基于人文視角下的口腔醫(yī)院門診患者滿意度分析及提升策略研究

姚 佳 鄭宇同 夏 爽

《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強三級公立醫(yī)院績效考核工作的意見》（國辦發(fā)〔2019〕4號）中明確了患者滿意度評價是衡量患者獲得感的有效指標(biāo)，以患者滿意度評價反向規(guī)范醫(yī)療行為、提高醫(yī)療技術(shù)、保障就診安全以及提高醫(yī)療服務(wù)的安全有效性是提升醫(yī)院綜合實力的重要舉措。近年來，人們隨著生活水平的提升，對醫(yī)療服務(wù)的需求也由傳統(tǒng)的疾病診療到多樣化、個性化診療需求轉(zhuǎn)變，多措并舉滿足患者多元的醫(yī)療服務(wù)需求是貫徹醫(yī)院醫(yī)療、護理與管理等各項業(yè)務(wù)的核心與主線，也是醫(yī)院提升社會滿意度，促進醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。最新一項報告分析了2021年我國口腔醫(yī)療服務(wù)需求情況與互聯(lián)網(wǎng)用戶消費畫像，顯示我國人民口腔問題凸顯、需求大、女性患者居多、用戶對服務(wù)質(zhì)量要求較高、非工作日就診需求大[1]。因此，本研究認為分析當(dāng)前口腔醫(yī)院患者滿意度情況，通過精準對標(biāo)人群、服務(wù)個性化、多元化需求等維度，提出有效提升口腔患者滿意度的策略，既能落實國家政策，又能真正探索“以患者為中心”的精準醫(yī)療服務(wù)模式，促進口腔醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展。

1 資料與方法

1.1 一般資料 北京某口腔專科醫(yī)院自2019年以來，啟動門診患者滿意度調(diào)查研究，每月向13個門診科室就診患者發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，截至2022年3月28日，共發(fā) 放問 卷4700份，回 收 有 效問卷4680份。同時收集了自2019年以來門診部接訪的所有投訴事件，共1300例，篩選出有效投訴記錄804例。

1.2 研究內(nèi)容 通過訪談醫(yī)院分管門診事宜的負責(zé)人及各科室主任、走訪醫(yī)院患者流量較多的相關(guān)科室門診醫(yī)生及門診患者進行詢問了解等，多方面梳理了自2019年以來北京某口腔醫(yī)院在加強醫(yī)療人文關(guān)懷方面的舉措，見表1。同時通過滿意度問卷調(diào)查進行效果分析。

表1 某口腔醫(yī)院提升人文關(guān)懷采取的措施情況

1.2.1 北京某口腔醫(yī)院門診患者投訴情況分析 按患者投訴事件的類別，對投訴情況進行歸納整理，以投訴對象、事件描述、投訴原因、患者訴求等進行分類，便于統(tǒng)計分析。

1.2.2 北京某口腔醫(yī)院門診患者滿意度調(diào)查 經(jīng)文獻研究、市場調(diào)研并結(jié)合口腔?？漆t(yī)院實際情況，嚴格設(shè)計調(diào)查問卷，經(jīng)專家共識后最終形成《北京某口腔醫(yī)院門診患者滿意度調(diào)查問卷》，包括患者基礎(chǔ)信息、醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)境、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)護技人員服務(wù)質(zhì)量、后勤人員服務(wù)質(zhì)量、候診時間等維度，以便于精準問卷調(diào)查。

2 結(jié) 果

2.1 某口腔醫(yī)院門診患者投訴調(diào)查情況 調(diào)查結(jié)果顯示，門診患者的投訴原因為就診流程、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)護質(zhì)量、醫(yī)院環(huán)境，見表2。兒童口腔科、牙體牙髓科以及牙周科的掛號難投訴較多，絕大多數(shù)科室在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)生服務(wù)態(tài)度和護士服務(wù)態(tài)度三個維度下均有一定的投訴。見表3。

表2 某口腔醫(yī)院門診投訴調(diào)查數(shù)據(jù)

表3 某口腔醫(yī)院門診投訴原因調(diào)查數(shù)據(jù)（例）

2.2 某口腔醫(yī)院門診患者滿意度調(diào)查情況 調(diào)查結(jié)果顯示，提升人文關(guān)懷后，門診患者對醫(yī)院整體滿意度較高，對醫(yī)院滿意度程度依次是就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)護質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、就診流程，對掛號難問題滿意度最低，可見存在掛號難的問題；各科室之間的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差異較大，滿意度評價差異較大，見表4。兒童口腔科、牙周科、牙體牙髓科掛號滿意度低，絕大多數(shù)科室在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)生服務(wù)態(tài)度和護士服務(wù)態(tài)度三個維度下存在一定程度的不滿意。每個科室問卷數(shù)量360份，見表5。

