規范化護理模式在醫院門診患者中的應用效果觀察

劉真婷

（單縣東大醫院供應室，山東 菏澤，274300）

隨著人們健康意識的增強和醫療服務體系的完善，越來越多的群眾對醫療服務的需求從治病主體向健康主體方向轉變，進而對醫療護理的質量要求不斷提升。門診作為醫院接診患者的首要科室之一，是預判和初步診斷的關鍵部門，因此門診護理服務質量直接影響患者的就診效果和醫院的整體醫療水平，高質量的門診服務既能夠滿足患者的就診需求，還能提高其治療依從性，維護和諧的護患關系，確保整體就醫秩序規范、順利。門診常規護理專注于解決患者的病情問題，通過簡單介紹病況和突發情況的緊急處理為患者提供基礎照顧，此護理模式單一、主動性差，故存在較高事故風險。規范化護理要求護理工作注重細節，做到精細、準確和規范，細化日常工作，克服常規護理的盲目性和隨意性，積極引導護理人員主動參與工作，以嚴謹的態度制止各種不規范行為，進一步提高護理價值，激發工作的積極性和主動性[1]。本次研究將以2019年6月～2021年11月單縣東大醫院收治的98例門診患者展開研究，旨在分析規范化護理模式的干預價值和實施效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2019年6月～2021年11月在單縣東大醫院就診的98例患者，依據隨機抽簽法分為對照組與觀察組，每組49例。對照組男性29例，女性20例；年齡20～78歲，平均年齡（49.06±4.22）歲；體質量指數17～28 kg/m2，平均體質量指數（22.17±1.04）kg/m2；文化程度：初中及以下10例，高中17例，大專及以上22例。觀察組男性28例，女性21例；年齡21～78歲，平均年齡（49.11±4.28）歲；體質量指數18～28 kg/m2，平均體質量指數（22.26±1.08）kg/m2；文化程度：初中及以下10例，高中19例，大專及以上20例。兩組患者的一般資料對比，差異無統計學意義（P>0.05），有均衡可比性。患者均知情并已簽署知情同意書。本次研究已獲得單縣東大醫院醫學倫理委員會批準。

1.2 納入與排除標準

納入標準：①患者符合門診就診標準，年齡20～80歲[2]；②患者生命體征和意識正常。

排除標準：①精神疾病史者；②門診手術者；③急診危重癥者；④認知、交流障礙者；⑤不依從配合者。

1.3 方法

對照組患者在門診實施常規護理，進入門診后患者按導視圖依次進行排隊掛號、分診、候診、就診、排隊繳費、檢查、治療、再候診、再劃價等流程，門診大廳的導診臺位置安排2～3名導診護士負責提供咨詢和幫助，保持親切的態度耐心解答患者的問題，主動引導患者配合完成分診，并前往就診科室等候叫號，對于候診人員應妥善安排至休息區等候，禁止在專科門診前扎堆喧嘩，門診注射室和換藥室要保證衛生整潔、定期消毒，嚴格執行無菌操作，仔細核對患者的信息，做到“三查七對”，注意觀察就診人員的情況，如遇突發病情應開通綠色通道并盡快實施搶救治療，同時要安排好門診秩序，以免影響其他就診患者的心情。

