基于全面質(zhì)量管理理念的旅游規(guī)劃

王 輝

（蘭州現(xiàn)代職業(yè)學(xué)院，甘肅蘭州 730300）

引言

提高旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展質(zhì)量是旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)。為提高旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展質(zhì)量，需要明確旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展思路，優(yōu)化旅游規(guī)劃。全面質(zhì)量管理理念是堅(jiān)持以質(zhì)量為中心的理念，如果將全面質(zhì)量管理理念融入旅游規(guī)劃編制中，就較容易確保旅游規(guī)劃編制的合理性、適用性。為此，可以把全面質(zhì)量管理理念作為旅游規(guī)劃編制的中心思想，注重將旅游質(zhì)量放在首要位置，以此為游客帶來良好的旅游體驗(yàn)感，獲得游客的青睞，從而促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)蓬勃 發(fā)展。

一、全面質(zhì)量管理理念與旅游規(guī)劃概述

（一）全面質(zhì)量管理理念

20世紀(jì)50年代，美國質(zhì)量管理大師費(fèi)根堡姆在《全面質(zhì)量管理》中提出了“全面質(zhì)量管理理念”[1]。20世紀(jì)80年代初，戴明在前輩的基礎(chǔ)與自身的實(shí)踐上對“全面質(zhì)量管理理念”形成了更為深刻的認(rèn)識。為了提升“全面質(zhì)量管理理念”的影響力，戴明在演講中大力宣傳了“全面質(zhì)量管理理念”。在這種情況下，“全面質(zhì)量管理理念”的影響范圍更加廣泛，其中建筑業(yè)、服務(wù)業(yè)、商業(yè)等均受到了該理念的影響。

為提高對“全面質(zhì)量管理理念”的認(rèn)識，強(qiáng)化對“全面質(zhì)量管理理念”的應(yīng)用效果，就需要深入研究該理念。“全面質(zhì)量管理理念”是一種堅(jiān)持以質(zhì)量為中心，強(qiáng)調(diào)各大人員參與管理工作，盡可能降低管理成本的管理理念。將“全面質(zhì)量管理理念”應(yīng)用在實(shí)際管理工作中，容易提高諸多人員對工作、服務(wù)、產(chǎn)品等的滿意度。為了充分發(fā)揮“全面質(zhì)量管理理念”在實(shí)際工作中的價(jià)值，就需要關(guān)注顧客的需求，根據(jù)顧客需求，調(diào)整管理工作的方式與方法，不斷提高管理質(zhì)量。

（二）旅游規(guī)劃

近年來，我國旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展速度加快，產(chǎn)業(yè)競爭加劇。為了促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展，提高市場占有率，應(yīng)立足旅游產(chǎn)業(yè)的核心競爭力，構(gòu)建完善的旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展體系。旅游規(guī)劃是旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展體系的重要組成部分，為了提升旅游產(chǎn)業(yè)的市場競爭力，可以將旅游規(guī)劃作為推動旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的切入點(diǎn)。旅游規(guī)劃強(qiáng)調(diào)的是結(jié)合旅游產(chǎn)業(yè)現(xiàn)有資源，通過預(yù)測旅游產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展趨勢，依靠旅游產(chǎn)業(yè)工作人員，依托產(chǎn)業(yè)發(fā)展資金等，對旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展進(jìn)行的各個(gè)方面的規(guī)劃，旨在激發(fā)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展活力，增加游客量，提高旅游產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)收入水平。旅游規(guī)劃涉及眾多工作，為提升旅游規(guī)劃水平，應(yīng)從各個(gè)角度探究旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)劃的策略。

