景區(qū)游客接待中心建設(shè)及裝修改造中應(yīng)注意的問題

文／劉新海 哈爾濱大觀旅游文化研究院 黑龍江哈爾濱 150090

引言：

隨著中國經(jīng)濟近四十年的高速發(fā)展，我國2021年GDP 總量已經(jīng)達到17 萬億美元，位列世界第二位；人均GDP及人均可支配收入均已經(jīng)進入到中等收入國家行列，人均GDP 已經(jīng)達到1.2 萬美元以上，超過了世界平均中位數(shù)水平。世界旅游組織研究表明，當(dāng)人均GDP 達到1000 美元以上時，旅游市場開始萌發(fā)，人均GDP 達到2000 美元時，旅游市場將進入上升空間，人均GDP 達到3000 美元時，旅游市場將進入爆發(fā)式增長階段，人均GDP 大于5000 美元時，旅游市場將進入成熟階段，成為國民經(jīng)濟支柱產(chǎn)業(yè)。這些研究成果與中國旅游行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀是吻合的。中國旅游業(yè)真正的形成市場化的產(chǎn)業(yè)發(fā)展，正是從改革開放后的七十年代末從人均GDP156 美元到現(xiàn)今超過1.2 萬美元，經(jīng)歷了起步、成長、拓展和綜合發(fā)展四個階段，近年來除了受疫情影響的2020、2021年以及2022年至今，旅游產(chǎn)業(yè)增速始終保持在10%以上的增長速度，從旅游人數(shù)來看，2013年以來，我國旅游人數(shù)一直保持兩位數(shù)增長速度，2017年更是首次突破50 億人次。2018年上半年，旅游消費需求保持旺盛，國內(nèi)旅游人數(shù)28 億人次，比上年同期增長11.4%，全年旅游人數(shù)在60 億人次，同比增長11.8%。旅游產(chǎn)業(yè)收入已經(jīng)占到國民經(jīng)濟收入的6%，旅游市場已經(jīng)完成了從不成熟到完善的轉(zhuǎn)變。

隨著全域旅游概念的不斷深化，文化與旅游的深度融合及社會資本對于旅游這樣一個朝陽產(chǎn)業(yè)的追逐與關(guān)注，旅游產(chǎn)業(yè)投資不斷加大，各地的旅游項目建設(shè)如雨后春筍，景區(qū)已經(jīng)成為社會各界與資本投資的焦點，面對更加成熟的旅游市場與多樣化的選擇空間，個性化、休閑化、自主化的旅游發(fā)展趨勢，傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)從產(chǎn)品供給側(cè)、運營理念等已不能滿足及其快速變化的市場化新需求以及行業(yè)發(fā)展趨勢，以至于對景區(qū)的策劃、規(guī)劃、設(shè)計與建設(shè)等方面提出了更高的要求，更細(xì)致的要求。也為景區(qū)策劃、設(shè)計團隊提供了一個更為廣闊的空間，進入了一個百家齊鳴的階段，從世界知名團隊到國內(nèi)的新銳力量，均在各自領(lǐng)域展示自身力量，但是，由于很多團隊原本不是專業(yè)從事旅游景區(qū)的規(guī)劃、設(shè)計的，而且很多投資方對于旅游行業(yè)也是新兵，于是，在產(chǎn)業(yè)紅利預(yù)期與投資躁動鼓舞交匯下，一些景區(qū)的建設(shè)出現(xiàn)了策劃出來很激動、設(shè)計出來很美，運行起來很難，改起來很浪費的狀態(tài)，是當(dāng)前景區(qū)建設(shè)應(yīng)當(dāng)要非常注意的事情。

