順銷綜合管理的探討和應用

馮偉浩

（中國電信股份有限公司電白分公司，廣東 茂名 525400）

0 引言

隨著用戶在線繳費、新裝需求少、換機周期變長、主動到電信營業廳客戶減少等變化，營業廳以服務本網為主，對異網客戶接觸少，實體渠道門店運營現階段面臨精準獲取異網高值客戶效率低、客流少等挑戰。今年“五級劃小”在地市公司快速落地，屬地公司已經把裝維順銷作為解決用戶觸點少這個痛點的關鍵手段。公司急需一套有針對性的順銷支撐系統作為抓手，分析工程師營銷行為，對引流渠道、觸點、轉化率進行精準分析，進而制定個性化培訓方案，點線面結合全面提升順銷技能。通過有章法的運營、成功的策略、有效的執行，提升用戶規模和收入份額等手段，減少用戶及收入流失，提升一線員工的業績成效，從而提升一線員工的工作積極性[1]。

1 順銷綜合管理存在的問題

廣東省公司推廣“五級劃小”后，某電信對一線順銷進行了實地調研，發現市場空間非常大，需要一套綜合化運營方式來確保順銷工作實施效果。雖然個別目光長遠、觀念前衛、營銷能力強的工程師有較高產能，但順銷整體成績不夠理想，在機制上需要“激活力、提能力，劃紅線、樹標桿、抓兩頭、促中間”，并通過標桿思維樹立一批標桿工程師，以點帶面拉動業務收入，推動順銷工作快速部署，主要存在以下問題。

1.1 順銷運營模式不明確

順銷運營模式還停留在傳統的地推或者行銷模式，順銷運營未獲創新性突破，運營思路不是基于如何提升轄區內用戶口碑、多渠道引流并把流量轉化開通為我方業務的基礎上，對整個順銷綜合工作做了一體化研究，導致考核規則不夠完善，一線人員動力不足，積分產能落后。

1.2 順銷支撐體系不夠專業

當前順銷支撐工作并未組建前后端專業化聯合支撐團隊為一線作戰提供最有力保障；順銷過程管控流程不是從執行、復盤、總結點評、次日數據通報等來完成，無資源工單跟蹤轉化全程通過流程未做固化，因此管控不夠精準，對于光資源及無線資源覆蓋問題導致工單無法及時轉化問題，未能從底層去統一梳理優化流程并固化到系統，實現資源聯動調配，快速精準投放，做到單單有跟蹤，縮短傳統人工跟蹤、模塊間割裂導致的一系列痛點、難點問題，所以急需專業化支撐體系[2]。

1.3 培訓賦能手段落后

未能搭建典型實戰培訓演練場景及智慧家庭場景，受訓人員對于場景理解不夠清晰，難以提升裝維服務標準化技能及裝維場景切入順銷技能，培訓受眾全部標準化培訓，未結合系統分析個人順銷行為數據實現實戰化、個性化賦能培訓，整體培訓效果不夠理想。

2 順銷綜合管理解決措施

為了順銷積分提升與“五級劃小”緊密結合快速落地這個目標，從激勵導向、團隊配置、系統開發、工具應用、流程管控、數據支撐、執行策略等方面實行創新管理，進一步提升公司順銷管理能力、流程管控能力、營銷執行能力，具體做法如下。

2.1 支撐規范化、流程化、系統化實現了精準管控

創造性地將一線全業務支撐流程融合在一起，使得裝維工程師思路清晰，需要解決的問題在系統管控上一站式得到解決。裝維順銷從執行、復盤、總結點評、次日數據通報、考核通報進行管理，無光資源需求從發起申請7d 交付到無線信號覆蓋炮火呼喚等全程通過IT 手段實現系統化精準管控；一線需求入系統以后匹配好相關人員在每個支撐崗位做好流程跟蹤處理，并且及時交付和解決。分管領導統籌大局，對每個環節進度一目了然，做到及時糾偏[3]。

