對物業服務企業成本管理問題的思考

張 瑤 四川能投潤嘉物業服務有限公司

隨著物業行業競爭越來越激烈，加上新冠疫情對企業發展帶來的沖擊，已經迫使一些企業倒閉，幸存的企業迫在眉睫的問題就是研究如何實現降本增效。成本管理成為決定企業能否盈利、獲取競爭優勢的關鍵。因此，物業服務企業應當進一步加強成本管理與控制工作，分析成本動因，向內挖掘潛力，進而提高企業的市場競爭力、逆生力，為企業持續長久發展提供條件。

一、物業服務企業成本

物業服務企業成本是指在提供服務過程中發生的各種支出，其不同于制造業企業的成本，不涉及生產過程中耗用的原材料、人工、制造費用。成本支出較為分散，主要包括人工成本、秩序維護費、清掃保潔費、綠化養護費、能耗費、維修維護費、差旅費、辦公費、會議費、車輛使用費、業務招待費、折舊攤銷費及其他費用。

物業服務企業隨著市場競爭的加劇，會通過擴大規模、提高品牌建設來搶占市場提高自身的競爭力。服務對象不限于本地區、本區域，地域分布較廣，涉及內容較為廣泛，管理內容較為復雜，存在點多、面廣、線長的特點。

二、物業服務企業成本管理

成本管理是企業管理的一個重要組成部分，是企業生產經營過程中各項成本核算、分析、決策和控制等一系列科學管理行為的總稱，一般包括成本預測、決策、計劃、核算、控制、分析、考核等職能。有效的成本管理不僅能夠降低企業的財務風險，使企業獲得較高的利潤，還能夠完善企業的內控管理，提高企業的競爭力和逆生力，實現企業持續長久穩定的發展。

對物業服務企業而言，物業管理服務費在較長時間內很難快速增長，需要積極探索降本增效的方式方法，降低成本也就增加了企業利潤。在日常經營活動中，需要采取科學運營管理方式提高工作效率、減少成本投入，并將發生的各項支出按照項目對象進行歸集、分配，做好成本核算工作，最終通過建立激勵約束機制，對成本管理結果進行評價，進而改進現有成本控制活動。

三、物業服務企業成本管理的現狀

(一)缺乏全員參與的意識

物業服務企業屬于勞動密集型企業，員工素質相對較低，缺乏主人翁精神。有些員工甚至認為成本控制是企業管理層或者財務部門的事情，沒有節約意識，隨意發生并報銷差旅費、業務招待費、會議費等費用，沒有計劃地大量采購物資，物料出入庫管理不嚴格，臺賬登記資料不完整，用水用電缺乏節約意識，甚至在老舊小區存在業主用非法手段對嫁接偷用公共區域水電的情形，存在鋪張浪費的情況。現階段成本管理缺乏全員參與的意識，大多數企業尤其是中小企業成本控制的職責集中在財務部門，財務人員除了完成日常財務核算工作，還需監督控制企業成本，而事實上，財務人員往往局限于費用報銷等事后控制管理，缺乏對公司業務流程的整體認識，很難做到有效的整體控制。

(二)成本控制制度不完善

企業要長久穩定健康發展，必須做到“制度先行，依法合規經營”，物業服務企業也不例外，只有制定完善的成本控制制度，才能使各項工作有序協同開展，發揮出各自優勢，進而做到對成本精細化管控。然而，現階段部分物業服務企業沒有制定相應的成本管控制度或者制定的成本管控制度無法滿足企業的實際發展需求，制度形同虛設，無法實現成本有效控制和精細化管理。

(三)成本管理理念相對傳統，成本控制方法不夠創新

盡管大多數的物業服務企業都認識到了開展成本管理工作的重要性，但是由于缺乏成本管理經驗，成本管理理念相對比較傳統，成本控制以減少投入和支出為主，未參與物業管理的前期規劃籌劃階段，缺乏事前的成本預測，僅僅因為物業服務企業人工成本較高，用人風險高，就采取減少人員的方式來達到降低企業成本的目的，在減員的同時，并沒有相應地采用各種先進的管理技術手段來達到提升服務質量的要求，導致服務質量有所下降，物業服務滿意度下降，公司收繳率下降，盈利水平下降甚至出現虧損。

隨著社會發展和信息化技術水平的提高，信息化管理成為企業發展的必然趨勢，但部分物業服務企業尤其是規模較小的企業缺乏現代化管理的意識，依靠人工服務和收費，比如，停車費物業費未依靠信息系統管理，人工收費登記臺賬，不僅存在收費漏洞，人工成本也不斷增大，財務未實現一體化管理，不能有效及時獲取業務信息，導致財務處理辦法落后，成本不能有效控制。