由于筆者多年從事廣告設(shè)計、環(huán)境藝術(shù)設(shè)計行業(yè)與旅游服務(wù)、咨詢行業(yè)，參與了數(shù)十個個旅游景區(qū)的前期策劃、規(guī)劃、設(shè)計、A 級景區(qū)的創(chuàng)建咨詢輔導(dǎo)等工作，對旅游行業(yè)有一個相對較深入的了解。愿意將過往工作中的一些經(jīng)驗與心得與大家分享與交流，為促進旅游產(chǎn)業(yè)貢獻一份力量。由于景區(qū)主體景觀建設(shè)是大家關(guān)注的核心，設(shè)計方案會經(jīng)過反復(fù)推敲，所以總體情況較好，各有千秋特色，相對成熟，但一些輔助設(shè)施的建設(shè)，大家往往會忽略細(xì)節(jié)，在此，針對景區(qū)建設(shè)中的一些輔助設(shè)施建設(shè)常出現(xiàn)的一些問題，想將多年積累的經(jīng)驗來進行分析與總結(jié)，與大家共同探討，今天，首先談?wù)動慰椭行牡慕ㄔO(shè)。

游客接待中心，顧名思義就是旅游景區(qū)、文化場館為參觀游覽者提供綜合服務(wù)的場所，是為方便廣大游客而設(shè)立的服務(wù)平臺，它常常作為景區(qū)的第一印象出現(xiàn)在游客的面前。目前國內(nèi)做景區(qū)規(guī)劃時，都非常重視景區(qū)本身的景觀與設(shè)施規(guī)劃，往往忽略了游客接待中心的規(guī)劃與裝修設(shè)計方案，導(dǎo)致日后的經(jīng)營中，因不能滿足各種需求，而導(dǎo)致造成不必要的損失與麻煩。所以筆者結(jié)合目前景區(qū)建設(shè)實際情況，建議在進行規(guī)劃、裝修設(shè)計時應(yīng)注意以下幾個個方面：

1、游客接待中心要充分考慮景區(qū)獨立IP 打造、宣傳與應(yīng)用

現(xiàn)階段旅游景區(qū)的營銷層面最火熱的話題就是營造“獨立IP”:在當(dāng)下旅游景區(qū)同質(zhì)化嚴(yán)重、旅游市場競爭激烈的情況下，IP 的打造確實是一個能夠有效引流，增加吸引力與競爭力的手段，目前大部分景區(qū)都宣揚IP、重視IP，那么道里什么是IP 呢？IP 的英文全稱是“Intellectual Property”，指的是受版權(quán)、商標(biāo)、設(shè)計權(quán)和專利法律保護，具有商業(yè)價值的品牌、知識、創(chuàng)意的集合體。而大部分景區(qū)對于這個概念并沒有深入理解，而是對這個概念生拉硬套，覺得設(shè)計出一個吉祥物就是有獨立IP 了。筆者認(rèn)為，IP 在旅游景區(qū)行業(yè)應(yīng)該有自己的內(nèi)涵與表現(xiàn)形式。