表4 某口腔醫(yī)院門診患者滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)

表5 某口腔醫(yī)院各科室門診患者滿意度情況（%）

3 討論與建議

就醫(yī)體驗的好壞是影響患者滿意度和降低患者投訴率的直接相關(guān)因素，近些年來，私人口腔診所的急速發(fā)展，加強人文關(guān)懷，大大提升了患者的滿意度，激發(fā)了患者多元化的就醫(yī)體驗需求，在看重技術(shù)水平的同時也更加看重就醫(yī)方方面面的便捷體驗。本醫(yī)院已經(jīng)認識到人文關(guān)懷在提升患者滿意度方面的重要性，也采取了一系列措施，加強對患者的人文關(guān)懷，本研究深入分析這所醫(yī)院門診患者就醫(yī)體驗各個環(huán)節(jié)的滿意情況，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)患者對醫(yī)院的整體評價比較滿意，但由于醫(yī)院在硬件設(shè)施、人文關(guān)懷、流程設(shè)計等環(huán)節(jié)仍缺乏投入和深入落實，因此掛號、醫(yī)生服務(wù)、護士服務(wù)、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、后勤服務(wù)等方面仍經(jīng)常收到患者的投訴。綜上所述，本研究認為只有基于人文關(guān)懷視角，站在患者的心理和生理需求角度，才能提出符合當(dāng)下口腔醫(yī)院門診患者需求的有效保障措施，全面提升患者滿意度。

3.1 建設(shè)“人·醫(yī)院建筑·各層次環(huán)境”高度和諧的醫(yī)院環(huán)境是現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展的需要 新的時代背景下，患者就診追求的不再是單純診療技術(shù)，更渴望醫(yī)院提供多層次、多角度的人文關(guān)懷。醫(yī)院設(shè)計也應(yīng)該實現(xiàn)醫(yī)學(xué)、環(huán)境、人文的緊密結(jié)合，滿足患者的心理需求，提高患者的就醫(yī)體驗。四川大學(xué)華西第二醫(yī)院錦江院區(qū)在醫(yī)院空間設(shè)計、建筑風(fēng)格等方面完全融入了人文理念，充分體現(xiàn)了醫(yī)院環(huán)境設(shè)計的科學(xué)和人性化[2]。大連市旅順區(qū)中心醫(yī)院在醫(yī)院設(shè)計時從患者心理感受、陪護和陪診者、醫(yī)護人員、醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展四個角度進行了人文關(guān)懷理念設(shè)計，以提供輕松、舒適的患者就診體驗[3]。趙希崗就室內(nèi)環(huán)境設(shè)計理念對首都市屬醫(yī)院人文環(huán)境提升的研究認為，醫(yī)院人文環(huán)境設(shè)計可以將我國傳統(tǒng)文化的精神內(nèi)核直觀的表達出來，彰顯國家、民族、時代的文化韻味[4]，使醫(yī)院不再是一個簡單“就醫(yī)”的公共場合，而是一個強調(diào)人文視覺環(huán)境設(shè)計的綜合性質(zhì)的環(huán)境公共空間?？谇唤】狄呀?jīng)逐步引起了國民的重視，從幼兒開始進行全生命周期的口腔健康管理已成為國民重要醫(yī)療需求。因此本研究認為，口腔醫(yī)院要提升患者滿意度，不僅要從干凈整潔的衛(wèi)生環(huán)境著手，還需要構(gòu)建“人·醫(yī)院建筑·各層次環(huán)境”高度和諧的醫(yī)院生態(tài)環(huán)境，方能滿足患者日漸增長的多元化需求，真正提升患者滿意度。

