陳靜：客戶是我們工作的重心

□ 蘇愛儉 王丹陽

“作為信息通信業的代表，能夠親歷我們黨發展歷史上具有重大里程碑意義的盛會，親耳聆聽習近平總書記的報告，我深感榮幸、備受鼓舞。”黨的二十大代表、中國聯通智慧客服北方一中心主任陳靜說。

陳靜的學習體會是：“這對于信息通信行業及我從事的客戶服務工作具有重要指導意義。我要認真學習、深刻領會，把以人民為中心的發展思想落實到客服熱線工作的點滴中。”

吹哨人

陳靜1998年參加工作，24年間輾轉多個崗位。智慧客服北方一中心在河北聯通運營體系中承擔著特殊角色：收集足夠數量的客戶需求和反饋信息后，可以對前臺業務部門直接發出業務調度，根據客戶需要及時調整業務和服務模式。

在一次工作會上，中國聯通河北省公司總經理風趣地說：“河北聯通有兩個‘吹哨人’，一個是我，代表管理側對公司各部門進行調度；另一個是陳靜，代表客戶調整改善公司業務和服務方式。”

在外人看來，服務是平凡的小事，客戶服務并不討喜。但在從業20余年的陳靜看來，客戶反饋的問題，就是公司以客戶為中心持續改進服務的“啟動鍵”，這正是公司把客服部門定位為“吹哨人”的意義所在。“我們是最先掌握客戶痛點和感知的環節，是服務客戶的起點，也是幫助客戶解決問題的終點。”

針對曾經影響河北聯通客戶口碑的問題，陳靜深入分析，倒逼公司推動解決，向社會公開承諾寬帶“當日裝、連夜修、慢必賠”，獲得消費者的信任。

“客服工作也可以驗證這些問題有沒有得到完美解決。我們通過建立客戶檔案、跟蹤問題解決進度，告知客戶處理結果，形成整個客戶服務閉環。”陳靜說，對于客服人，做到讓客戶滿意就是真正踐行“以人民為中心”，這正是客服工作最值得自豪的價值和意義。

2000年，陳靜參與籌備創立河北聯通客服呼叫中心。2013年，憑借超前的管理理念和扎實的專業技能，她率先將全省11個地市呼叫中心資源整合集中并成立兩個省級客服呼叫中心，實現單一業務服務向全業務服務轉型，繼而又在傳統“熱線服務”基礎上，向互聯網服務模式轉型。

現在的智慧客服北方一中心是中國聯通在全國的四大集約化區域呼叫中心之一，承擔著北方五省份的10010熱線服務。作為河北聯通客服呼叫中心的創立者之一，陳靜傾注了太多感情和精力。

電氣是電能的生產、傳輸、分配、使用和電工裝備制造等學科或工程領域的統稱。電氣工程專業是電能，電氣設施與電氣技術為門徑來建造，保持和完善有限制性范圍與情景的一門課程，包含了電能的轉變，利用與探究三個內容，包含基本理論、運用技能、設施設備等；電氣工程是當今科技區域里的中心科學的一部分，也是如今高新技術區域里不能漏掉的關聯學科。也是電子技術的重大進展才拉動了以計算機網絡為背景的信息時代的來臨，并且轉變了人們的生活和工作方式。電氣工程的發展前景同樣很有潛力，使得當今的學生就業比率一直很高。

2019年，為了提升全國的客服能力，陳靜帶領集約工作專項小組逐一落實“區域選址、系統割接、局址建設、話務規劃、集中準備、集約運營”六個關鍵步驟，在新客服系統割接前期準備工作中，她幾乎很少回家。

為塑造河北聯通優質服務窗口形象，陳靜帶領專項工作小組對傳統話務分流工作進行深入研究和探討，制定話務分流實施方案及突發問題快速解決響應機制，常常整個話務機房都已暗淡下來，唯獨她的辦公室還有一盞燈亮到深夜。

經過完善，中心實現“自助能力提升、熱線接通提升、服務效率提升、客戶感知提升，降低服務請求、降低重復來電”四升二降的話務分流成果，用戶感知和口碑大幅提升。

貼心人

北方一中心共2000多名員工，每天受理約20萬人工話務和近100萬自助話務。陳靜說，為客戶提供高品質服務的關鍵是，把潤物細無聲的溫情服務融入客服熱線工作中，當好客戶的貼心人。

2020年，由于集團集約化發展需要，陳靜團隊承接了內蒙古、北京、山西、吉林4省份的話務工作，這給她們帶來不小挑戰。“壓力還是非常大的。我們大部分話務員是河北人，對于其他4省份的區域規劃和風俗習慣不太了解，尤其是方言，聽起來很費勁。”于是，大家開始系統學習4個新增省份的風土人情，研究如何與各省份客戶溝通，針對不同省份制定不同話術。

北一中心針對不同的客戶需求，設置了專家坐席，優化工作流程，有效縮短了客戶服務鏈條。同時，在數據共享等智能化技術支撐下，北一中心通過智能化手段賦能，針對客戶個性化需求打造差異化服務。比如，面向貨車司機等群體推出“撥打10010直達人工服務”，讓這部分客戶的訴求實現直達。