（三）全面質(zhì)量管理理念與旅游規(guī)劃的關(guān)系

全面質(zhì)量管理理念是一種堅(jiān)持以質(zhì)量為中心，強(qiáng)調(diào)立足全局的管理理念。而旅游規(guī)劃同樣強(qiáng)調(diào)立足全局，加強(qiáng)旅游規(guī)劃，可以促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展[2]。全面質(zhì)量管理理念與旅游規(guī)劃兩者觀念、發(fā)展目標(biāo)等具有契合度。為保證旅游規(guī)劃編制水平，可以將全面質(zhì)量管理理念作為旅游規(guī)劃編制的指導(dǎo)思想。其中，在編制旅游規(guī)劃的過程中，可以圍繞游客開展分析工作，了解游客的需求，合理開發(fā)旅游產(chǎn)品，激發(fā)游客的消費(fèi)欲望。與此同時(shí)，還需要完善旅游管理機(jī)制、保障機(jī)制，搭建旅游管理平臺，加強(qiáng)旅游服務(wù)，提高旅游管理水平，打開旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展新局面。

二、基于全面質(zhì)量管理理念的旅游規(guī)劃編制的應(yīng)用

（一）加快旅游產(chǎn)品升級

休閑度假旅游產(chǎn)品、觀光旅游產(chǎn)品、文化類旅游產(chǎn)品、探險(xiǎn)類旅游產(chǎn)品是旅游產(chǎn)品重要的類型，其中城市海濱精品民宿、溫泉度假、冰雪旅游屬于休閑度假旅游產(chǎn)品；自然風(fēng)光、城市風(fēng)光屬于觀光旅游產(chǎn)品；古建筑、民間文化旅游產(chǎn)品屬于文化類旅游產(chǎn)品；蹦極、山地自行車、劃獨(dú)木舟、沖浪屬于探險(xiǎn)類旅游產(chǎn)品（見表1）。豐富的旅游產(chǎn)品有助于滿足游客對旅游的多樣化需求[3]。為凸顯旅游的特色，展現(xiàn)景區(qū)的魅力，增強(qiáng)旅游對游客的吸引力，有必要基于全面質(zhì)量管理理念，圍繞旅游產(chǎn)業(yè)，加強(qiáng)旅游規(guī)劃，促進(jìn)旅游產(chǎn)品升級。

表1 旅游產(chǎn)品類型

以云南省大理市為例，自然風(fēng)光是大理旅游開發(fā)的優(yōu)勢。對于大理來講，其近期需要立足自然風(fēng)光，積極開發(fā)觀光型旅游產(chǎn)品，使游客領(lǐng)略景色優(yōu)美的大理風(fēng)光。為提高市場競爭力，還需要在開發(fā)觀光型旅游產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，做好休閑度假旅游產(chǎn)品、文化類旅游產(chǎn)品、探險(xiǎn)類旅游產(chǎn)品等的開發(fā)工作，保證旅游產(chǎn)品的多元化，全面滿足游客的旅游需求。為促進(jìn)大理旅游產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展，不應(yīng)僅注意近期的旅游規(guī)劃，而是需要在加強(qiáng)近期旅游規(guī)劃的同時(shí)，做好中期、遠(yuǎn)期規(guī)劃，明確大理旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向，使大理旅游產(chǎn)業(yè)迸發(fā)活力。

在社會經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，人們面臨的工作壓力逐漸增大。為緩解工作壓力，人們希望能夠放松自己的心情。休閑度假旅游產(chǎn)品為游客提供了一個(gè)放松身心的途徑。未來，休閑度假旅游產(chǎn)將會得到更多游客的喜愛。為此，可以將開發(fā)升級休閑度假旅游產(chǎn)品作為中期旅游規(guī)劃。同時(shí)，在開發(fā)升級休閑度假旅游產(chǎn)品的過程中，需要兼顧其他旅游產(chǎn)品的開發(fā)升級工作。在編制大理旅游遠(yuǎn)期規(guī)劃時(shí)，可以將深化休閑度假旅游產(chǎn)品發(fā)展作為旅游規(guī)劃的要點(diǎn)，為游客提供更加豐富、優(yōu)質(zhì)的休閑度假旅游產(chǎn)品，不斷提升休閑度假旅游服務(wù)水平。

