小加油站釋放大能量

口述_中國石化武漢菱角湖加油站站長 王紅燕

整理_郭紫君

中石化武漢菱角湖加油站部分成員（王紅燕 中）

【名片】

中國石化銷售有限公司湖北武漢石油分公司菱角湖加油站，榮獲“全國工人先鋒號”“全國巾幗文明崗”等榮譽稱號。

插卡、提槍、加油，這是每位加油員的基本操作。在菱角湖加油站，每位加油員平均每天要提槍140次，舉手500多次，步行兩三萬步……我們每天以相同的標準，把每個動作、表情做到極致，為1000多輛車提供加油服務。

把服務做得精一點

菱角湖加油站是武漢少有的臨湖加油站。好景色要有好環境，每天上班前，我們都會認真打掃衛生，防撞柱上的每一角、加油機上的每根油管、站內的每塊玻璃墻都擦得锃亮。每天的班前會，大家一起演練服務手勢操和服務用語操，喊口號鼓勁，用最好的狀態迎接每位顧客。

在全套服務流程里，我們要做10個標準的動作手勢：正面引車、側面引車、停車、問候、提示油表回零、讓后方等待車輛稍加等待、加完油后確認、加油后雙手結算貨款、接遞顧客票證、顧客離開時送別，要執行“十點服務法”：微笑多一點、嘴巴甜一點、態度好一點、耐心多一點、腦子靈一點、動作快一點、責任強一點、奉獻多一點、知識學一點、理由少一點。

優質的服務和認真的工作態度贏得了顧客的青睞，附近不少單位都把我們站作為定點加油點和業務辦理點。

服務的人群多了，就會碰到各種問題。去年11月17日晚上8點，一位車主前來尋求幫助。他有張面值500元的加油充值卡，因磨損有幾位卡號已辨別不清無法使用，連續去了幾家加油站都沒能解決。正準備下班的胡婷開始對卡號進行排列組合，與驗證碼一一比對，最終驗證成功。500元加油卡失而復得，車主很感激。

面對當時解決不了的問題時，我們會先加顧客微信，事后咨詢相關部門，直到幫顧客解決為止。胡婷的微信里有1200多位聯系人，絕大部分都是顧客，現在成了她的老朋友。

顧客來加油就是對我們的信任，有需求一定全力幫忙，這是加油站全體員工一致踐行的理念。在今年3月武漢市“雙評議”中，菱角湖加油站的滿意度排名居全市加油站前十，至今無一差評。

把責任擔得多一點

2021年，菱角湖加油站著手建設湖北石油首批“愛心驛站”。我們拿出便利店內四分之一的營業面積，構建集餐飲、休閑、便民服務為一體的功能區。沙發、空調、飲水機、微波爐、雨傘、醫藥箱等設施一應俱全，向附近環衛工人、快遞員、交警、城管執法員等戶外工作者開放。

愛心驛站的日均使用率為40人次，以環衛工居多。每天凌晨，附近的環衛工結束打掃作業后，都會到愛心驛站休息一會，工作的中途偶爾會來打水，閑暇時還會和我們聊聊天。其實在未創建愛心驛站前，我們就和環衛工有了不解之緣。

前年夏天，環衛工竇師傅在加油站口因中暑暈倒。營業員王勇急忙將他扶進店內，從急救箱拿出藿香正氣水給他服下，竇師傅才慢慢轉醒。從那以后，竇師傅就經常義務幫我們打掃衛生。去年小年夜，我們因工作都沒有回家，竇師傅便和我們一起過節，親如一家。

加油站共有12名員工，平均年齡38歲，是一支充滿朝氣、敢打硬仗的團隊。2020年，在抗擊新冠疫情保衛戰中，我們被推到了最前沿陣地。加油站距華南海鮮市場僅1.5公里，距武漢市指定收治確診病患的紅十字醫院800米，距湖北省新華醫院不到500米。團隊主動請纓，為大量救護車加油，為附近小區配送生活物資，成為武漢石油首座保供加油站。

把“油”加得滿一點

在為顧客加油的同時，我們還給員工的技能和心靈“加油”。

作為全省加油示范站，我們站今年承接了新員工入職培訓任務，為此專門做了完整的培訓教材。剛畢業不久的桂哲被調入我們站，經過入職培訓后，她店內能收款、開票、辦業務，店外能提槍加油、處理應急事件，進步不小。不僅新員工來學習，很多老員工也來取經，后湖加油站站長和機場東加油站站長利用休息時間帶隊員前來觀摩。

加油站與各類人群打交道，難免擦出“火花”。員工受到委屈時，我總會及時開導。一天，一位顧客在加油站開啟前引擎蓋，熊峰見狀立馬上前制止。對方破口大罵，熊峰仍微笑著耐心解釋，可顧客依然不聽勸阻。在場的另一位顧客仗義執言，事情才逐漸平息。熊峰情緒因此受到很大波動，開始懷疑“服務人生”。

我拉著眼含淚水的熊峰走進店里，給她講述我的親身經歷。20歲那年，我剛到加油站工作不到一周。一天夜里加完油后，顧客把錢隨手一丟，錢被風吹到了出口。我沒有立馬去撿，而是掛好油槍，禮貌地說：“請慢走，歡迎下次光臨。”顧客惱羞成怒將我拖拽至出口，吼著讓我將錢撿起。我委屈得淚流滿面、嚎啕大哭，同事見狀立馬過來把我拉開。站長得知后，前來安慰我，說做服務行業會遇到各種人，不要因為別人而影響自己的心情……熊峰在我講述中得到慰藉，心態漸漸穩定。我接受過老站長溫暖的關愛，也想把這份溫暖傳遞給更多人。

菱角湖畔溢滿愛，優質服務迎客來。從不理解到理解，從不認可到認可，從不滿意到滿意，我們用真誠的服務，把加油站里的能量傳遞到城市里的每個人、每輛車、每條路……