對于景區(qū)來講獨立IP是可持續(xù)長期發(fā)展的關(guān)鍵所在，是景區(qū)特有的超級概念形象符號，是引流的關(guān)鍵。看到他，特定人群便可以在最短的時間節(jié)點內(nèi)對景區(qū)的文化、興趣點、概念、實物有一個形象反射，從而形成吸引力變?yōu)橄M行動。這個IP 不僅僅狹義的局限于一個卡通形象，他的內(nèi)在是包含的可以是景點、可以是故事，也可以是獨特的味覺。相對于景區(qū)，他是一個有自己獨特個性的立體的包容了視覺、味覺、感觀的綜合體，他，就是一個感知概念。有了自己的旅游IP 就等于賦予了整個景區(qū)以靈魂及生命力。在如今移動互聯(lián)網(wǎng)時代，流量為先，誰具有引導(dǎo)流量的能力，誰就勝者為王，景區(qū)的獨立IP，就是“引流的能力”。那么如何吸引流量就是如何打造景區(qū)獨立IP 的過程，IP 與廣告學(xué)中CIS 系統(tǒng)概念有重合的范疇，但又區(qū)別于CIS，它屬于CIS 的延展與補充，比CIS 更鮮活、更生動，他是CIS 的移動互聯(lián)時代的升級版的典型符號。CIS 包括VI 視覺識別系統(tǒng)、MI 理念識別系統(tǒng)、BI 行為識別系統(tǒng)，其中VI 是以企業(yè)標(biāo)志(LOGO)、標(biāo)準(zhǔn)字體、標(biāo)準(zhǔn)色彩、標(biāo)準(zhǔn)形象為核心展開的完整的視覺傳達體系，是將抽象表達轉(zhuǎn)換為具體形象符號的概念，塑造出獨特的企業(yè)或社會組織形象。視覺識別系統(tǒng)VI 在CIS 系統(tǒng)中最具有傳播力和感染力，是社會大眾所接受，并擁有前導(dǎo)地位的外表與形象相結(jié)合的識別系統(tǒng)。MI 是統(tǒng)領(lǐng)VI 與BI 的，MI 決定BI、VI 的具體展現(xiàn)與形式，屬于市場定位、經(jīng)營方針、產(chǎn)業(yè)構(gòu)成、組織體制、發(fā)展規(guī)劃與社會責(zé)任的企業(yè)意識形態(tài)范疇，是企業(yè)實際經(jīng)營與創(chuàng)造企業(yè)文化的思想核心，是企業(yè)內(nèi)部建立完善的管理規(guī)范、職員教育、組織制度行為規(guī)范和福利制度，以及對外開拓市場調(diào)查并進行產(chǎn)品開發(fā)和社會公益文化活動、營銷活動傳達企業(yè)理念，以此獲得社會公眾認(rèn)同的形式。BI 行為識別系統(tǒng)MI 指導(dǎo)下的在特定目標(biāo)人群展現(xiàn)的一種溝通手段與行動，它包括企業(yè)的公共關(guān)系活動、營銷活動、回饋活動、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程等，通過BI 來獲得目標(biāo)群體認(rèn)同的一種手段。

綜上所述，當(dāng)我們回歸到景區(qū)獨立IP 概念的時候，它作為CIS（VI/MI/BI）的移動互聯(lián)網(wǎng)時代升級版對于游客更具有吸引力與體驗，這是景區(qū)獨立IP 與以往CIS 最根本的不同。這個不同是時代的發(fā)展與進步導(dǎo)致的技術(shù)手段的更新帶來的，帶來的是可以不同維度，不同平臺衍生與非線性的傳播特質(zhì)。他們本身不矛盾，不沖突，所以，景區(qū)的IP 的打造首先要以CIS 的導(dǎo)入為著力點，即視覺形象依舊是IP 打造的基礎(chǔ)。因此，作為景區(qū)最早接觸游人的游客接待中心的規(guī)劃與裝修設(shè)計，首先要從外立面的風(fēng)格出發(fā)，充分考慮景區(qū)本身的屬性特點是屬于自然風(fēng)光類，還是歷史文化古跡類亦或是民俗民族風(fēng)情類或現(xiàn)代游樂場等，要么采用風(fēng)格順應(yīng)，要么采用視覺沖擊等的設(shè)計手法，同時設(shè)計之初就要有VI 系統(tǒng)概念作為約束性設(shè)計條件，游客接待中心作為宣傳資料中最頻繁出現(xiàn)的也是主要形象要保證具備文化相沿，具有代表性與符號性。我們可以從外輪廓、外立面、外材質(zhì)等幾個方面出發(fā)，進行考慮，風(fēng)格上，可以采取輪廓抽象提煉，外立面材質(zhì)相近或相容，外立面風(fēng)格與景區(qū)協(xié)調(diào)或完全對立等角度進行考慮，甚至要考慮從VI 形象里面尋找設(shè)計元素與色彩設(shè)計。其次，要把企業(yè)VI 系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確無誤的應(yīng)用于游客接待中心的裝修設(shè)計當(dāng)中去，使VI 能夠良好的貫通全線，讓游客通過形象的不斷強化形成識別認(rèn)知。但實際上因為設(shè)計CIS 系統(tǒng)的通常是廣告公司完成的，設(shè)計游客接待中心的通常是景觀設(shè)計團隊，所以目前大部分景區(qū)的設(shè)計VI 的團隊與設(shè)計游客中心的團隊往往是脫節(jié)的，也就造成了兩個體系銜接的不暢、脫節(jié)的問題，這也是需要景區(qū)投資者在前期要考慮并盡力避免的問題。另一方面從MI 理念識別層面上，通過游客接待中心設(shè)計來充分展現(xiàn)景區(qū)服務(wù)理念，這也是人文關(guān)懷等方面在硬件的體現(xiàn)，如游客入園閘機的設(shè)計與風(fēng)格，從外觀及材質(zhì)上是否與景區(qū)形象能夠融合，閘機票務(wù)介質(zhì)是否能設(shè)計精美，是否能夠成為景區(qū)紀(jì)念品的一部分；多次入園的驗票驗證方式，是蓋章的還是視頻識別的，蓋章的圖案是什么樣的等等；對哪一類人群著重關(guān)注，老人或兒童是否有特殊通道，殘障人士是否有無障礙通道等，用興趣點吸引特定人群、對特殊人群的關(guān)懷等。MI 雖然是抽象的，看不見的，但他可以通過硬件上的表現(xiàn)傳達給廣大游客，這是大家往往忽略的事情。從BI 的角度講，正是因為游客接待中心第一接觸游客的絕對印象會對游客體驗產(chǎn)生先入為主的印記，必須充分考慮如何傳達給游客，所以，我建議進行游客接待中心規(guī)劃設(shè)計時，要充分考慮旅游景區(qū)充分展示BI 的需求。這種需求包括場地面積的規(guī)劃，是否充分考慮了景區(qū)與游客公關(guān)活動互動的需求等方面。總之，游客中心是游客與景區(qū)溝通的第一面，把游客中心變成景區(qū)營造IP 的重要陣地，把游客中心建設(shè)成為景區(qū)獨立IP 宣傳推廣的重要陣地，讓游客把景區(qū)的獨立IP 帶回家里，帶到心里。