觀察組患者在門診采取規范化護理模式。①完善規范化管理體系。首先由門診相關醫護人員自行建立規范化管理小組，由護士長為組長對組員進行明確分工，主要負責門診各個環節的工作內容，熟悉工作流程，完善門診工作制度，明確護理管理目標，完善管理實施方案，積極聽取各方的建議，共同探討門診目前存在的實際問題并積極尋找原因，結合門診特點，對門診各個環節進行強化管理，規范管理門診設備、患者、醫護人員等，將完善后的規范化管理手冊裝訂成冊，發放給門診護理人員[2]。②規范化管理培訓。規范化管理制度和方案制訂后，對門診護理人員展開規范化系統培訓，詳細制訂護士培訓手冊，針對規范化管理的理論知識、護理技能、職業素養、交接班制度、出勤在崗行為、溝通技巧等進行系統化培訓，定期組織業務學習，了解門診實際溝通方式、服務行為，培養護理人員的應變能力，掌握護患溝通技巧，每階段培訓學習結束后統一安排考核，經測試合格者方可頒發證書實現上崗工作[3]。③優化門診預約掛號模式。門診就診必須要進行預約掛號，醫院應實現電話、網絡在線和門診等多途徑掛號模式，院內開通預約掛號熱線，并安排護士專門接聽為患者提供掛號便利，同時開通微信平臺和健康平臺的掛號功能，自行通過互聯網注冊個人信息完成預約掛號。除此以外可進行現場掛號，患者達到醫院門診后在專門的預約掛號窗口由護理人員提供掛號服務，并提供咨詢服務，以免掛號錯誤浪費候診和看病時間[4-5]。④增加繳費途徑。既往的繳費模式均為人工繳費，隨著互聯網技術的推廣，自助繳費現象越來越多，醫院門診應設立自助繳費設備，由患者根據掛號票實現自助繳費，繳費方式有微信支付、支付寶、銀行卡等，同時在自助機旁安排指導護士提供幫助，縮短人工繳費窗口的等候時間。⑤分診交號管理。掛號成功者可在對應就診科室位置接受分診叫號，按照叫號順序將個人就診信息錄入到分診系統中，由醫生按照順序依次叫號就診，對于分診后的患者可在休息區等候，休息區安置叫號屏幕，顯示患者當前就診和候診信息。等候期間患者可向分診人員進行咨詢，了解醫師情況，介紹自身病情狀況，分診護士可耐心解答其疑惑，安撫其心情[6]。⑥人性化護理服務。門診護士的工作量大，接診患者的病情復雜多變，所以在門診護理中需要提供有效的護理幫助，解決就診患者的實際問題，如對于年齡大的患者應主動幫助掛號并填寫相關信息，詳細指導患者具體的就診區域；對于孕婦或腿腳不便者可提供輪椅推送，主動為患者掛號并親自送往就診區域等候就診；對于情況特殊且嚴重者可開通綠色通道，縮短候診時間，以免病情加重。主動為患者提供咨詢和幫助，詢問其就診問題，保持熱情、耐心的態度與患者交流，注意個人形象，對于就診情緒煩躁者應予以針對性心理安撫，介紹院內相似且治療成功的病例來增強患者的治療信心，叮囑患者練習深呼吸，放松心情，保持愉悅、自信的狀態遵照醫囑配合治療[7-8]。⑦門診就診環境管理。門診護理人員要保證就診秩序的同時還要注意改善就診環境，在門診顯眼處擺放門診服務步驟圖，方便患者及時就診，保證門診大廳空氣流通，定時對地面、空氣進行消毒處理，保持干凈、整潔，光線充足，門診等候區應安置休息座椅、飲水機、報刊、按摩椅等，叮囑患者不要隨地吐痰，采血的衛生棉和醫用膠布應統一丟至醫療廢棄箱，門診衛生間要定時清潔，洗手臺保證干凈、衛生，避免交叉感染[9-10]。

1.4 觀察指標

護理質量評價：以單縣東大醫院自制的護理管理質量量表評估門診護理人員的服務態度、護患溝通、門診環境、接診流程和安全管理能力，每項20分，得分越高其護理質量越好。

心理狀態：用焦慮、抑郁自評量表（SAS、SDS）測評兩組患者的心情狀態，其分界值分別是50分和53分，得分越高其情緒狀態越差。

等候時間：觀察記錄兩組患者的掛號、繳費、采血、取單和檢查等候時間。

不良事件發生率：記錄患者門診就診期間發生的不良事件情況，如護患糾紛、護理投訴、院內感染。不良事件發生率=（護患糾紛+護理投訴+院內感染）例數/總例數×100%。

護理依從性：由護理人員和家屬溝通，采用單縣東大醫院自制調查表測評患者用藥、復查、配合檢查及生活作息改變等的依從行為，總分50分，完全依從>45分，部分依從30～45分，不依從<30分。總依從性=（完全依從+部分依從）例數/總例數×100%。

