打造集約管控體系 支撐營銷業務數字化轉型

文／圖_國網河南省電力公司營銷服務中心（計量中心） 徐二強

國網河南省電力公司積極踐行“人民電業為人民”企業宗旨，按照董事長王金行“一切為了客戶、一切為了市場、一切為了一線”工作要求，以“數據賦能、基層減負”為主要目標，創新打造集約管控體系（包括一平臺+兩應用），著力解決基層痛點難點問題，全面支撐營銷業務數字化轉型，提升為客戶服務的主動性、便捷性、精準性，增強電力客戶服務的獲得感和滿意度。

建設體系

提升基礎支撐能力

打造“一平臺”，實現營銷業務“看得見摸得著+可控在控”。“一平臺”是利用互聯網思維和數字化技術，在省級統一部署，省、市（縣）、所三級應用的集約管控平臺（見圖）。通過對營銷業務、信息數據、服務資源進行集約，讓營銷指標“看得見摸得著”；通過對服務風險、業務過程、工作質效進行管控，實現營銷業務“可控在控”，推動營銷業務由線下向線上轉移，管控模式由事后向事前轉變，對服務基層起到營銷業務異常“報警器”、營銷信息數據“資源池”、員工服務訴求“應答臺”、客戶服務應急響應“指揮棒”的作用，為基層提供“自主管理，自控自愈”的技術保障。2021年年底，已在省級、18個市以及1501個供電所（含供電部）三級上線應用，實現業務全覆蓋。截至今年9月底，2022年集控平臺共計派發118.37萬條業務預警信息，國網河南電力營銷業務異常量較年初下降了85.12%，實現風險管控關口前移的目標。國網漯河供電公司應用集控預警功能，9月份營銷業務異常量下降96.35%，電費自動對賬率指標由90.21%提升至100%。

數字化營銷集約管控平臺。

建成“兩應用”，提升員工工作便利度和客戶用電體驗感。“兩應用”是“豫電助手”App和“豫電管家”App。“豫電助手”App是以基層減負為工作目標，結合一線員工工作環境和使用習慣，創新打造的員工現場移動作業工具。目前，已集成135個微應用，打通了內外網隔離，實現業務系統一鍵登錄、數據一次錄入、業務一網通辦，工單、臺賬、記錄自動生成，減輕現場作業強度，為一線員工提供“高效、集約、便捷、智能”的貼身服務，為管理人員提供指標看板、政策查詢等決策依據。截至2022年9月底，“豫電助手”App已注冊員工3.77萬人，日均登錄1.69萬人次，月均流轉工單142萬件。“豫電管家”App是公共政務平臺中電力服務的河南品牌，首創便民服務“四個可視化”（辦電進程可視化、停電信息可視化、搶修進度可視化、電量電費可視化），通過“豫電管家”App主動推送客戶的辦電進程、搶修進度、電量電費和停電信息，客戶可第一時間掌握辦電進度，隨時了解停復電信息，及時知曉搶修進度，隨時查詢電量電費情況，讓客戶體驗到方便、快捷的線上服務。截至9月底，2022年通過“豫電管家”App主動推動信息達757.96萬條，其中辦電進程通知5.49萬次，電量電費通知629.15萬條，停電通知93.26萬條，搶修進度通知30.06萬條。

全面應用

在服務基層、客戶、社會方面取得實效

國網河南省電力公司數字化集約管控平臺由省級統一部署，在省、市（縣）、供電所三級實現全面應用，對內解決了基層單位和一線員工的痛點難點問題，對外提升了對客戶的服務能力和質量，展示了央企擔當，履行了社會責任。服務基層，實現減負賦能。在“豫電助手”App中首創“豫電知乎”功能模塊，瞄準員工工作“痛點”和服務“盲點”，建立面向營銷一線員工的“豫電知乎”一站式訴求響應大后臺，整合公司最優秀的資源，建設員工服務“四庫”（專家庫、知識庫、案例庫、視頻庫），暢通服務渠道，通過在線客服（機器人、人工），電話渠道（人工坐席應答、專家會診），為一線員工提供快速、高效、準確的問題解答服務，解決政策棚架問題，解決員工在實際工作中遇到的業務問題，實現“有問題就有答案”。“豫電知乎”自2021年6月上線以來，共解答員工問題22.47萬件，訴求響應滿意率99.6%，為員工提供一站式快速響應服務，有效指導業務工作開展，提升客戶服務水平。

服務客戶，交出滿意答卷。公司應用集約管控體系不斷提升供電服務水平。今年以來，95598和12398投訴總量實現雙下降，在國家電網有限公司排名第七，為歷史最好成績；“獲得電力”指標連續兩年在河南省直單位營商環境評價20項指標中名列前茅，在河南省營商環境培訓大會上作為唯一央企代表進行典型發言，受到省委書記四次表揚。

在服務“三農”方面，首創鄉村振興電力指數，自動預警光伏扶貧電站異常，提高結算及時率，鞏固扶貧成果，轉付光伏扶貧補貼15.9億元；準確研判農網薄弱環節，加快農網改造升級，以數字電力新基建賦能鄉村振興。

服務社會，履行央企擔當。2021年7月20日，鄭州遭遇暴雨襲擊，公共服務應急響應能力及供電服務搶險能力經歷了嚴峻考驗。為進一步提升全社會應對城市危機防御能力，充分利用數字化、信息化手段，加強社會資源與電力供應及服務能力統籌部署，依托集約管控平臺上線“居民小區搶修復電數字化指揮系統”，以電子沙盤形式展示小區“停電、搶修中、復電”三種狀態，并自動出具小時級災損報告，實現政府治理體系與城區供電網格“對得上”，小區位置數量“看得清”，停電事件研判“報得準”，故障小區“找得到”。目前已完成全省3.41萬個居民小區建檔立卡，與1545個街道辦事處對接，將供電服務融入政府治理之中，解決服務客戶的最后100米問題。

不斷迭代

推進營銷業務數字化轉型升級

國網河南省電力公司以客戶為中心，以市場為導向，持續推進營銷業務數字化轉型，實現了“四個一”（關鍵指標一張看板、業務系統一鍵登錄、業務辦理一臺終端、員工訴求一站應答），數字化已經全方位滲透至公司的業務、管理和服務的方方面面，“線下轉線上、坐等轉主動、臨柜轉離柜、管理轉服務”等新的數字化工作模式正在悄然形成。

下一步，集約管控體系將更加深入地向“集控、監控、管控、調控”升級，實現營銷業務全集控、業務指標全監控、風險過程全管控、服務資源全調控，實現為基層單位和一線員工放權減負賦能，助力河南電力營商環境持續優化和為民服務水平全面提升。