2、游客中心規(guī)劃設(shè)計要與A 級景區(qū)評定標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合

我國的旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分為五級,從高到低依次為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A 級旅游景區(qū)。不同A 級的景區(qū)是由國家旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定委員會或者授權(quán)省級、市級旅游景區(qū)評定委員會,依照《旅游景區(qū)質(zhì)量等級管理辦法》國家標(biāo)準(zhǔn)進行評審，旅游景區(qū)的A 級評定是每一個景區(qū)都非常重視的工作。評A 之后對于景區(qū)未來戰(zhàn)略推廣以及政府相關(guān)主管部門對區(qū)域旅游資源的推介都將起著重要的推動作用。景區(qū)的A 評有著嚴(yán)格的評審體系，按照《旅游景區(qū)質(zhì)量等級管理辦法》、《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》（GB/T17775-2003）的標(biāo)準(zhǔn)，從景區(qū)旅游景觀資源評價，到附屬服務(wù)設(shè)施的建設(shè)水平以及軟性的經(jīng)營管理能力，都有著明確的評分標(biāo)準(zhǔn)。近年來，在A 評的實際工作中已經(jīng)將游客接待中心、導(dǎo)視系統(tǒng)、廁所等作為重要關(guān)注點。但很多景區(qū)在建設(shè)時并沒有考慮相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)中對于游客接待中心的要求，以至于因游客接待中心不達標(biāo)被扣分而未能通過A 級景區(qū)創(chuàng)建目標(biāo)的情況比比皆是，需要耗費大量時間、精力與資金投入來重新完善，且經(jīng)常因為先天不足導(dǎo)致最終的改善結(jié)果也差強人意。所以，筆者建議在景區(qū)游客接待中心初期建設(shè)時就應(yīng)優(yōu)先考慮以下兩個問題：

