客服系統以智能化設備和軟件代替原本由客運人員負責的大部分溝通工作，減少客運人員與乘客的溝通需求，直接影響客服中心票務員、站廳巡視員以及服務熱線員等一線服務員工的崗位職責。乘客服務模式轉變情況如圖3所示。

圖3 乘客服務模式轉變情況Fig.3 Passenger service mode transformation

由圖3可知，智慧客服系統將分散在線網各車站、互聯網、公眾號等不同空間的各類乘客服務需求集中到客服平臺進行統一、標準、及時地處理，實現線網服務的標準化，規避客運人為因素的干擾。

3.2 崗位職責變化

對于客服中心票務員，由于ISC、IST等智能終端能夠處理大部分票卡分析、更新業務，并能完全處理票卡充值、電子發票等業務，其崗位職責可由ISC、IST等智能終端替代。對于智能終端無法處理的票務業務，可由服務熱線員提供遠程支持，或者由站廳巡視員提供人工服務。對于站廳巡視員，由于ISC、IST等智能終端可提供語音咨詢、路徑導航、遺失物品查詢等問詢服務，其職責應由直接為乘客服務轉化為引導乘客使用車站ISC、IST等智能終端獲取各類咨詢服務；但對于一些特殊乘客（如殘疾人），仍應主動、直接為其提供各類服務及幫助。此外，由于客服系統知識庫信息的準確性、實時性及完備性直接影響系統服務質量，服務人員需及時登錄系統進行運營信息的更新，特別是車站失物招領等信息。該部分工作可由站廳巡視員完成。

對于服務熱線員，其工作內容已由傳統的熱線電話拓展為涵蓋車站現場人工遠程音視頻服務、熱線電話、APP/公眾號人工客服等，服務范圍大幅擴展。依靠平臺的智能語音/文本自動回復功能，一些常規問題可由系統自動回復；一些非常規問題，系統亦可輔助熱線員，為其提供參考性回復。這些智能化技術的應用在一定程度上減輕了熱線員的工作壓力。

3.3 崗位調整

由崗位職責變化分析可知，客服中心票務員的工作完全可被替代。因此，車站可取消客服中心票務崗。對于站廳巡視員，其乘客服務工作大部分由智能服務終端替代，新增的乘客票務處理及車站信息更新業務量有限，考慮其工作強度，站廳巡視崗的人員配置可由“四班兩運轉”調整為“三班兩運轉”。對于轉崗人員，一方面，可以進入新線開展籌備工作，保障新線的順利開通，一方面，可以轉向值班員、巡視員等，解決部分崗位人員緊張問題。

對于服務熱線員，由于其崗位職責大幅擴展，為保證服務質量，應在智慧客服系統設計階段，根據線網服務業務量估算情況以及熱線員的工作效率、平均通話時間、占線率等指標，初步確定客服坐席的數量，其人員數量C一般可由以下公式初步確定。

其中，N為月呼叫總量；m為人工呼叫的比例，m；d為忙日系數；h為忙時系數；Tm為人工呼叫的平均時長；Ts為通話后整理時間；c為座席利用率。

3.4 管理辦法調整

鑒于運營服務模式、服務人員崗位及職責的調整，相關的管理辦法應進行對應的調整，運營服務部門的服務思維也應進行相應的轉變。在管理辦法方面，根據服務模式、崗位職責，修改《乘客服務管理要求》《乘客事務處理管理要求》《車站服務工作手冊》等文件中有關站廳巡視員的要求，修改《服務熱線員工手冊》等文件中有關熱線員的要求。

在服務思維方面，由于服務人員不再直接面對乘客，而是通過客服系統間接為乘客提供各類服務，必須轉變其服務思維。對于車站服務人員，在做好現場服務的同時，應跟蹤、關注乘客的需求變化及對應措施，及時進行客服平臺知識庫信息的補充和維護。對于服務熱線員，由于服務內容的擴展，應基于調整后的崗位標準[8]在票務、問詢等新增業務方面加強專業培訓，提高其業務技能；同時，熱線員應充分借助客服平臺的人工智能輔助功能，開展各項服務，進一步提升服務質量。此外，鑒于智慧客服系統是一個新型系統，工作人員在初期存在一定的適應期，應對所有人員進行充分的使用技能培訓，以便員工快速適應新崗位。

4 工程案例

蘇州軌道交通線網智慧客服系統按初期3條線共85站、近期9條線共計281站的規模進行設計和實施，系統業務范圍包括車站現場乘客服務及熱線電話等。隨著移動支付業務的增長，當前車站現場票務處理業務量已大幅降低，客服中心崗已逐步取消，相關工作交與站廳巡視員或者車站客運值班員等。

4.1 崗位調整情況

根據智慧客服系統服務熱線員的崗位變化情況分析，該崗位新增車站服務職責主要分為音視頻咨詢服務類和音視頻票務類業務引導兩部分，具體如表2所示。

表2 熱線員新增崗位職責Tab.2 New job responsibilities of hotline staff

4.2 熱線坐席定員情況

參考蘇州軌道交通2021年車站客服中心業務數據，線網內站月均客服業務處理量約為0.6萬筆，即線網智慧客服系統初期（6/7/8號線）線路內月客服業務量約為51萬筆。由于采用智慧客服終端設備及各種智能AI語音技術功能，較大部分乘客服務需求可通過現場設備獲取，客服后臺內部呼叫月總量建議按20%考慮，即10.2萬筆，同時考慮既有熱線電話外部月總呼入業務量1萬筆，線網智慧客服座席初期總呼入業務量N為11.2萬筆。根據軌道交通行業的業務特點，并參考電信及銀行行業的成熟經驗[9]，建議后臺人工呼叫的比例取值為30%，忙日系數d取值為7%，忙時系統h取值為10%；人工呼叫的平均時長Tm取值為110 s，通話后整理時間Ts取值為10 s，座席利用率c取值為85%。

根據公式（1）及蘇州軌道的實際情況，可初步確認初期人工呼入座席定員約為9人；同時考慮客戶關懷、客戶回訪、滿意度調查、業務通知等業務，設置人工呼出座席定員1人。蘇州軌道智慧客服系統定員具體如表3所示。

表3 蘇州軌道智慧客服系統定員情況Tab. 3 Personnel quota of Suzhou rail intelligent customer service system

由表3可知，蘇州軌道交通智慧客服系統初期及近期的車站客服人員指標為0.13人/車站，在保證服務水平的同時，乘客服務人員減少87%。在系統投入使用后，應根據實際使用情況，動態調整熱線員的同步在線人數，比如由于熱線員的業務量與客流量成正比，人工呼入座席在早晚高峰期應滿員，非高峰根據情況相應減少。

由于初期乘客對新系統有一定的適應期，車站應保留一定量的服務人員，指導乘客自助使用相關設備；同時，充分利用蘇E行、官網、車站信息告示欄等，做好系統使用過程中的宣傳。

5 結語

智慧客服系統及與之相匹配的乘客服務管理體系是提升軌道交通智慧化服務水平的重要手段，兩者缺一不可。依據軌道交通客運服務體系現狀及智慧客服系統的運營服務需求，分析智慧客服模式下運營服務模式的轉變及運營人員崗位職責、崗位需求及運營管理辦法調整內容；同時，結合蘇州軌道交通智慧客服的建設情況，確定其熱線員的崗位職責及其崗位定員情況。乘客服務體系的更新是順應軌道交通智慧化服務趨勢的必然要求，對蘇州軌道交通乃至軌道交通行業智慧乘客服務的建設和發展有著重要意義。