為民服務“不打烊”

文◎曹晉豪

昌平區陽坊鎮黨委深化接訴即辦工作，聚焦“以辦為主、壓減總量，提升‘雙是’占比率”，統籌部署、上下聯動，全面推動陽坊鎮域社會治理現代化工作邁上新臺階。

1. 接訴即辦專班工作人員到四家莊村宅基地糾紛現場調解

“濱河公園健身廣場西側籃球場的籃球架壞了，每到周末有很多小孩來玩，挺危險的，鎮里能修一修嗎？”陽坊鎮的市民嚴女士在公園散步時發現籃球架斷裂，給鎮12345政務服務便民熱線打電話反映情況。令她驚訝的是，一個多小時后，鎮里的維修人員就到了籃球場。他們不僅更換了新的籃球架，還順帶檢修了入口處的大門?！罢娌诲e！沒想到這么快就解決問題了！”在電話回訪中嚴女士高興地說。

“群眾的訴求就是我們工作的方向，群眾滿意就是對我們最好的褒獎?！标柗绘偸忻裨V求處置中心副主任、接訴即辦專班負責人張君穎介紹，陽坊鎮12345政務服務便民熱線“7×24小時”開通，為民服務不“打烊”，用心用情用力解決好群眾的操心事煩心事揪心事。

組織引領，建立“合”工作機制

“請問我是怎么被確定為密接的？居家隔離要多久呢？”2022年年初，市民胡女士被大數據系統判定為新冠肺炎患者的密切接觸者，社區通知她居家健康監測。胡女士給鎮12345政務服務便民熱線打電話，希望了解詳細情況。

接到訴求后，鎮接訴即辦專班和疫情防控專班兩部門及時溝通共享信息，馬上安排人為胡女士解答疑惑，解讀防疫隔離的相關政策。同時，鎮黨委統籌安排工作人員對胡女士進行線上視頻慰問，詳細了解了她的身心情況、生活需求等。胡女士了解了情況后表示，“謝謝鎮政府、接訴即辦專班和社區居委會對我的關心，我一定遵守疫情防控工作要求?！?/p>

在接訴即辦工作中發揮鎮黨委統籌協調作用，是及時解決群眾訴求的關鍵。對涉及單位多和久拖不決的事項，鎮黨委統籌、主責部門牽頭，協調多個部門協商辦理，促成多部門“握指成拳”齊發力，切實解決問題，杜絕了“都能管”卻“都不管”的現象。

擇良選優，打造“硬”服務團隊

2019年，陽坊鎮政府成立接訴即辦專班。專班在工作中大膽探索，勇于實踐，建立了解決群眾訴求的“三問五辦”機制，即：辦前問目標、辦中問效果、辦后問滿意；聞風而動、有事馬上辦，當仁不讓、遇事主動辦，促膝談心、溝通上門辦，齊心協力、現場一起辦，返躬內省、辦完回頭看。

2021年11月，一位市民反映溫南路上的井蓋松動，存在安全隱患。接到訴求反映后，專班工作人員何蕾、李艷麗、崔麗麗分別去聯系相關單位和人員?！昂偷缆樊a權單位公路分局溝通了，他們表示井蓋不是道路產權單位所屬?！薄按蛄司w上的電話，接聽人員說他們只是井蓋生產商并非維護單位?！薄昂褪忻翊_定了，井蓋就在鐵路橋下面?！睂０嘭撠熑藦埦f匯總了詢問結果后說，“走，我們到現場去看看。”專班工作人員在現場打開井蓋檢查，發現這是一口廢井。查實情況后，專班“吹哨”召集公路分局、市政管委、供暖公司等單位召開現場會議。多部門聯合商量了解決辦法：由道路產權單位用水泥填充廢棄井，再將路面重新鋪設。很快，井蓋松動問題得到徹底解決。

接訴即辦專班主動圍著群眾轉，盯著問題干，做到了精準派單、合理退單、及時處置、人民滿意，讓12345政務服務便民熱線成為黨群干群連心線和人民群眾的幸福線。

2. 史家橋村工作人員維修破損的限高桿

3. 西馬坊村組織人員修繕道路

4. 多部門聯合治理陽坊村回遷小區綠地違章停車

多措并舉，構建“細”服務流程

陽坊鎮堅持首接負責制，第一個接單人員一跟到底，在做好接訴即辦工作的基礎上推進未訴先辦，處理完畢的工單安排專人進行“回頭看”。接訴即辦專班組織相關單位對熱點難點訴求復盤，進行案例分析，并形成一套熱點問題處理方案。

前不久，市民王阿姨給北京市12345市民服務熱線打來電話：“現在陽坊的12345政務服務便民熱線不光問題解決得快，服務態度還特別好。不論早晚，大事小情一呼就應、一叫就來，比子女還周到?！?/p>

王阿姨的子女在外地工作，平時家里只有她一個人。2022年夏天，由于防水層老化，家里的房頂和陽臺每逢下雨就漏。一天，漏雨特別嚴重，王阿姨不得已給鎮接訴即辦專班的工作人員打電話。專班工作人員冒雨到王阿姨家中了解情況。隨后，他們幫助王阿姨聯系了專業維修人員修補漏水點。為防止滲漏雨水導致電線短路引發安全問題，專班工作人員又安排鎮里電路檢修人員給王阿姨家做了全面排查，更換了老化部件，加裝了防雨裝置，做到了用未訴先辦“搶答”民眾訴求。