基層央行征信聲譽風險管理

林 琳

（中國人民銀行長春中心支行，吉林長春 130051）

一、研究背景

《銀行保險機構聲譽風險管理辦法(試行)》目前正在實施。管理方法主要總結了政府監管部門和金融機構近十年來在聲譽管理工作領域的成功經驗與優秀成果,對金融機構提出要求,并確定發展方向。有此及彼,作為基層央行,立足職責,放眼發展,在征信領域的聲譽管理工作中也有值得學習與借鑒的新內容,并著重在管理構架、管理方式與懲罰措施三方面加以把握。

（一）管理構架

強化以主體負責為第一要務的管理制度。一是把權責分配納入聲譽管理工作的各個環節,責任到人,明晰了角色分工,并建立"一把手"的主體負責制和專人分管制度。二是認真落實監督管理職能,要求分支機構和接入機構認真把聲譽和輿情工作融入內部管理制度,形成風險預警和應對處理的機制,并定期匯報,強化監督。由于聲譽事件并不是經常性的或規律性事件,尤其是在風險低發期的時候,在思維上很容易松懈,從而造成行動的松懈,要確立"忘戰必危"理念,落實制度剛性。三是明確"三道防線"的工作,一線窗口作為第一道防線、管理部門作為第二道防線、審計紀檢部門作為第三道防線,確保互相補充、相互配合,

（二）管理方式

采取堵疏并舉綜合施策。所謂“堵”，就是從征信業務和管理層面進行評估和研判，制定應急預案，分級處置聲譽事件，防止風險升級和局面失控。當出現聲譽受損時，能夠采取積極有效措施應對、控制和修復。所謂“疏”，就是重視和強化。一是基層央行主動接受社會公眾、信用信息主體輿論監督。聚焦一段時期內普遍性、苗頭性問題，第一時間采取主動公開等形式，澄清事實，引導輿論導向，回應社會關切。提高對于聲譽管理的前瞻性和預判性、防患于未然。二是持續優化完善國家金融基礎數據庫建設，保持系統安全穩定，維護數據權威性，積累聲譽資本。三是注重風險管理和從業人員能力提升，優化服務水平和綜合素質。

（三）懲罰措施

強化問責，嚴格落實懲戒機制。將聲譽事件發生的全流程納入考核體系，要涵蓋事件的防范、處置和化解的每個環節，因處理方式不恰當給央行聲譽造成的重大損失，要對責任方和涉事人員追責責任。制度的細化和執行，是聲譽風險管理的有力保障，事前研判、風險提示；事中追蹤、當面約談、現場核查；事后處置、績效考核等環節，制定和完善聲譽風險管理措施，切實落實到位，避免淪為“紙上談兵”。

二、基本現狀

近年來，伴隨國家金融基礎數據庫的持續優化和完善，征信系統接入機構類型和數量逐年增加，數據采集范疇不斷擴大，信用體系建設持續完善，征信產品的應用在各領域地位凸顯，征信公信力不斷提升，聲譽管理的意義日漸重要。經過多年的探索和實踐，征信聲譽管理向著規范化的方向發展，管理水平、風險意識和應對能力顯著提升。

（一）聲譽風險管理形勢更加嚴峻

近年來，央行結合工作實際，制定出臺風險管理制度，完善改進風險管理體系，優化風險防控手段，將聲譽風險管理納入基層央行工作的重要內容，吉林省人民銀行也研究制定了輿情突發事件處置預案等相關制度應對風險隱患。接入機構在征信采集、整理、使用等環節與社會公眾合法利益的突出事件不斷發生。新形勢下征信聲譽管理面臨更大、更新的挑戰。2021年，吉林省人民銀行系統受理投訴案件43筆，是2018年的6.1倍，基層央行受理的異議、投訴、訴訟案件大幅增加，影響央行公信力的事件偶有發生。

（二）公眾維權意識顯著增強

2020年數據顯示，中國人民銀行征信中心共受理個人異議申請4.8萬筆，是2016年的2.08倍。2021年吉林省人民銀行系統共受理信息主體的異議申請703筆，是2018年的2.4倍。隨著征信制度的發展和公民法律意識的不斷提升，涉及基層央行和征信中心的訴訟事件呈上升趨勢，事件涉及范圍廣，信息主體多，涵蓋征信工作的各環節，基層央行在實踐中積累了大量的工作經驗。

（三）嚴監管是大勢所趨

監管機構對監管對象的要求顯著提升，行政處罰、司法訴訟數量也呈上升趨勢。吉林省人民銀行征信管理部門向著穿透性和全面性的方向發展，加大對金融機構和征信機構的合規管理，側重對金融服務、數據質量、市場亂象的監管。嚴監管對風險管理的積極作用不言而喻，但存在的弊端是聲譽管理能力不足易引發負面輿情，權威性和公信力下滑的短板也要引起足夠的重視。