（二）以預(yù)防為理念，構(gòu)建旅游支撐體系

構(gòu)建旅游支撐體系有助于為旅游產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展提供可靠的支撐，保證旅游產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。而將預(yù)防理念作為旅游支撐體系構(gòu)建的指導(dǎo)思想，則能夠盡最大可能預(yù)防旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展問題，確保旅游產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展。因此，應(yīng)以預(yù)防為理念，構(gòu)建旅游支撐體系。交通、停車場、住宿、購物、休息站、智慧平臺、游客服務(wù)中心等是旅游支撐體系的重要構(gòu)成要素，為促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展，可以基于預(yù)防理念，將這些作為構(gòu)建旅游支撐體系的切入點(diǎn)[4]。

第一，要依據(jù)旅游線路、現(xiàn)有的交通網(wǎng)，制訂交通建設(shè)方案，為游客提供便利的交通環(huán)境。第二，要根據(jù)景區(qū)承載游客的數(shù)量、每年景區(qū)的游客數(shù)量、游客的出行工具等，確定停車場的面積，規(guī)劃停車場地。同時(shí)，還要在建設(shè)停車場地時(shí)融入智慧理念，優(yōu)化停車服務(wù)，便于游客與旅游公司停放車輛。第三，要根據(jù)景區(qū)風(fēng)光、游客住宿需求等，加強(qiáng)住宿設(shè)計(jì)，為游客提供舒適的住宿環(huán)境。購物是很多游客的需求，也是旅游經(jīng)濟(jì)收入的重要來源，為此，有必要做好購物場所的建設(shè)工作。一方面，可以結(jié)合景區(qū)位置、當(dāng)?shù)卣w布局，建設(shè)大型購物商場，滿足游客的購物需求。另一方面，要在景區(qū)開發(fā)購物街，為游客提供購物場所。為使游客感受景區(qū)的特色，獲得良好的旅游體驗(yàn)感，可以開發(fā)與當(dāng)?shù)匚幕嚓P(guān)的產(chǎn)品，而購物街則可以擺放這些富有文化特色的旅游產(chǎn)品。第四，游客在旅游的過程中需要休息放松。而休息站則可以滿足游客的需求[5]，因此要積極建設(shè)休息站。其中，可以根據(jù)景區(qū)線路，明確休息站的位置。在建設(shè)休息站時(shí)，要做好休息站設(shè)施的建設(shè)工作，如做好座椅、飲水器等設(shè)施的建設(shè)工作。第五，隨著信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，我國各個(gè)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了智能化發(fā)展。在此背景下，有必要引入信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、科學(xué)技術(shù)，結(jié)合游客需求，構(gòu)建智慧平臺，為游客提供智慧化服務(wù)。第六，游客服務(wù)中心是專門為游客提供服務(wù)的地方，如果景區(qū)的旅游服務(wù)質(zhì)量不佳，則容易影響景區(qū)的形象，難以贏得游客的信賴。為此，要高度重視游客服務(wù)中心建設(shè)工作。其中，需要完善游客服務(wù)中心設(shè)施，保證服務(wù)質(zhì)量。與此同時(shí)，還需要加強(qiáng)培訓(xùn)教育工作，提高游客服務(wù)中心工作人員的工作能力，以便為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（三）以改進(jìn)為理念，不斷完善管理體系

在編制了旅游規(guī)劃后，則需要落實(shí)旅游規(guī)劃任務(wù)，加快旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展速度。為保證旅游規(guī)劃實(shí)施效果，還需要將持續(xù)改進(jìn)作為優(yōu)化旅游規(guī)劃管理的指導(dǎo)思想。通常情況下，會編制近期、中期、長期旅游規(guī)劃。為提高旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平，可以立足近期、中期、長期旅游規(guī)劃，加強(qiáng)旅游管理。

