網絡購物中保障消費者權益的具體實施策略

李 劍

中共懷寧縣委黨校，安徽 安慶 246121

消費者的權益保護問題是目前網絡購物中需要關注的重點問題。切實做好消費者權益保護，可以從根本上限制網絡侵權行為的出現，提高消費者的消費體驗感。同時，也能進一步規范網絡市場，維護公平競爭，實現我國網絡產業布局的優化和升級，推動網絡市場的和諧健康發展。

一、我國網絡購物中消費者權益保護的現狀

近年來，我國的電子商務產業的形式更加多樣，發展更加迅速，逐漸成為全世界最大的電子商務市場。也正因為發展得過于迅速，網絡環境成為大眾關注的焦點。在網絡市場侵犯消費者隱私和知情權的現象層出不窮。既侵犯了消費者應有的合法權益，又違背了公平交易，嚴重擾亂了網絡市場的和諧秩序，阻礙了網絡市場的健康可持續發展。我國相繼頒布了《消費者權益保護法》《反不當競爭法》《侵害消費者權益行為處罰辦法》《電子商務法》等法律法規。隨著社會和網絡市場的發展，我國的相關法律法規制度也在進一步的建立和完善。既體現出政府與相關部門對消費者權益保護的重視，又進一步規范了市場環境，保護了消費者合法權益。

有數據顯示，我國的互聯網普及率已達64.55%，網民數量高達9.04億，網絡購物用戶7.10億，是整體網民數量的78.6%。2019年全國的網上銷售額達到了10.63萬億，單“雙十一”淘寶一個平臺銷售額就達到了2684億元。社會突發事件以來，全國整體的網絡銷售額直線上升，央視主持人羅永浩第一次“直播帶貨”就賣了1.1億，其他網紅主播年銷售額更是數以百億。這個數字是非常龐大的。可見，中國網民的網絡購買力還是非常強的。因此，網絡購物中消費者的合法權益保護顯得尤為重要［1］。

二、網絡購物中消費者權益保護存在的問題

（一）個人信息的泄露，消費者的隱私被任意踐踏

在《消費者權益保護法》當中明確規定，消費者依法享有個人信息受法律保護的權利。但是在當前的網絡購物過程當中，一方面平臺要求消費者進行個人信息注冊，涉及消費者的姓名、年齡、家庭住址、聯系電話、緊急聯系人、緊急聯系方式等等方面的內容，甚至有的平臺還要求實名認證，填寫身份證號碼，戶籍所在地等等個人信息。很多時候，商家獲得的這些消費者的個人信息會經過非法途徑進行售賣或者因私密性不夠被泄露。信息泄露以后會有部分不法分子利用消費者的信息從事違法犯罪活動，直接侵害消費者的個人權益。根據《消費者權益保護法》的相關規定，商家收集消費者個人信息是要經過消費者同意的。但，很多時候消費者為了使用購物平臺，盲目勾選同意協議，面對“格式合同”，不勾選，不填寫相關內容就不能正常使用購物平臺，這在一定程度上也是變相的“強制”條款。還有，平時消費者在收到網絡包裹時，個人信息保護意識不強，隨意丟棄快遞包裝袋，也會造成個人信息的泄露，被不法分子趁機收集和利用。

《消費者權益保護法》還明確規定，未經消費者同意，不能向消費者發送商業信息。這點大家大可以回憶一下，每年的“618”“雙11”“春季慶典”之際會收到多少以淘寶、京東為首的各大購物平臺的促銷廣告。更有甚者，有消費者反映一天之際收到不下50條促銷廣告，來自于各平臺、商家、店鋪的廣告數不勝數，很少有人沒有被網絡促銷廣告“轟炸”過，嚴重影響著消費者的正常生活，侵犯了消費者的合法權益。

這里重點說一下“全球購”。消費者在進行“全球購”的過程當中，部分消費行為是不受本國《消費者權益保護法》保護的，因為較長的包裹郵寄時長、高額的國際郵寄費用以及對當地消費法律的認識不足等等方面的原因，消費者在面臨權益受損害時并不能得到相應的幫助和救濟。因此，產生經濟損失的風險也會更大［2］。

（二）消費者的知情權得不到真正的保障

知情權理應是消費者最基本的合法權益。消費者在進行商品購買或者選擇享受某種服務的過程當中，對商品或者服務的真實內容和性能是擁有知情權利的。交易過程當中買賣雙方的信息不對稱是侵犯消費者知情權的最主要因素。但是，很多時候，在網絡購物過程當中消費者無法直接實現對賣家的商品或者服務信息的檢驗，也就是說，消費者因為資源和條件的限制在買賣雙方的交易過程當中是存在劣勢的。并且，很多商家也在利用這一消費者劣勢，肆意欺騙消費者，侵犯消費者的知情權。例如：消費者在進行網絡購物時，可以了解商家商品的方面無非就是商家介紹，產品圖片，賣家評價。但是，這僅有的可了解信息也并不是那么真實。部分商家利用P圖軟件美化商品，甚至盜圖，以次充好，消費者收到的真實商品與商家圖片相差甚遠，甚至“子虛烏有”，產品圖片和真實商品根本不是同一物品。部分商家花費大量的時間用在修圖和欺騙消費者身上，以次充好，肆意踐踏消費者的信任，侵犯消費者的知情權。我們在某些著名網絡購物平臺看到的各種好評，其實也存在很多虛假信息。商家刷單、刷好評、好評返現等等情況都是存在的。不僅侵犯著消費者的合法權益，也進一步擾亂了市場秩序，侵犯著合法商家的合法權益，帶壞整個網絡市場風氣。