(四)運營成本不斷提高

如今，疫情防控成為人們社區生活的重要組成部分，因疫情常態化及靜態化的管理，一定程度上造成了物業服務人員和物資供應的流動受阻，導致物業服務企業經面臨成本剛性上升。隨著《物權法》和《物業管理條例》的頒布實施，在新的法制環境下，業主維權的意識越來越強，物業公司和業主間的溝通成本不斷增大，為了協調物業公司和業主間的關系，物業服務企業除了需要給付業主委員會一定的辦公費用外，甚至還會額外發生一些其他的支出，進而增加企業的經營成本。近年來，社會平均工資不斷提高，用工成本不斷增大，再加上受通貨膨脹因素的影響，物資采購成本、能源費支出不斷加大，隨著物業公司管理項目年限增加，設備設施維修、更新替換、維護成本也逐年提高，在目前市場環境和相關政策條件下，企業收費水平很難提升，但運營成本不斷提高。

四、物業服務企業實施成本控制的措施

(一)強化全員參與的意識，注重細節管理

在物業費收取標準、收繳率和其他因素不變的情況下，有效地成本控制是提升企業市場競爭力的必然舉措。物業服務企業的每個崗位、每個部門、每個項目都是一個成本點，物業服務過程中任何一個環節成本控制不到位，均會影響企業的整體成本。因此，成本控制并非企業管理層或某個部門的責任，需要全體員工共同參與，全體員工需要充分發揮主人翁精神，在企業內部營造降本增效的文化氛圍，鼓勵每位員工從自身做起，從小事做起，關注管理和服務中的每個細節，堵塞“跑冒滴漏”的現象，全員樹立成本節約意識。此外，建立相應的考核機制，獎罰分明，進而激發員工對成本管理的積極性和主動性。

(二)完善成本管理體系

成本管理制度作為企業財務管理的重要組成部分，對成本管理起著指導作用，物業服務企業需要根據自身項目實際和成本管理要求制定切實可行的成本管理制度，明確審批事項、審批流程和違規行為的處罰條例。包括但不限于預算管理制度、費用報銷制度、物資采購制度、成本核算制度等，除了制定相關的成本管理制度，還要監督、評價制度的執行情況，確保相關人員嚴格按照成本管理流程開展工作，保證各項成本費用的列支都有據可查，切實做到“制度先行，有法可依”。

(三)更新成本管控理念

2022 年全國物業服務滿意度評價得分呈現下行態勢，近幾年行業滿意度評價得分穩步上升的趨勢在今年首次被打破，也印證了行業在急速成長后需要回歸服務本質的強烈訴求，可見市場呼喚行業回歸服務本質，高質量的服務仍存在溢價空間。物業服務企業作為競爭主體，需更新成本管控理念，從市場需求和企業實際出發，注重實現經濟效益，在企業發展的過程中，不斷完善豐富服務項目內容，滿足業主多樣化的需求，提高業主滿意度和企業知名度，提升企業的綜合實力，進而降低自身的成本，提高企業市場的競爭力。

成本管控不僅僅考慮短期支出的減少，更是要統籌考慮服務質量和企業整體效益，既著眼當前，又關注未來，不斷激發員工的工作熱情，同時加強與業主的溝通，了解服務需求，爭取業主的支持，在保障保證服務質量的情況下，尋求成本的平衡點。在減少成本時需要全盤分析各項費用明細，事前做好成本預測，事中進行控制，事后分析偏差原因并及時調整，做到全過程管理控制。

(四)創新管理舉措，降低運營成本

物業服務企業在收費標準和收費率相對固定的情況下，經營成本不可控的提升，降低運營成本是提升企業競爭力的關鍵因素。隨著信息時代的發展，企業需要轉變傳統的經營管理方式，利用信息化、科技手段進一步提高企業的成本管理效率，智能化設備和技術的引入為實現有效的成本管理提供精準信息，以便實現對各項業務的精細化管控，降低企業運營成本。具體措施如下：

1.人工成本方面

一方面，精簡部門人員編制，招聘綜合素質高的人員，根據具體工作和項目情況安排一人身兼數職，采用“一個人干兩個人的活，拿一點五個人的工資”策略，充分調動員工的工作積極性，留住綜合素質高的人才，提升核心競爭力。對于數量龐大的保安、保潔、綠化基層服務人員，加強與外包公司合作，減少管理成本，解決基層服務人員流動性大的問題。

