例談戴明循環在學校后勤管理中的運用

李玲玲

關鍵字：戴明循環；學校后勤；教育管理；質量控制；流程標準

戴明循環PDCA是管理應遵循的程序、基礎和依據，由休哈特博士提出，戴明普及，故稱戴明循環。戴明環PDCA是指將質量管理分為“Plan、Do、Check、Act”四階段，把工作按照計劃、實施、檢查、處理的四階段納入標準，未解決的問題進入下一個循環，是全面質量管理的基礎和質量控制的循環過程。

學校后勤以服務師生為第一目標，但無論什么崗位，很少能做到讓服務對象完全滿意，面對問題將注意力放在糾正現象上，就會忽視問題根源。盤點服務的源頭問題，可歸為三類：用請示替代標準，用投訴替代監督，用臨時替代規劃。這些問題既是核心，也是重點和難點。為解決這三類問題，筆者思考將戴明循環運用在學校后勤管理工作中的有效策略。

一、“Plan”，計劃

（一）定義

“Plan”是指對方針目標及活動規劃的制訂。首先，計劃是行動方案，好的計劃要從大局觀思考，做出最優的選擇。其次，要有資源保障來保證實施。再次，要有應急處理方案。

（二）經常性錯誤

首先，參照以往經驗和多數人的做法制訂計劃和實施方案。很多人習慣憑經驗做事，沒有養成制訂工作計劃的習慣，這種做法潛藏了很大的風險，因為事物都是變化的，如何降低風險，分析事情變化中的形勢，確定做事的方向，需要事前掌握相關信息，形成實施方案，這樣才能預控風險，獲得最優的決策方案。

其次，決策時未能邀請關聯部門人員充分參與討論。在分工協作下出現的常見的共性問題是缺乏溝通造成的，沒有事先商議就無法獲得最大化的計劃執行力。所以常會看到組織系統很多部門出現各種差錯，這些都是缺少計劃前的商議討論造成的后果。

再次，從終點開始設計而不是從起點開始設計。從起點開始設計的習慣往往只看到成功卻忽略了風險，而以終為始進行設計，是說做任何事情要守住底線，這就是底線思維，其包含三個要素：第一，站在用戶的角度考慮實用性；第二，站在質量保障的角度去規定標準；第三，站在不投機取巧的角度去防范風險。

（三）實際案例

樓房拆除工程施工前期，建設方提出借用該樓房作為辦公場地使用，但由于并未按照管理體系流程進行租借，導致建設方入場時實際上無樓可租用，只能自行搭建臨時用房。這說明任何決策在最終執行前都應經歷集體商議，不能僅憑“最高指令”去執行，這樣的決策會出現遺漏。

（四）核心控制點

制訂計劃的核心在于從各方面討論可能遇到的問題，讓參與者都能明責，分散風險。

二、“Do”，執行

（一）定義

“Do”指實施計劃，依據已知信息、已策劃設計的方案執行，進行運作并實現目標。

（二）經常性錯誤

其一，沒有執行標準，僅僅憑行政指令做事，交付質量不穩定。計劃執行時，要找到參照標準和依據，而不是領導的口頭表態、臨時意見。在組織中僅憑某個管理者個人指令做事，質量控制與保證無從談起，只有找到合法合規、符合質量體系的標準，才能遵循工作準則，確保產品與服務的交付質量。

其二、沒有設計流程，無法對全局負責。多部門配合時，常出現信息傳遞差異，加劇信息衰減，不能實現發揮資源最大效益的目標。如果流程不按邏輯設計，還會導致部分節點信息傳遞的遺漏，致使工作流程不能形成閉環，出現失誤。

其三，沒有過程記錄，不存檔備份，無法追溯工作質量數據和責任記錄。沒有完善、規范、可共享的記錄和保留原始檔案，遇到管理問題時就無法迅速采取措施，加以糾正、彌補，甚至出現重大安全事故、質量紕漏。正確的方式是規范工作記錄、交接記錄，重要數據完整備份等，一方面可作為旁證材料，另一方面也可作為責任界限的物證。