3.2 基于“互聯(lián)網(wǎng)+人文精神”背景下優(yōu)化口腔門診就醫(yī)流程是搭建便捷化、人性化就醫(yī)體驗的有效措施 本研究發(fā)現(xiàn)，患者因“無法就醫(yī)”與“一號難求”對醫(yī)院產(chǎn)生不滿情緒，進而產(chǎn)生大量投訴。甚至將醫(yī)院投訴至上級行政管理部門。僅因“掛號難”一項產(chǎn)生的投訴就占醫(yī)院全部接訴量的48.50%。目前醫(yī)院開設(shè)兒科晚間門診，極大地緩解了兒童口腔門診掛號難的問題，但醫(yī)院應(yīng)該進一步分析掛號難問題的深層次原因，探析患者掛號渠道是否暢通、號源緊張是否有時段性、首診患者和復(fù)診患者的比例、疾病類型分布是否需要增設(shè)科室等情況，才能更精準的提出改善策略，根本解決掛號難的問題。同時，因口腔醫(yī)院分科較細，經(jīng)常因為需要更換科室才能完成診療，給患者造成較繁瑣的就醫(yī)流程，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，為醫(yī)院精準分析患者就診路徑提供了便利。張君輝[5]在精益管理在門診流程的優(yōu)化效果的研究中發(fā)現(xiàn)，在門診管理中應(yīng)用精益思維對掛號、繳費以及取藥等流程進行整合和優(yōu)化，能有效降低門診運營成本，推動門診人員流動與信息流同步運行，為患者提供優(yōu)質(zhì)的多元化服務(wù)，減輕患者看病難的不良感受。王志強等[6]研究了微信公眾平臺在門診就醫(yī)流程中的優(yōu)化效果，認為門診中應(yīng)用微信公眾平臺可縮短患者就醫(yī)時間，有效提高患者對整個就醫(yī)過程的滿意度。劉剛等[7]基于大數(shù)據(jù)分析的門診就診影響因素及診療流程動態(tài)優(yōu)化研究發(fā)現(xiàn)，利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù),增設(shè)線上社保卡支付、線上問診，創(chuàng)建互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，實現(xiàn)信息系統(tǒng)間互聯(lián)互通，可提高醫(yī)院門診就診、繳費等工作效率，改善患者就醫(yī)體驗和滿意度。由此可見，構(gòu)建基于“互聯(lián)網(wǎng)+人文精神”的就醫(yī)流程顯得非常有必要，既能減少患者不必要的等待時間，還可以提高患者的有效就診率，較大范圍的管理醫(yī)院資源，提升患者滿意度。綜上所述，本研究認為口腔醫(yī)院要建立“以患者為中心”的服務(wù)流程，必須建設(shè)信息化系統(tǒng)，精準對就診流程各個環(huán)節(jié)進行優(yōu)化。

3.3 提升醫(yī)護人員人文素養(yǎng)是建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要途徑 醫(yī)護人員是醫(yī)療服務(wù)的主體，醫(yī)護人員技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度是影響患者滿意度最重要的因素。良好的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院整體形象的重要體現(xiàn)。本研究發(fā)現(xiàn)，患者對口腔醫(yī)院醫(yī)生、護士醫(yī)療質(zhì)量滿意度整體較高，只存在1%水平的不滿意情況，只要醫(yī)院持續(xù)不斷的給醫(yī)生、護士搭建醫(yī)療技術(shù)繼續(xù)教育、技能提升培訓(xùn)平臺，就能穩(wěn)步提升患者對醫(yī)療質(zhì)量的滿意度。但因部分患者對個別醫(yī)生、護士、導(dǎo)醫(yī)、安保人員服務(wù)態(tài)度不滿意，仍經(jīng)常收到相關(guān)投訴，因此，提升醫(yī)護人員及相關(guān)服務(wù)人員整體人文素養(yǎng)對口腔醫(yī)院提升患者滿意度顯得尤為緊迫。何孝崇[8]認為培養(yǎng)醫(yī)護人員人文素養(yǎng)能提高科學(xué)創(chuàng)新能力、職業(yè)道德水平及職業(yè)歸屬感。胡南[9]研究認為應(yīng)該依據(jù)醫(yī)護人員職業(yè)特殊性，精準定制語言文化素養(yǎng)培訓(xùn)體系；劉寧等[10]認為加強醫(yī)護人員對紅醫(yī)精神的學(xué)習(xí)能強化以人為本的服務(wù)理念；陸黎麗等[11]運用“服務(wù)劇本”模式對醫(yī)護人員進行培訓(xùn)的研究發(fā)現(xiàn)這種培訓(xùn)模式有利于提高員工的人文素養(yǎng)和醫(yī)患溝通能力。此外，還有研究者認為加強健康科普工作，改善醫(yī)護人員知識結(jié)構(gòu)也能促進醫(yī)護人員人文素養(yǎng)提升[12-13]。

綜上所述，本研究認為口腔醫(yī)院要提升患者滿意度，需從加強醫(yī)院環(huán)境空間及各層次和諧關(guān)系建設(shè)、精準優(yōu)化就診流程、提升醫(yī)護人員人文素養(yǎng)三個方面進行人文建設(shè)，并全面提升醫(yī)院綜合實力，提升醫(yī)療服務(wù)水平。