第一，要確定好未來自己景區(qū)想要申請的A 級景區(qū)評定的級別，并提前根據(jù)該級別，對照標(biāo)準(zhǔn)進行游客接待中心的規(guī)劃與設(shè)計，重點注意功能區(qū)的劃分與動線安排的合理性規(guī)劃。以目前發(fā)展趨勢來看，未來的游客接待中心是一體化的綜合服務(wù)平臺，以AAAA 級景區(qū)游客接待中心標(biāo)準(zhǔn)要求為例，應(yīng)具備游客接待、售票、咨詢、導(dǎo)游服務(wù)、投訴、郵政與通訊、影音區(qū)、貴賓接待室，醫(yī)務(wù)室、嬰幼服務(wù)、無障礙設(shè)施、旅游紀(jì)念品銷售、電子查詢、游客休息、衛(wèi)生間等、行李寄存等功能，其中，應(yīng)該尤其注意接待臺的設(shè)置，應(yīng)保證接待、咨詢、投訴、導(dǎo)游服務(wù)等最基本的柜員臺席；功能區(qū)劃分上，要充分考慮游客動線需求，以服務(wù)柜臺為核心，將常用功能設(shè)置在服務(wù)柜臺周邊，便于游客以最小行動軌跡滿足最大需求；另外，功能區(qū)的設(shè)置，也需要充分考慮動靜相宜，例如兒童樂園一類應(yīng)盡量遠離游客休息及影音區(qū)等；再者，需要考慮功能連貫性，例如旅游商品銷售，可以考慮與行李寄存及郵政服務(wù)設(shè)置在同一區(qū)域，便于旅游商品銷售及解決后續(xù)攜帶不便的問題，這樣設(shè)置，可以拉動商品銷售功能。游客接待中心的功能布局不僅僅是要考慮平面功能區(qū)劃分，空間的利用也是要十分重視的：例如游客中心必須要對本景區(qū)執(zhí)業(yè)導(dǎo)游或講解員進行公示，需要設(shè)置導(dǎo)游（講解員）公示板、投訴流程（電話）公示板及景區(qū)總導(dǎo)覽圖等，以上這些都是硬件要求非常重要的打分項，而未經(jīng)周密設(shè)計的導(dǎo)游公示板、投訴流程、總導(dǎo)覽圖等設(shè)施會嚴(yán)重影響感官效果，也會影響游客動線走線，為游客帶來不便及非良好的視覺感官體驗，這些空間布局也要考慮便利性的問題，像總導(dǎo)覽圖，要設(shè)置在游客接待中心的顯著位置；導(dǎo)游（講解員）公示應(yīng)設(shè)置在提供導(dǎo)游(講解)服務(wù)的服務(wù)臺附近；