（三）實際案例

假期校長接到了投訴，說宿舍沒有熱水并且物業一直沒有進行維修，有學生向校長投訴物業不作為。經調查，發現宿舍用水為太陽能熱水系統，開啟后需要排放管道內的冷水，導致學生認為是熱水故障，最后結論并不是供水問題，而是要告知學生這一使用方法。至于沒有及時通知學生，其原因是沒有遵循流程處理報修，進而導致信息傳遞出現遺漏。

（四）核心控制點

執行的核心在于行動要確定執行標準，梳理業務流程，用記錄表單提醒每個崗位需要完成的任務要求，才能做到盡善盡美。

三、“Check”，檢查

（一）定義

“Check”是指對計劃的執行結果進行驗收。

（二）經常性錯誤

其一，允許自己有差錯，不自查，把任務交給他人。在多崗位參與的業務中，有一種行為是允許自己犯錯，沒有盡到審核的責任。還有的行為是讓錯誤流向下一個崗位、環節、流程，這種作風嚴重侵蝕了工作的整體質量體系，是錯誤的。正確做法是每人都要對質量負責，及時糾正錯誤。

其二，檢查的時候，要授權又授責。簽字、審批時不清楚自己應執行什么標準，這類錯誤一般出現在審核崗位，很多事故都是最后一關沒有把握好造成的。正確做法是，履行崗位職責，對核心內容提醒稽核，尤其是對是否符合法律法規進行評估，只有這樣才能夠實現崗位價值。

其三，把檢查理解成僅僅是追責，沒有將改進品質體系和自我管理能力的提升作為檢查工作的重點。管理者要杜絕為自己的失敗找借口，總是指責他人。面對問題時首要的是找到解決問題的辦法，通過解決問題，讓自己的管理能力獲得進步。

（三）實際案例

2020年6月食堂電梯發生了故障，經檢修發現電路板有浸水短路現象，管理員判斷是用水管沖洗地面浸水所致。隨后要求電梯附近位置不能用水沖洗地面，然而9月時電梯又發生了故障，且查出的原因相同。為了查清楚問題根源，負責人組織所有人到現場排查，才發現是樓頂排水管道破裂形成積水，導致電梯反復出現浸水短路故障。這說明工作檢查要收集最真實數據，分析并找到問題源頭并將其解決。

（四）核心控制點

要點在于全面收集數據，做出正確判斷，把需要檢查的內容整理出來，建立督查制度，檢查人員的職責、檢查的流程本身也要受到督查，建立常規工作月報表。

四、“Act”，處理

（一）定義

“Act ”是指總結經驗，正確的加以肯定，失敗的引起重視。

（二）經常性錯誤

其一，回避主要矛盾，用簡單的替代方案解決問題。這是一種退讓式管理，不符合積極主動管理的企業文化，不能整合資源，管理沒有績效。正確的方式是整合資源，積極達成目標。

其二，避重就輕選擇解決方案。面對問題，不亮明自己的觀點，這種處理方式是管理中的大忌，要持續地解決問題，創造更多的績效。

其三，只解決一件事情，不解決一類事情。如果處理問題只解決一件事情，不查找問題根源，那么其隱藏的設計缺陷就會再現，所以要找到根治的方案來解決隱藏的源頭。

（三）實際案例

2020年疫情期間，因防疫需要噴灑消毒藥水，導致地面濕滑，發生了摔跤事件，整改辦法是要求噴灑藥水時，擺放提示牌。時隔3個月，又發生了一起摔跤事件且導致傷者骨折，后勤部為此召開會議，調整了保潔時間，要求不能有水漬，并擺放告示牌，杜絕了事故的發生。

（四）核心控制點

“處理”是對上一步檢查的判斷決策，核心在于制定標準和流程，按照流程進行管理。對于未解決的問題，確保進入下一個管理循環并加以解決。

完整的戴明環步驟，應做到三堅持即堅持行動優先、堅持日清月結、堅持多方管理。戴明說：“高質量，不是來自基于結果的產品檢驗，而是來自基于過程的不斷改善”。隨著數字化時代的來臨，科技革命推動著管理進步，但教育管理本身將面臨更多挑戰，這就需要教育管理工作者能夠持續學習先進理論，并善于實踐。