支撐系統化后大量的業務流轉工作在系統上實現自動過單、自動生成各層級各類型的統計分析報表。支撐人員得以從以往每天繁雜的統計分析報表上解放出來。

2.1.1 順銷流程管控

創造性的將裝維上門服務行為動作進行量化管控，實現觸點管控、服務標準化四圖和各級管理人員的復盤跟蹤。圖1 為系統業務框架說明。

圖1 系統業務框架說明

當天產能管控模塊：通過手機端APP 把裝維工程師接觸用戶情況，記錄用戶信息、引流方式、營銷結果等，便于管理員對當天裝維工程師產能進行全面分析。

企業微信/普通微信信息推送模塊：工程師錄入接觸用戶信息后，Python 機器人程序自動發送到管控企業微信群，工程師可以看到當月積分情況、季度積分情況、當天所屬區縣公司成功順銷工單數量，管理人員、“四級劃小”承包人員可以查看工程師順銷動作是否標準化，并實時與工程師溝通復盤這次觸點情況；數據自動圖像化通報，系統推送地市/區縣前50、后50 工程師、CEO 自動合成圖像排行榜，改變以往冰冷無力的表格化通報模式，排名范圍從原先區縣自己排名到現在全市排名，讓工程師看到高標準、大范圍的激烈競爭，形成后進學先進、先進更先進、你追我趕的良性競爭風氣，同時由于通報完全通過機器人自動提取、自動合成、自動通報來提高效率和減少人力成本[4]。

充氣膜結其原理是通過壓力控制系統向膜內充氣,使室內外保持一定的壓力差，膜體產生一定的預張力從而保證體系的剛度，以抵抗風、雪、荷載荷載。球倉在施工中則是利用充氣薄膜作為模板，不需要任何附加支撐，定制的充氣薄膜在作為模板施工完成后，球倉的外表面有一層可以保溫、防腐蝕的薄膜，節省了二次裝修的費用，具有節能、無環境污染的特點。

當天營銷復盤模塊：工程師和中心經理通過手機端直接查看轄區內的實時產能報表，并復盤當天營銷情況，對當天銷售情況進行系統全面的分析并且形成閉環；PC 端生成復盤報表便于管理者細化管理；針對用戶比算表和系統根據比算要求，CEO 根據細分項目打勾，自動生成打分表，讓工程師通過得分和扣分項進行自我比對和提升，快速提升工程師比算能力，進而提升工程師觸點轉化能力。

PC 端審核管控模塊：PC 端查看時間觸點情況，一線人員的營銷轉化率，并對當天數據進行精準管控，定位營服中心和個人存在的短板。

商機跟進模塊：當營銷不成時自動調整到商機收集界面，記錄用戶所在位置、性格類型、他網套餐情況、實際使用場景及需求，便于后續個人跟進，或者由其他營銷能力協銷，讓每次上門都有收獲，其中性格類型主要用了以下幾種作為劃分：性格強勢、富有主見的“老虎型”，性格溫和、八面玲瓏、無法琢磨真實想法的“孔雀型”，不善言辭、富有主見的“貓頭鷹型”，不善言辭、沒有主見的“鴿子型”。

2.1.2 光網資源建設響應

待緩裝模塊工單篩檢部分，用戶報裝或者一線人員獲取商機后，通過CRM 無條件入單，社區經理收到工單，現場有資源就正常裝機和核對資源，無資源的按統一規定放入待緩裝臺。資源響應模塊分客響部審核（光資源補點管理員）施工回單、資源錄入、資源派單、跳測回單、質量評估等，每天對各環節進行通報：通過系統的管理，每天可自由化的通報各張工單的所在環節，可通報各個環節還有多少工單，可通報各個施工隊各個環節還有多少工單，方便管控追單和施工隊安排施工。

系統分四大模塊，包括信號呼喚、站址規劃、站址獲取、工程建設進度管控，四大模塊相互解耦、互聯互通、全程閉環。①信號呼喚：a.創建工單，包括填寫問題情況、上傳掌上優截圖、服務客戶類型等。b.工單分揀，由無線網優班預判工單問題，按照具體場景派單至對口責任部門處理。故障問題由無線代維處理；信號優化、小范圍深度覆蓋、投訴測試由無線代優處理；新建基站問題由無線規劃團隊跟進處理。c.工單處理，各責任部門處理完成工單后，由工單反饋人員現場確認處理結果，反饋人員滿意后按要求回單。d.工單回訪，無線網優班回訪工單反饋人，確保工單處理徹底，反饋人不滿意，工單退回由責任部門繼續處理。②站址規劃：規劃類型分主動規劃和被動規劃，被動規劃主要是對接一線順銷或者其他生產線上報信號問題需要工程建設才可以解決哪部分工單，規劃完成后通過手機端讓一線人員選址自建或通過鐵塔、第三方獲取站址。③站址獲取管理：針對每個站址選址記錄進行流程跟蹤，對自建、鐵塔、第三方站址獲取流程進行一一區分，保證站址獲取的全程閉環，并記錄跟蹤日志。④工程建設管控：流程包括光纜設計、設備設計、光纜施工監、設備施工、開站調試、工程驗收等，基站開通后信息同步到站址規劃模塊，規劃人員根據現場測試情況對信號呼喚關聯工單進行回單，確保整個流程閉環[5]。圖2 為無線資源聯動響應流程。

