新形勢下如何提升人社公共服務水平的思考

文/吳選瑋 蔣奇勇

成都市青羊區通過抓標準化服務、信息化應用、科學化運行、專業化提升，在全區人社業務大廳建成35個區級人社標準化窗口，在提供就業、社保、人才等共計100余項服務基礎上，設立16個社保經辦服務網點和20個基層就業服務示范點，全面構建“15分鐘服務圈”。

公共服務滿意度現狀

從近年來社會公眾滿意度測評來看，2019年社會保障類測評分為84.09分，在全市22個區（市）縣中排名16，全區行業排名第5；2020年為83.34分，在全市排名18，全區行業排名第2；2021年為84.42分，在全市排名16，全區行業排名第4。影響社會公眾滿意度的問題主要集中在社保辦理程序復雜、企業社保養老金偏低、對社保的政策宣傳不夠方面。

從2022年個人問卷調研來看，通過對596份有效電子問卷結果分析發現，對經辦服務非常滿意的占27.52%，比較滿意的占30.03%，認為一般的占34.9%，不太滿意、不滿意的占7.55%。在不滿意的原因當中，認為辦事效率不高的占51.11%，認為政策繁瑣復雜的占48.89%，認為服務態度不好的占44.44%，認為等待時間較長的占42.22%，另有55.54%的群眾不知道大廳開通了特殊困難人員綠色通道和專窗服務。可以看出，個人不滿意的原因主要集中在辦事效率、經辦流程、服務態度以及等待時間方面。

從2022年單位問卷調研來看，通過對413家單位電子問卷結果分析發現，對經辦服務非常滿意的占39.23%，比較滿意的占50.85%，認為一般的占8.96%，不滿意的占1%。在不滿意的原因當中，認為人員業務不熟、等待時間較長、服務態度不好及政策復雜繁瑣的分別占25%。可以看出，單位不滿意的原因主要集中在人員業務不熟、等待時間、服務態度以及辦理流程方面。

存在的問題及原因分析

政策專業性強且宣傳分散，導致經辦單位及群眾知曉度不高。目前人社領域的政策宣傳呈現散點分布的“單打一”局面，尚未形成主題明確、點多面廣、聚勢成效的宣傳合力。

人員編制緊缺且結構不優，導致窗口人員總體素質有差異。社保、就業窗口人員構成較為復雜，正式職工占59.80% ，聘用人員占40.21%。同時，基層網點人員不足，難以保障專人專崗，給對口指導、系統培訓、業務經辦等方面帶來了較大挑戰。

同城標準化建設推進較慢，導致群眾經辦服務體驗不佳。全面推動場所、崗位、經辦“三標”建設以來，青羊區因就業、社保、人才等窗口較為分散，加上標識標志不夠明顯，導致群眾對人社服務體驗感不強。同時，因系統差異和人員因素，“綜合一窗”制度推進也較緩慢。

考核制度激勵效果不好，導致窗口人員存在“躺平”心理。從實際情況來看，因中心城區業務經辦量較大，經辦服務要求嚴格，窗口人員長期面對大量群眾往來咨詢，加上聘用人員待遇普遍較低，導致部分窗口人員流動頻繁，或工作主動性降低，甚至出現工作懈怠等情況。同時，窗口人員考核往往以事后激勵為主，正面激勵不夠，及時性不強，降低了人員激勵的心理預期。

提升公共服務能力的思路建議

拓寬思路建設政策宣傳“矩陣”。在深入基層網點、企業單位收集意見建議基礎上，聚焦制度文件、政策熱點、難點問題，充分運用《新青羊》報、青羊電視臺、微信公眾號等各類平臺，及時公開最新政策文件，做好宣傳解讀，搭建宣傳平臺陣地。

克難攻堅加快標準化建設進程。按照人社領域標準化建設要求，推進實體大廳服務窗口集約化，優化窗口布局，完善標識標牌，增配設施設備，推進“綜窗受辦”“窗口集合”。拓展自助服務新場景，推進“掌上辦、網上辦、自助辦、預約辦”。同時持續落實“規范辦”要求，制定通用標準，開展基層網點標準化建設試點。

順勢而為開展窗口人員達標評比。聚焦新形勢下對提高工作人員專業能力、群眾工作能力和表達能力的新要求，建立窗口人員勝任力模型，建立定期培訓學習計劃，試點推行人員分批輪崗學習制度，加強學習結果與考核掛鉤。常態化開展優質服務大廳、優秀窗口服務人評比工作，持續推進典型示范、創先爭優。

與時俱進優化人員績效考核方式。結合政務窗口人員工作負荷量、勝任力分析，持續修訂完善窗口人員管理方式，細化不同崗位、不同層級的考核標準，建立完善考評體系。同時，工資分配向一線窗口崗位、重點崗位傾斜，建立退出機制，充分體現獎優罰劣、獎勤罰懶的及時性、客觀性和公正性。