踐行初心使命 回應群眾難題 架起黨委政府與人民群眾“連心橋”

在濟南，“有問題就打12345”，群眾訴求直達黨委、政府，接訴即辦、追蹤反饋、直至滿意。濟南市12345市民服務熱線，已經成為全國聞名的為民擔當線、城市溫度線、群眾幸福線。濟南市人民政府辦公廳熱線辦黨支部以黨建為引領，堅守初心使命，精心打造為民服務品牌，成為黨委、政府聯系群眾的重要平臺和服務群眾的重要渠道，12 年來共辦理為民服務事項7300 余萬件，是國家級服務標準化示范項目單位，被譽為政府熱線建設的“濟南模式”。

一、堅持黨建引領，在實踐中發揮先鋒模范作用

熱線辦黨支部堅持以人民為中心的發展思想，充分發揮戰斗堡壘作用，以黨建統攬全局、鍛造隊伍，將黨建優勢轉化為發展優勢。

構建完善制度體系，扎實推進黨支部標準化規范化建設。研究制定了“熱線黨建標準體系”，建立了覆蓋熱線黨建工作全過程的19 個黨建工作標準，以黨建工作標準化推進黨支部建設常態化，使黨支部建設責任更加明晰化、工作日益規范化。把思想政治建設作為首要任務，通過黨建文化墻、學習角、微平臺等載體，強化學習型黨支部建設。鞏固深化“不忘初心、牢記使命”主題教育成果，開展“學黨章、做表率”“打造一流模范機關”等主題黨日以及“三不留、四提高”“千百十一”活動，積極營造“敢于擔當、勇于作為，比學趕超、爭先進位”的工作環境。堅持以黨建促團建，增強凝聚力、戰斗力、攻堅力。針對青年團員占熱線隊伍大多數的特點，熱線辦黨支部多批次開展軍事拓展訓練和業務培訓，組織了“月度服務明星”競賽、“讓市民聆聽我的微笑”演講、“熱線情、愛國心，共筑中國夢”主題系列活動，黨支部的凝聚力、戰斗力、攻堅力顯著增強。

二、堅守初心使命，在全心全意為民服務上下實功

熱線辦黨支部始終把“群眾滿意不滿意、答應不答應、高興不高興”作為工作標準，不斷提升為民服務能力，增強群眾的獲得感、幸福感、安全感。

建立完善運行機制，讓市民感受城市溫度。熱線擁有500 個座席、950 名工作人員、七千萬量級的大數據平臺，建立了電話、短信、市長信箱、微博、微信、手機APP、愛濟南“掌上12345”、數字化城管“移動12345”等“八位一體”24 小時受理平臺。承擔山東省省級政務服務熱線相關工作，對32 條市級熱線的資源完成了整合，實行“12345”一號受理。2019 年5 月，率先在全國黨群政法部門建立熱線辦理機制，構建起五級辦理體系，實現了熱線辦理無縫隙全覆蓋。發揮資源共享優勢，讓市民感受服務廣度。發揮熱線平臺共享優勢，推出招商引資、不動產登記等精準查詢定制服務，開通了公積金、行政審批專家坐席。疫情防控期間，熱線第一時間聯動相關部門，設立防疫、復工達產等專家坐席，并建立輿情信息實時報送制度，為疫情防控決策提供服務。加強標準建設與推廣，讓熱線“濟南范本”走向全國。牽頭制定我國首個《政府熱線服務規范》國家標準，成為國家級服務標準化示范單位。2018 年，全國首部熱線地方性法規《濟南市12345 市民服務熱線條例》正式施行，為全國各地政府熱線發展提供“濟南范本”。

三、堅定創新自信，在提升社會治理能力上求實效

熱線辦黨支部把服務群眾、造福群眾作為出發點和落腳點，打通為民服務“最后一公里”，努力打造社會治理的新平臺。

創新熱線工單“一單通達”機制。在全市推行將市民訴求直轉街道和部門一線辦理的“一單通達”機制，工單流轉時間由3 小時17 分縮短為不到1 分鐘，實現熱線大數據支撐下的扁平化管理。創新市民訴求“一話通辦”機制。牢固樹立“第一時間辦理”意識，堅持制度創新、流程再造，積極發揮牽頭作用，協調相關職能單位做到即收、即轉、即辦、即訪，實現了從受理到辦理的轉變。攜手濟南能源集團，熱線直連供暖管家，工單直達一線，實現“一次辦成”“一次辦好”。創新企業訴求“接訴即辦”機制。熱線辦黨支部立足平臺優勢，建立企業訴求“接訴即辦”平臺，全面推行“企有所訴、我必有應、接訴即辦”，為全市優化營商環境貢獻熱線力量。