1.5 統計學分析

采用SPSS 23.0統計軟件進行數據分析，計量資料用（±s）表示，行t檢驗；計數資料用[n（%）]表示，行χ2檢驗。P<0.05為差異有統計意義。

2 結果

2.1 兩組護理質量評分比較

觀察組的各方面護理質量評分顯著高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。見表1。

表1 兩組護理質量評分比較 （±s，分）

表1 兩組護理質量評分比較 （±s，分）

組別 例數 服務態度 護患溝通 門診環境 接診流程 安全管理觀察組 49 15.41±3.63 15.18±3.44 15.27±3.28 15.31±3.38 15.37±3.55對照組 49 10.06±2.11 10.65±2.32 10.44±2.29 10.55±2.03 10.11±2.55 t 8.919 7.652 8.452 8.451 8.424 P<0.001 <0.001 <0.001 <0.001 <0.001

2.2 兩組心理狀態評分比較

護理前，兩組患者的SAS和SDS評分比較，差異無統計學意義（P>0.05）；護理后，觀察組患者的SAS和SDS情緒評分顯著低于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。見表2。

表2 兩組心理狀態評分比較 （±s，分）

表2 兩組心理狀態評分比較 （±s，分）

注：與同組護理前比較，#P<0.05。

組別 例數 SAS評分 SDS評分護理前 護理后 護理前 護理后觀察組 49 57.72±3.87 45.66±1.22# 58.16±3.77 46.33±1.46#對照組 49 57.81±3.74 50.08±2.05# 58.25±3.84 51.42±2.18#t 0.117 12.969 0.117 13.579 P 0.907 <0.001 0.907 <0.001

2.3 兩組等候時間比較

相較于對照組，觀察組患者的各環節等候時間明顯較短，差異有統計學意義（P<0.05）。見表3。

表3 兩組等候時間比較 （±s，min）

表3 兩組等候時間比較 （±s，min）

組別 例數 采血 掛號 繳費 取單 檢查觀察組 49 14.21±1.73 3.78±1.04 3.57±1.28 11.65±2.87 15.44±3.73對照組 49 18.76±2.84 6.77±2.22 7.06±2.19 20.38±3.69 23.22±4.15 t 9.578 8.538 9.631 13.072 9.760 P<0.001 <0.001 <0.001 <0.001 <0.001

2.4 兩組不良事件發生率比較

觀察組的不良事件發生率明顯低于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。見表4。

表4 兩組不良事件發生率比較 [n（%）]

2.5 兩組護理依從性比較

護理后觀察組總依從性顯著高于對照組，差異有統計意義（P<0.05）。見表5。

表5 兩組護理依從性比較 [n（%）]

3 討論

醫院門診每天接待的患者數量多，疾病類型復雜，一旦門診服務不周到，就會引發危險事件或糾紛，危害患者、醫護人員及醫院的利益，所以現階段，醫院門診作為接診患者的第一服務窗口，不僅要保持和藹、親切的服務態度和熱情、貼心的服務照顧，還要滿足患者的就診需求，解決其實際問題，指導其順利、安全地完成接診治療[11]。

本次研究推薦在醫院門診開展規范化護理模式，結果顯示，觀察組的護理質量評分、護理依從性顯著高于對照組，其不良事件發生率和護理后的焦慮、抑郁評分均比對照組低，各環節的等候時間短于對照組，由此證實了規范化護理實施的有序性、科學性和安全性，能規范指導患者配合治療，按照流程快速掛號接診，縮短候診時間。規范化護理是通過專業的護理小組制訂規范化管理方案對整體管理工作進行完善和改進，優化工作流程，轉變服務理念，以門診患者為服務中心，對各個科室的工作進行統一管理，確保護理服務質量和效率穩步提升，還有助于維護護患友好關系，相互配合、指導，促使門診工作有序開展，提高整體醫療服務水平，保障護理安全性[12]。

綜合上述，規范化護理不僅能規范患者的治療行為，提升服務質量，還能減少不安全事件發生，促使患者在最短時間內完成就診治療，值得臨床應用。