另一方面，通過引進智能化、信息化系統高效精準地提供服務，提升服務質量。比如，道閘系統的上線可以實現智能自動化抬桿，降低停車費人工收費的風險，減少人工成本，再如，智能化保潔綠化設備(掃地機器車、綠化澆灌車)的上線可以代替部分保潔人員，線下繳費、報修工作轉為線上APP 自助服務等等。智能化系統的上線可以替代人工機械繁瑣重復的事務性工作，節約出來的人力可以提供更人性化的服務，滿足業主多樣化需求，提高服務品質，為提高物業服務企業的收繳率也奠定了良好的基礎。

2.節能降耗方面

在項目公區管理區域、地下停車場引入節能設備，如LED 聲控燈、人體感應開關等降低運行成本。合理安排夜晚亮燈時間以及亮燈位置，存儲雨季水量用于公共綠化澆水，節能降耗，降低企業的運行成本。

3.維修維護方面

加強設備日常維護維修力度，堅持日、周、月保養制度，定人、定時對設備進行巡檢，對出現的問題盡量以維護的方式進行處理，定期檢查維護消防、電梯設施設備，及時發現并解決設施設備使用過程中出現的小問題，避免機器設備年久失修超負荷工作而發生重大事故，消除安全隱患。加強對員工的培訓力度，學習先進的技術，提高維修水平，掌握基本操作流程，不完全依賴維保單位，降低相應的維修成本。強化維修人員的責任心，對做得好的維修工給予一定的獎勵，對缺乏責任心的員工，嚴肅處理。同時，公司可以對大型設備購買財產保險，轉嫁部分不可預計的風險造成的損失。

4.采購管理方面

鑒于物業服務企業采購的物品種類多、數量大，可以設置招采中心，集中采購使企業獲得議價能力，進而降低采購成本。建立完善的物資采購流程和合同審批流程，采用至少三方詢價或招標方式進行采購，選擇實力較強的供應商采購性價比高的物品。加強庫存管理，定期不定期對物資進行盤點，充分掌握物品的儲存數量，根據實際庫存量和需求量提出采購計劃，避免庫存積壓占用資金，提高物料使用率，降低企業的運營成本。

5.費用控制方面

加強日常費用的管控，全員時刻牢固樹立過緊日子的思想，嚴格按照公司制度要求產生差旅費、會議費、辦公費、車輛使用費、業務招待費等。相關人員嚴格審核并定期對發生的費用進行橫向、縱向分析，確保其合理性、必要性和真實性，及時發現經營過程中的漏洞并制止，進而降低企業成本。

(五)注重交流和培訓，提高人員素質

現代的物業服務企業要求員工具備現代服務意識，需要及時了解客戶需求，通過為客戶提供特定化的、多樣化的增值服務，提高客戶的粘合度和滿意度，進而提高企業的市場競爭力。現階段物業服務企業從業人員素質普遍較低，人才結構兩極分化較為嚴重。為滿足現代化管理需求，企業需要提高從業人員的素質，一方面可以根據崗位需求引入專業性強、素質高的人才；另一方面充分利用現有企業資源，為公司員工提供交流機會和交流平臺，定期交流學習其他企業的成功經驗，結合自身情況討論工作中遇到的問題并尋求解決方案，取長補短，相互學習，對不同層級的員工進行多樣化、多途徑的培訓，針對不同崗位制定切實可行的操作流程，提高員工的工作效率，進而提升企業應對風險的能力。

(六)科技賦能，加強信息化系統建立

物業服務企業的服務對象地域分布較廣，存在點多、面廣、線長的特點，企業要想精準獲取成本信息，及時準確了解企業運營情況，僅靠人工統計不僅工作量大，而且無法確保傳遞信息數據的及時性和準確性。為了滿足管理需求，物業服務企業應該在內部搭建一個信息化系統平臺，提高搜索信息的效率，為全面分析運營狀況提供數據支撐。管理人員通過信息化系統可以實時掌握每個項目的收費及運營信息，通過全面了解并對數據進行分析，及時發現管理運行過程中存在的問題，有針對性地及時進行調整處理，可以對物業的運營成本管理進行有效的控制，避免成本過高影響企業發展。同時信息化系統的建立加強了各部門的信息流動，及時傳遞信息，保證數據共享，降低溝通成本，相互監督，確保傳遞數據的真實準確，提高成本管理的效率。

五、結語

物業行業屬于微利行業，在物業服務企業發展過程中，隨著后期維護成本不斷增加，經營成本逐年上升，若不做好經營管理，稍有不慎就有可能出現入不敷出、資不抵債的風險，因此，有效的成本控制是企業生存和發展的切實保障。企業在進行成本管理時需要結合自身實際與市場情況不斷探索改革創新、降本增效、提升管理的有效措施，從企業整體角度出發對存在的問題進行深入分析，并采取有效的方法進行控制，通過加強成本控制，使全員樹立“過緊日子”的意識，從方方面面挖掘節約資源，進而保證企業健康平穩地發展。■