從近期旅游規(guī)劃的角度分析，要做好近期旅游規(guī)劃的梳理工作，明確近期旅游規(guī)劃的方向、目標(biāo)、思路，科學(xué)指導(dǎo)旅游建設(shè)活動；利用新媒體，開展景區(qū)的宣傳工作，提高游客對景區(qū)的知曉率，以增加游客數(shù)量；建立健全旅游設(shè)施，為游客提供優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)；打造旅游精品路線，滿足游客游玩需求；引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)，打造智慧景區(qū)；建立旅游改革試驗(yàn)區(qū)，為旅游產(chǎn)業(yè)的升級轉(zhuǎn)型提供成功范例；做好鄉(xiāng)鎮(zhèn)旅游產(chǎn)業(yè)的開發(fā)工作，提高旅游產(chǎn)業(yè)綜合發(fā)展實(shí)力。

從中期旅游規(guī)劃的角度分析，搜集與旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展相關(guān)的數(shù)據(jù)、資料，分析產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢，優(yōu)化改進(jìn)旅游發(fā)展方案；深入挖掘旅游資源，挖掘旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展?jié)摿Γぐl(fā)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展活力；持續(xù)改進(jìn)旅游產(chǎn)品，進(jìn)一步提高游客對旅游產(chǎn)品的滿意度；做好旅游品牌的建設(shè)工作，打造特色的旅游品牌，增強(qiáng)對游客的吸引力；做好旅游城市的建設(shè)工作，提高城市發(fā)展水平，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展；在發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)的同時(shí)注重保護(hù)生態(tài)環(huán)境，促進(jìn)人與自然和諧發(fā)展。

從長期旅游規(guī)劃的角度分析，積極推進(jìn)旅游城市、旅游鄉(xiāng)鎮(zhèn)、旅游景區(qū)、旅游產(chǎn)品、旅游設(shè)施、旅游服務(wù)等各個(gè)方面的建設(shè)活動，完善旅游產(chǎn)業(yè)體系，強(qiáng)化旅游發(fā)展質(zhì)量。在落實(shí)近期、中期、長期旅游規(guī)劃的過程中，要結(jié)合實(shí)際情況，科學(xué)改進(jìn)工作，保證管理質(zhì)量，更好地提升旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平[6]。

（四）以創(chuàng)新為理念，加強(qiáng)保障機(jī)制建設(shè)

為保證旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展效果，可以創(chuàng)新為理念，加強(qiáng)保障機(jī)制建設(shè)。第一，人才是旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的動力。為此，有必要引進(jìn)人才，組建高質(zhì)量的人才隊(duì)伍，共同研究旅游規(guī)劃編制方法、手段，提高旅游規(guī)劃編制水平，便于科學(xué)開展旅游產(chǎn)業(yè)的開發(fā)建設(shè)工作。第二，與旅游企業(yè)建立良好的合作關(guān)系，優(yōu)化旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)制，借助旅游企業(yè)的力量，優(yōu)化發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)。第三，做好景區(qū)經(jīng)營管理工作，完善景區(qū)經(jīng)營管理制度，規(guī)范經(jīng)營管理工作，提高經(jīng)營管理質(zhì)量。第四，建立健全旅游市場監(jiān)管機(jī)制，科學(xué)管理旅游市場，保護(hù)消費(fèi)者的利益。第五，做好景區(qū)防火防災(zāi)設(shè)施設(shè)備的建設(shè)工作，以此保護(hù)景區(qū)以及游客、工作人員[7]。第六，動員村民參與景區(qū)建設(shè)工作，凝聚村民的智慧，匯聚村民的力量。第七，建立旅游資源屬地化管理制度，做好旅游產(chǎn)業(yè)管理工作。總而言之，有必要從各個(gè)方面做好旅游產(chǎn)業(yè)保障機(jī)制的建設(shè)工作，為旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供可靠的支持，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)升級轉(zhuǎn)型。

三、結(jié)語

旅游產(chǎn)業(yè)是我國產(chǎn)業(yè)體系的重要組成部分。為提高旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展質(zhì)量，需要積極探索旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展之路，全面質(zhì)量管理理念為旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展指明了方向。在旅游市場快速發(fā)展的背景下，有必要主動研究全面質(zhì)量管理理念，將全面質(zhì)量管理理念與旅游產(chǎn)業(yè)相結(jié)合，優(yōu)化基于全面質(zhì)量管理理念的旅游產(chǎn)業(yè)管理體系，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。