圖2 無線資源聯動響應流程

2.2 制定順銷考核規則，樹標桿、劃紅線、激活力

為了充分調動智慧家庭工程師順銷積極性，激活全線活力，充分解讀市公司“4+6”排名辦法，根據工程師積分情況制定階段性考核規則，設定月度積分紅黃綠區，明確劃定積分區間，規定用戶平均日觸點，同時對于低于積分綠區工程師也設定了各個區間積分，保證工程師積極性，對于在積分、觸點、區間積分沒按要求完成的進行相應的扣罰，扣除的金額將平均獎勵給當月月積分超過1500 分工程師（分配系數：1～5 名系數1.5，6～10 系數1.2，余下名次系數1.0），并且當月清盤。

2.3 成立前后端專業化聯合支撐賦能團隊

為加快推進智慧工程師的順銷帶練工作，固化裝維經理服務動作不變形，統一服務表達術語，激發一線銷售活力，進一步提升裝維工程師的產能成立了聯合賦能支持團隊，支撐人員由前后端人員組成虛擬團隊，實現快速、靈活、專業響應支撐。明確了各崗位人員工作職責、要求和與之對應的考核激勵。

2.4 搭建綜合化培訓場景提升順銷技能

搭建了典型實戰培訓演練場景及智慧家庭場景，以A380 裝維服務服務標準為要求（A 指最后市公司季度排名評級為A，3 為5 級包區人負責的區域月控制3戶以下拆機，8 指一個月發展8 戶高值，0 指每個月0張投訴）提升裝維服務標準化技能及裝維場景切入順銷技能；通過把服務工作做好，達到減少投訴、控制流失、保存量的目的，培訓效果做到客觀可量化，切切實實提升工程師服務水平、順銷技能。

2.5 規范“單兵作戰” “陣地作戰” “聯合作戰”標準化打法

在執行層面除了在單兵作戰模式的垂直領域發力遠遠不夠，需要開放思路，根據不同地區客戶特點匹配相應執行策略，形成一套“組合拳”，用更靈活的方式應對友商的進攻，達到轉化他網用戶、提升順銷積分、促進片區業務增長的目標。單兵作戰模式，裝維要全場景切入順銷；陣地作戰，針對農村場景，工程師自己發展下線，并統一發展下線線路，針對城區場景，城區工程師與商業客戶中心形成聯動機制，一起攻克高價值用戶，完成用戶轉化，在積分分配方面，工程師與商客經理交替入攬裝，最終保證積分公平性；聯合作戰模式，農村主要針對“單兵作戰”“陣地作戰”無法攻下的用戶洼地，城區主要針對新樓盤、新小區，目標明確而且針對性強，營銷組織由銷售部親自參與，并到現場親自指導，確保最終實施效果達到預期。

3 結語

通過順銷管理的一系列創新改進及落實，順銷工作逐步深入一線的日常管理當中，員工自發形成了工作習慣，在人員不變和系統增持的情況下，人力得到充分解放，順銷工作取得可喜的成效。形成標桿示范效應，由點及面為全市順銷提供了可靠案例，形成了一套可復制可推廣的綜合支撐模式，前后端融合程度得到空前提高，由于每個環節都做了規范化拆分，做到簡單易用，順銷綜合支撐系統、光資源、無線資源投放管理系統已經在兄弟公司推廣應用，系統目前累計登錄15萬人次，提高順銷管控精度及節省人力成本，提高資源投放效率，精準配合一線放號，提升工程師士氣，同時由于強有力支撐的溢出效應，社會渠道對電信放號能力有了足夠信心，為渠道拓展提供了有力保障。