北一中心還把豐富的數字智慧手段運用到服務中，進一步提升客戶體驗。為幫助老年人暢享數字生活，2021年以來，中國聯通相繼推出“銀發無憂智慧助老”服務行動、“銀齡專享”服務計劃。陳靜介紹：“我們面向65歲及以上老人提供熱線直達人工、智家工程師優先上門、營業廳智慧助老等多項服務，幫助老年人跨越數字鴻溝。”

北一中心團隊也面臨諸多考驗。2022年冬奧會期間，北一中心設置了冬奧專席。2月26日，一名伊朗冬殘奧代表隊領隊在進入張家口奧運村后，手機一直沒有網絡服務，很多APP的使用無法收到驗證碼。為了幫助客戶解決問題，冬奧專席團隊連夜上報中心，中心調度專業技術人員召開專項解決會，通過三級聯動、跨國處理，讓客戶的手機恢復正常。

6月7日是高考第一天，當天凌晨00:40，值班客服代表接到一位考生家長來電。由于考生一直“閉關”備考，手機15天沒有開機，導致手機上沒有行程數據，意味著他將因無法提供行程碼而不能進入考場。

“為了預防突發事件，中國聯通提前開展了高考重點保障演練，制定了多種預案。”面對客戶的緊急訴求，陳靜立即調度北一中心按照高考重保預案聯系多個業務部門處理，僅用17分鐘就為這位學生開通了行程碼綠色通道。

一件件“小”事，彰顯了服務初心。陳靜說：“我們要打造一支能聽得懂、會共情、說得清、有溫度的客服隊伍，真正做到以‘以客戶為中心’，體現全業務、全場景一站式的智慧服務，呈現‘全、聯、通’三大高品質服務特點，打造近悅遠來的服務口碑。”

鐵娘子

“做最大的努力，確保多服務幾個客戶，就是北一最大的貢獻。”在陳靜帶領下，智慧客服北方一中心已成為一支“若有戰，召必回”的鐵軍。這支鐵軍經歷了2020年以來的歷次疫情考驗，在工作人員因小區管控無法全部到崗的情況下，陳靜團隊多措并舉、多策并施，全力保證熱線客服暢通無阻，為疫情期間的通信保障服務貢獻了一份力量。

9月6日，因新冠肺炎疫情靜默了10個晝夜的石家莊市區終于恢復正常生產生活秩序，而陳靜此時已經在工作現場堅守了整整11天。為保障客戶服務不間斷，陳靜團隊積極應對、迅速部署，緊急啟動居家坐席模式，采用VPN云技術﹢手機遷入/奇安信遠程﹢手機遷入，多種方案混合組網確保員工能夠在家遠程接聽。

11天里，陳靜與中心在崗員工同吃同住，日夜堅守，抗擊疫情、保障服務，充分發揮了黨員的先鋒模范帶頭作用。這樣夜以繼日地在崗位值守，對于陳靜已成為日常。可讓身邊90后、00后的“孩子們”一起打地鋪，還經常面對電話那端客戶的抱怨，陳靜很心疼。“三大坐席分區共600名員工回不了家，70%都是女孩子，40%當了媽媽。”為了安撫員工情緒，工作結束后陳靜組織大家開生日會、做游戲。

“主任是我們的榜樣，也是我們的家長，每次疫情，她都沖在前面，把辦公室騰出來給大家當宿舍，總有辦法讓我們開心。”熱線運營組的劉燕說。在陳靜的影響下，北方一中心客服人員紛紛化身“最美逆行者”，面對嚴峻的疫情形勢，他們有的連續堅守崗位11天，有的帶著行囊義無反顧地回到崗位，有的持續在崗16小時……踐行客服人“若有戰，召必回”的誓言，用自己的方式和行動為疫情保障下的通信服務貢獻力量。

星光不問趕路人，歲月不負奮斗者。在陳靜看來，一支有凝聚力、有戰斗力、有擔當的客服隊伍，離不開團隊文化建設。“我們堅持黨建引領，充分發揮黨員、團員的先鋒模范作用，帶動群眾共同攻堅克難，讓聯通的企業文化深入基層、深入一線。”

陳靜秉持新時代黨員不忘初心、牢記使命的精神，帶領客服呼叫中心從一個僅有30多人的小團隊一路披荊斬棘，經歷了移動通信的2G、3G、4G、5G時代，發展壯大到現在2000多人的多省業務一體化全方位運營的大型呼叫中心，獲得中國聯通2021年度熱線集約運營最佳貢獻單位、河北省“青年文明號”等多項榮譽稱號。

在平凡崗位上，陳靜數十年如一日地默默耕耘，獲得全國勞動模范、河北省青年文明號先進個人、中國聯通公司勞動模范等稱號。談及未來，陳靜說，將把黨的二十大精神貫徹到客服工作中，繼續堅持全心全意為人民服務的根本宗旨，深入貫徹以人民為中心的發展思想，用高品質服務將群眾反映的操心事、煩心事、揪心事，辦成放心事、順心事、暖心事，讓人民群眾的獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續。