“樓層管家團”引領社會文明新風尚

文◎辛樺

東城區永外街道永鐵苑社區黨委招募熱心社區事務的志愿者成立“樓層管家團”，聚焦居民需求開展服務，營造了鄰里間互幫互助、共建和諧宜居美好社區的新風尚。

1. 樓層管家看望剛做完手術出院的居民

“我出差這幾天，幸好有石管家幫著去家里看看我媽，不然我哪能這么踏實啊！”“我們樓的芙榮管家也特好，有事找她一準能解決。”……提起東城區永外街道永鐵苑社區的樓層管家，居民們好評不斷。

永鐵苑社區共有5棟樓，每棟樓22層。社區黨委班子成員作為樓棟主管主任，每人負責一棟樓。一棟樓里，每2-3層設置一名“樓層管家”，均通過社區摸底調研、居民自我推薦、居民集體推選等方式選拔產生，都是黨員代表或居民代表、熱心群眾。

“我們小區居民多，僅靠社工的力量是不夠的。人們常說，遠親不如近鄰。2019年，我們招募了一些熱衷社區事務的志愿者，成立‘樓層管家團’，為居民服務，讓大家感受到互幫互助的溫暖。”永鐵苑社區黨委書記玉艷說。

聚焦居民需求打造服務品牌

永鐵苑社區有居民1232戶，常住人口3245人。相對于龐大的社區居民人數，社區工作人員僅有十來人。如何為居民群眾提供快速、細致的服務，是社區黨委一直思考的問題。“我們通過召開座談會、入戶走訪、發放問卷等形式，廣泛收集居民意見，借鑒小巷管家經驗，結合屬地優勢打造出樓層管家隊伍。”玉艷說。

“樓層管家”履行各樓層居民“代言人”職責，在自己所管樓層搭建起服務網絡，時刻為居民“發聲”，向居民講解社區實施的政策，向社區匯報居民們需要的服務，以提高社區服務居民的效率。

第一批加入樓層管家隊伍的韓秀鳳，每天都會穿梭在負責的樓層。“9層電梯廳怎么多了一個床墊，這是不要了嗎？不能放在這里啊，得去問問……”看著樓道里日漸干凈，她是越干越起勁。新冠肺炎疫情來襲，物業人員忙得不可開交。為解決樓道消殺人力不足的問題，韓秀鳳自費買來噴壺、消毒液等，每天給2號樓清理衛生死角、噴灑消毒液。碰到鄰居出門，她還主動上前宣傳疫情防控知識。

3年間，永鐵苑“樓層管家團”的服務在摸索中不斷升級，從最初簡單的清掃環境衛生到現在對每戶情況了如指掌，提供精準幫扶。“在日常工作中，我們以居民需求為靶心，及時歸納總結好的經驗做法，希望通過服務，最終打造出具有永鐵苑社區特色的樓層管家服務品牌。”玉艷笑著說道。

用行動帶動更多人參與其中

“我和樓里鄰居都特熟，這個樓層管家非我莫屬！”3年前，71歲的鄭大煥就自告奮勇報了名，擔任起4號樓的樓層管家。

一天，鄭大煥發現以前每天都會碰面的趙師傅一連幾日都沒見著了，于是趕緊去趙家看看。原來趙師傅的閨女是護士，疫情多點散發，她需要天天駐守醫院。女婿一早出門上班，兩個孫子白天就只能留給趙師傅。趙師傅患有眼疾，身體也不是很好，照看倆孩子確實是不小的挑戰。

鄭大煥了解情況后主動當起助手，“你閨女舍小家為大家，咱得當她堅強的后盾，你家這段時間有啥事，我包了！”每天她都會跑到趙師傅家幫忙做午飯、照看孩子。不少居民聽說這事后很受感動，紛紛加入為趙師傅服務的隊伍。“我們幫趙師傅取藥、代購蔬菜、收拾房間，現在我們都加入了管家團！”社區居民羅亞琴說。

管家團從最初的6個人發展到現在的65個人，年齡結構也發生了變化，之前最小的年齡是68歲，現在是56歲。“起初我們還擔心沒人報名，或是走不下去，現在看來擔心是多余的。我們的隊伍不僅在壯大，而且管家們用自己的實際行動贏得了居民的認可，無形中也帶動更多的人參與其中。”玉艷說。

2. 樓層管家入戶征求居民意見

3. 樓層管家照顧社區居民

共建和諧大家庭

自“樓層管家團”組建以來，管家們都能主動向前一步，提前發現并幫助解決居民的實際困難，獲得居民一致好評，切實做到了讓社區服務工作向前邁一步。

無論是環境治理、裝修擾民還是鄰里糾紛等問題，樓層管家都秉承早發現、早解決的處理方式，第一時間了解居民所遇到的問題，及時將居民的訴求轉達給社區，這樣社區就能快速處理，將投訴化解在萌芽狀態。樓層管家薛金玲說：“我們管家都挺敏銳的，比如在孩子們居家上課期間，咱這樓里有裝修的，我們就得提前了解業主家裝修的進度，看他家周圍有沒有在家上課的孩子，然后再上門溝通協調，避免了鄰里矛盾的發生。”

除此之外，樓層管家們成立了環境衛生維護小組，自己制作了禁止傾倒垃圾的牌子，放在樓后綠地。通過設置樓層管家，居民有事找社區轉變為社區主動上門為居民提供服務，完成了由接訴即辦到未訴先辦的轉化。2019年至今，永鐵苑社區樓層管家處理鄰里糾紛148起，排查矛盾135起，為獨居老人提供上門服務406次，解決居民各類服務需求635次。