第二，游客接待中心的功能規(guī)劃設(shè)計，還應(yīng)十分注意衛(wèi)生間的規(guī)劃設(shè)計。廁所革命最早由聯(lián)合國兒童基金會提出，倡導(dǎo)發(fā)展中國家對人居廁所進行改造的一項舉措，優(yōu)良的如廁環(huán)境是衡量社會文明的重要標(biāo)志，改善廁所衛(wèi)生狀況直接關(guān)系到這些國家人民的健康和環(huán)境狀況。2017年11月，習(xí)近平總書記就旅游系統(tǒng)推進“廁所革命”工作做出重要指示，這是總書記三年來第二次對“廁所革命”做出重要指示，2018年、2019年及2021年都對“廁所革命”做出過批示，可見對“廁所革命”的重視程度，“廁所革命”隨后被各省、市納入旅游發(fā)展規(guī)劃，成為提升城市形象的重要舉措。隨著我們國家推行“廁所革命”，號召體現(xiàn)人文關(guān)懷的戰(zhàn)略提出，衛(wèi)生間在A 級景區(qū)評定中官方的關(guān)注度越來越大，但卻又經(jīng)常被景區(qū)投資與管理方忽略。《旅游景區(qū)質(zhì)量評定與劃分》《細(xì)則一》中，有明確的對于旅游景區(qū)廁所設(shè)置數(shù)量，廁位數(shù)量、星級廁所占比、第三衛(wèi)生間的設(shè)置等要求。但景區(qū)實際情況中，對于衛(wèi)生間設(shè)置可能會受到景區(qū)環(huán)保政策，自然保護區(qū)保護政策、供水、供電等條件限制，無法達標(biāo)，所以，在進行游客接待中心規(guī)劃設(shè)計時，應(yīng)至少保證游客中心的衛(wèi)生間達到標(biāo)準(zhǔn)，并可考慮用該衛(wèi)生間的指標(biāo)去均衡旅游景區(qū)游覽區(qū)中受現(xiàn)實條件制約無法設(shè)置達標(biāo)衛(wèi)生間的指標(biāo)。對游客接待中進行規(guī)劃時，應(yīng)該嚴(yán)格對照星級廁所的標(biāo)準(zhǔn)進行設(shè)置，首先，從面積上，以AAAA 級景區(qū)為例，應(yīng)保證不低于60m2，層高最低不低于2.3m；在男女廁位設(shè)置比例上，應(yīng)保證不低于2:3 的比例；男廁小便池與大便池的比例不低于2:1；坐、蹲位設(shè)置比例不低于1:5 且需要在廁位門等顯著位置做好標(biāo)識區(qū)分；大小便位中應(yīng)至少保證一個兒童便位，且在兒童為主要游客的景區(qū)應(yīng)該考慮適當(dāng)增加兒童便位的數(shù)量。如遇廁位為全部為男女通用廁位，應(yīng)至少保證一個坐便廁位；每個廁位寬應(yīng)該不低于1m，長度不低于1.3m，且?guī)桓舭迳隙藨?yīng)保證不低于1800MM，下端距地面應(yīng)該保持1500MM 高度。在實際建設(shè)規(guī)劃時，可能面臨面積不夠用的情況，可考慮將殘疾人衛(wèi)生間、嬰幼護理臺，兒童馬桶集合在第三衛(wèi)生間，這樣既可以將第三衛(wèi)生間完全獨立出來，又可以增強其隱私性，更好地服務(wù)景區(qū)游客，提升整個景區(qū)服務(wù)水準(zhǔn)第三衛(wèi)生間的面積不應(yīng)低于6.5m2。同時，廁位的設(shè)置應(yīng)注意隱私的保護，例如，廁位盡量不要設(shè)置在門正對的方位，且小便池之間應(yīng)該設(shè)置隔板等；要考慮好游客使用衛(wèi)生間的便利性，例如設(shè)置置物臺，掛鉤等設(shè)施，按照標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)廁位數(shù)量設(shè)置干手器，化妝鏡、洗手液等設(shè)施；同時還應(yīng)該考慮廁所文化的建設(shè)，在墻面、廁位上方等位置設(shè)置景區(qū)圖片，景區(qū)文化宣傳、幽默小文等等。另外衛(wèi)生間還應(yīng)注意通風(fēng)設(shè)計，應(yīng)保證具有每小時5 次以上的通風(fēng)能力保證衛(wèi)生間室內(nèi)空氣清新通暢；裝飾材料要環(huán)保、地面一定要選擇防滑材料。最后需要注意的還有細(xì)節(jié)：（1）一定要提前查找、確認(rèn)相應(yīng)的廁所標(biāo)準(zhǔn)，這里值得注意的是旅游廁所的國家標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)有了改動，而在《旅游景區(qū)(點)質(zhì)量劃分與評定》中沒及時更改，還在沿用舊的星級衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)，但在實際評審核查時已經(jīng)開始使用新的A 級旅游廁所標(biāo)準(zhǔn)；（2）《旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定GB/T18973-2016》標(biāo)準(zhǔn)中旅游廁所的標(biāo)識顏色給出的色標(biāo)值是錯誤的，我們在具體執(zhí)行規(guī)劃的時候應(yīng)予以注意，要靈活掌握，不要被誤導(dǎo)，以免出現(xiàn)制作錯誤的情況。

結(jié)語：

以上就是筆者對景區(qū)游客接待中心設(shè)計、裝修、改造過程中應(yīng)注意的問題提出的一些看法和意見，在此供同行們共同探討與指正。