三、面臨的挑戰

近年來，在聲譽風險管理方面，吉林省人民銀行系統面臨的形勢復雜多變，難度持續上升，壓力顯著增加。

（一）新的傳播技術顯著改變風險管理的方式

隨著互聯網的快速發展和傳播方式的變更，對基層央行聲譽管理的能力和效率帶來更高的挑戰。社會公眾獲取信息、發表意見由傳統模式轉向新媒體。同時，信息通過多渠道、多維度實施傳播，大大增加了聲譽管理的難度。2021年吉林省“農業銀行農安支行應訴事件”的傳播速度充分說明了在信息裂變、多渠道環境中，協調控制的效率極具挑戰，積極主動回應、加強輿論引導的重要性日益凸顯。

（二）征信報送機構合規性和數據質量管理存在短板

數據報送機構業務審核的真實性和公正性缺乏嚴格監管，存在違規風險。數據發生機構與上報機構之間的合作模式存在一定弊端，容易引發投訴、訴訟等聲譽事件。與此同時，涉及制度建設、流程監控、對違規行為的問責和追究制度、對客戶的身份核實、信息采集、數據提取、更新、修改等環節可能存在漏洞和風險點，報送機構對于數據的完整性、準確性和及時性也是引發聲譽受損的重要誘因。

目前國家金融基礎數據庫采取的數據更改模式為：報送機構依據數據更正流程進行內部審核，參照核實結果自行決定是否進行數據的修改或刪除。基于此原則，產生接入機構利用逾期記錄作為約束信息主體償還的手段的行為，存在逐利行為，造成信息主體直接或間接的經濟損失。

四、產生的原因

（一）征信系統接入機構和采集范圍不斷擴大

2020年征信中心工作年報顯示：截至2020年末，國家金融基礎數據庫征信系統收錄自然人11億人，收錄企業和其他組織6092.3萬戶；其中，有信貸記錄的6.1億自然人、有信貸記錄的833.4萬戶企業和其他組織。

國家金融基礎數據庫涵蓋全國性金融機構、城市商業銀行、民營銀行、農村合作金融機構、財務公司、外資銀行等傳統金融機構，資產管理公司、保險公司、證券公司、住房公積金等各類型接入機構。近年來，小額貸款公司、融資性擔保公司和村鎮銀行的接入數量也呈增長態勢。

（二）基層央行自身聲譽風險管理存在薄弱環節

對聲譽風險的認知不足。聲譽風險具有傳播性、次生性和全局性的特點。風險源頭多、難掌控，浪費聲譽管理的行為難以控制。在央行的實際工作中，容易將輿情處置和聲譽管理混為一談，風險和危害難以權衡，容易產生重事中處置，輕事前研判和事后修復的現象，容易弱化管理中的實質問題，導致風險未及時化解甚至擴大風險。

（三）社會公眾對于征信認識不足，理解不深

聲譽是立足之本，社會公眾缺乏專業的征信知識，對于事件的鑒別能力參差不齊，易導致以訛傳訛，信息裂變等不可控的態勢。基層央行在履職過程中各個環節都可能引發聲譽事件。例如：刷爆網絡的“專業做雞十年”輿情事件暴露了報送機構數據質量的問題。接入機構處理流程不規范、風險意識不足、工作人員態度不佳、異議超期、反饋延遲、溝通不暢、客戶情緒等諸多綜合因素均是風險事件的誘因。

五、應對舉措

（一）聚力“建章立制”，完善聲譽管理制度機制

吉林省人民銀行系統應持續完善內控管理，提升風險管理規范性和有效性。樹立大局觀，轉換工作理念，適應內外部經濟形勢和發展變化，緊扣征信發展的重點和風險防控，充分發揮管理制度在推動聲譽管理工作中的職能作用，提高戰略思維能力、筑牢聲譽事件安全防線，提高防范水平，加強金融機構業務規范性管理。

（二）聚力“組織架構”，推進聲譽風險管理能力建設

吉林省人民銀行系統應建立全方位、多層次的管理體系。以“安全防控”為目標，運用數據資源，打造研判、監測、報告為一體的管理體系。堵塞漏洞，提高管理效能。權衡時間效率、費用成本、對流程和結果的可控程度，提高異議處理效率，積極探索社會公眾能夠通過有效路徑及時行使合法權力。建設多層次的問題解決機制，加大監管執行力度，加強隊伍建設，增強專業能力，加強人才分層分類培養。

（二）聚力“獎懲機制”，強化征信數據質量管理

吉林省人民銀行系統應利用科技手段，建設運維數字化、透明化、智能化、高效化、精細化的權威征信系統，加大懲戒力度、完善服務功能，提高報送機構數據質量，減少人為差錯、加強盡職審核，強化異議申請等到渠道建設，構筑緩沖機制，找尋建立社會公眾和征信機構之間最有效的異議解決機制。

（三）聚力“宣傳普及”，加強征信領域素養教育

吉林省人民銀行系統應提升社會公眾金融素養，加大征信體系建設，有效提升整體信用環境。

一是充分利用電視、廣播、報刊等主流媒體，大力宣傳征信方針和政策措施，通過官方網站、微信公眾號等方式設立征信知識專欄宣傳，對于社會公眾關注的熱點，關乎百姓切實利益的事項進行主動公示。二是通過電話咨詢、面對面咨詢等方式，對于信用報告的解讀、逾期記錄的保留時限和負面影響、按時還款的重要性等進行正確的解讀和積極的引導。