“你說我改”門診就診者投訴微信小程序的設計與應用

陳哿菲，李靜丹，季美芬

麗水市人民醫院，浙江麗水 323000

門診作為醫院的前端服務窗口，具有病患流量大、就診時間短、隨機性高、醫療程序復雜等特點，因而也成為了醫患糾紛的高發地。門診服務反映一家醫院整體的服務理念，是衡量醫院管理水平的重要標準。因此，減少門診醫患糾紛，提升門診服務質量，是醫院管理者日常管理的重點、難點[1]。“互聯網+”醫療快速發展的當下，微信小程序以“用完即走”的設計理念在醫療系統擁有了越來越多的客戶群[2-3]。為此，麗水市人民醫院自行設計并研發一款“你說我改”微信小程序，用于就診者反饋門診不良服務體驗，門診應用后效果較好，現報告如下。

1 方法

1.1 “你說我改”微信小程序的設計

該小程序設計為投訴、被投訴兩個頁面。投訴端頁面包含投訴對象、意見類型、投訴內容、上傳圖片、整改建議、姓名及聯系方式7個項目，除了投訴對象、意見類型、投訴內容及整改建議是必填項以外，其他內容可自行選擇填寫。投訴頁面備注欄里用紅色加粗字體標注了醫院投訴中心的電話和地點，以方便醫療糾紛投訴。被投訴端頁面包含投訴端頁面全部信息，以及投訴產生時間(自動生成)、處理結果，并支持上傳處理后圖片。該小程序通過與醫院公眾號關聯后，與投訴中心工作人員及各科室負責人微信號綁定，科室被投訴后，投訴中心工作人員及相關科室負責人會在第一時間接到公眾號信息提醒。

1.2 “你說我改”微信小程序的應用

設計紙質海報，核心部分是“你說我改”微信小程序二維碼，圍繞二維碼印有“微信掃一掃，服務會更好”“感謝您對醫院服務提出意見、建議！”等標語，分別張貼在檢驗科、B超室、門診藥房、收費處等各部門窗口，立牌擺放在醫院門診大廳顯眼位置，同時，海報也被設計成電子版(內容與紙質海報基本相同)，于各樓層扶梯前的電子顯示屏滾動播放。就診者一旦在門診發生不愉快的就醫、檢查、取藥等就診服務體驗，或對門診服務流程，設施、設備使用等有意見、建議，可使用手機微信掃描“你說我改”二維碼填寫相關信息進行投訴。投訴內容通過小程序被傳遞到被投訴科室和投訴中心，投訴中心對小程序傳遞的投訴事件進行分流梳理，并按事件的復雜及緊急程度，分為“急件”和“緩件”。“急件”一般為科內能自行處理的事件，要求被投訴科室在24 h內作出回復，處理后上傳處理結果(可自行選擇是否上傳圖片)；“緩件”一般為科室層面無法解決的問題，由投訴中心登錄后臺答復投訴者，并將事件匯總后每周反饋到黨政綜合辦公室，其中需涉及多部門協作改進的事件，匯報相關分管院領導，由院領導介入解決。黨政綜合辦公室將在每季度的患者滿意度分析討論會上反饋門診就診者投訴及處理情況，并設置獎懲，對超時未回復的投訴每件次扣50元，同時對重點事件進行持續追蹤。投訴者提出的合理建議一經被醫院采納，投訴時填寫的手機號還會被充值50元話費，以作感謝。

2 效果評價

2.1 評估方法

比較“你說我改”微信小程序應用前后門診就診者投訴率、門診就診者投訴處理時間、門診醫療糾紛發生率和門診就診者滿意度。門診就診者投訴率=(單位時間內投訴件數/單位時間內門診就診人次數)×1 000‰。門診就診者投訴處理時間：就診者發出投訴的時間到被投訴科室或投訴中心接到投訴并處理的時間。門診醫療糾紛發生率=(單位時間內門診醫療糾紛發生件數/單位時間內門診就診人次數)×1 000‰。門診就診者滿意度：采用第三方機構“開放式征集患者意見”的方式進行調查，每月采集50個有效樣本并匯總分析。

2.2 結果

2020年1月至6月，“你說我改”微信小程序未應用前，門診就診688 818人次，投訴率為0.064‰(44/688 818)，投訴處理時間(36.7±9.3)h，門診醫療糾紛發生率為0.012‰(8/688 818)，第三方機構調查300名門診就診者滿意度為(87.5±8.5)分。2020年7月至12月，應用“你說我改”微信小程序后，門診就診824 027人次，投訴率為0.120‰(99/824 027)，投訴處理時間(5.2±2.1)h，門診醫療糾紛發生率為0.005‰(4/824 027)，第三方機構調查300名門診就診者滿意度為(93.6±6.2)分。

3 體會

3.1 “你說我改”微信小程序提升門診服務質量

“你說我改”微信投訴小程序對門診服務人員而言，是一種對工作服務態度的約束和監督，保障了其服務質量；對就診者而言，是發聲的窗口，也是參與醫療的一種方式，使就診者有了良好就醫體驗感。“你說我改”微信小程序應用后，在門診就診者投訴率增加的情況下，投訴處理時間由應用前的(36.7±9.3)h下降到應用后的(5.2±2.1)h。表明該小程序提升了門診服務質量，提高了門診服務效率。中國醫院協會發布的《患者安全目標》明確要求“鼓勵患者及家屬參與患者安全”，該投訴小程序提高了就診者對醫療服務的參與度，并從就診者的視角發現醫療服務環節中的各類問題，幫助醫院排查醫療安全隱患，以便醫院建立更具人性化、更有效率、更加安全的醫療服務流程，進一步保障門診醫療安全，提高門診服務質量。

3.2 “你說我改”微信小程序提高了門診就診者滿意度

患者滿意度反映的是患者所接受的醫療服務與其期望相符合的程度[4]。門診就診者在醫院停留時間有限，病種繁多，就醫需求多樣化，通常更注重醫院提供的服務質量和就醫綜合環境，而三級甲等醫院門診量普遍較大，提供的門診服務質量與就診者期望有一定的差距。瑞典顧客滿意度晴雨表模型發現，如果醫院可以處理好顧客抱怨，那么就能將這部分抱怨的顧客轉變成醫療服務機構的忠誠顧客；如果處理不好顧客抱怨，那么該醫療服務機構很可能失去這部分顧客，甚至釀出醫患糾紛[5]。“你說我改”微信小程序應用后，在門診就診者投訴率增加的情況下，門診醫療糾紛發生率卻降低，由應用前的0.012‰下降到應用后的0.005‰，門診就診者滿意度由應用前(87.5±8.5)分提升到應用后(93.6±6.2)分。表明該小程序暢通了門診就診者反饋就醫體驗的渠道，縮短了投訴反饋的“反射弧”，讓就診者投訴能更快、更準確地反饋到門診相關科室，有利于相關科室負責人及時采取有效措施進行“亡羊補牢”，化醫患矛盾于“萌芽”，避免讓就診者抱怨變成醫療糾紛，同時也有助于管理者發現門診日常管理盲區，以便采取有效措施進行整改，以不斷提高門診服務水平，減少門診醫療糾紛，進而提高門診就診者滿意度。