（三）政府監管和信用制度不完善

網絡本身就具有一定的開放性和虛擬性。存在于網絡平臺的網絡購物欺詐行為也正是利用了網絡平臺所存在的漏洞。以現階段的信息技術水平要想真正實現網絡購物平臺的全方位的監管其實是有一定難度的。雖然各平臺已經抬高和完善了相關的商家準入門檻，國家的信息中心與工商局和消費者協會也實現聯合，構建了關于網絡購物的欺詐舉報體系。但是，具體的針對性還是不夠強，仍有不法分子在鉆網絡的空子。并且目前的監管政策不能直接追責到具體的責任人?？孔杂X、靠監督、靠舉報、靠投訴的監管肯定是不夠完善，是不足以服眾的。

并且，誠實守信是當前市場經濟經營的最基本的原則。我們在網絡上進行的購物行為，相當大部分是沒有購物憑證的，商家不提供購物發票。一旦商品出現問題，商家與消費者產生糾紛，消費者沒有足夠的證據證明商品問題，也會造成一定程度上退貨難、投訴難。本身消費者合法權益受到侵犯，又退貨無果，投訴無門，對國家的網絡平臺服務市場的體驗感和信任感都會直線下降。健全電子商務行業的信息體系顯得尤其緊迫和必要［3］。

三、網絡購物中保護消費者權益的有效措施

（一）加強消費者個人信息保護

針對網絡購物中消費者個人信息的保護可以首先從商家方面入手，完善相關法律法規，加強對網絡購物平臺的規則要求，抬高網絡平臺商家入駐門檻，從源頭上起到一個過濾的作用，提高網絡平臺和商家的法律意識和規范意識。網絡購物平臺、相關司法部門和執法部門要定期對平臺內部的商家市場活動進行抽查和監管，進一步保證商家按照法律法規和網絡規則進行商業活動。在抽查和監督中一旦發現不合規收集消費者個人信息，私自泄露消費者個人信息的行為，要視情況給與懲罰，情節嚴重的，關閉網絡商鋪，交由司法機關處理。

與此同時，也要從消費者角度，提高消費者保護個人隱私信息的意識。引導消費者不要被網絡平臺和商家的大肆宣傳活動蒙蔽，為了圖一時的便宜，不顧及個人隱私，因小失大。另外，在進行網絡購物，填寫個人收貨信息的時候，可以不填寫自己的真實姓名，在保證能收到貨的前提下，收貨地址也不用過于詳細?；蛘呤盏截浺院箐N毀快遞單等等。避免不法分子利用快遞單收集消費者信息。

當然，現在很多商家在消費者的收貨信息方面啟用了“號碼保護”，是商家保護消費者隱私意識的提升，也能很好地保護消費者個人信息。

（二）通過商家準入機制，保障消費者知情權

在網絡購物中侵犯到消費者知情權的無非兩個方面：商家信息不實、商品信息不實。如果能夠建立相對完善的網絡商家準入機制，在商家入駐網絡平臺之初就可以實現商家基本信息的初步篩查，最基本地保障商家擁有合法資質具備進行某種商品銷售的權限和能力。網絡平臺可以建立一個專業的審查部門，定期對平臺內部商家的基本信息和商品信息進行抽查和評估。一旦發現不合規產品，立刻下架處理。政府部門可以建立對網絡購物平臺進行專門審查和監督的機構，專門負責對網絡平臺和網絡平臺內部商家的信息和行為的監督和管理。同時關注線上和線下，保證網絡商家線上合法經營，線下按照相應的商品生產質量標準嚴格進行生產，保證商品質量［4］。

建立健全網絡商家準入機制，要求商家在進入某網絡平臺進行產品宣傳和銷售時要具備一定的準入資格和準入資質，這是非常必要的，才能保證網絡市場的和諧健康發展。一方面可以對商家的真實身份進行驗證。另一方面，可以審查商家的資質具不具備銷售某產品的權限，商家的產品具不具備相應的安全質量認證等等。對符合準入門檻，具備準入資質的商家頒發網絡平臺電子營業執照。并將該信息公布在商鋪很顯眼的位置，方便消費者進行查閱。定期對商家資質進行抽查和審核，是為了進一步避免商家在網絡平臺進行產品宣傳和銷售的過程中，利用某些漏洞再次出現虛假行為。

建立相對完善的網上交易誠信認證體系?？梢詷嫿ㄒ粋€基于政府和網絡平臺之間的組織機構，進行誠信評估、誠信認定和誠信監察，同時受相關行政機關監管。一方面，確保在線商家的基本信息、資質和產品信息是真實有效的。另一方面，通過誠信制度限制網絡商家行為，規定網絡商家義務，例如，在線進行商家信息進行披露的義務、對經營者身份進行披露的義務、對商品信息和交易條件進行披露的義務等等，擴大信用體系的統一性和覆蓋面。同時，將失信商家和失信人信息進行公示，接受大眾監督，提高商家失信的失信成本，盡量避免商家產生失信行為。現在的一些網絡平臺實行商家信譽制，涉及按商家信譽和產品信譽評分，更直觀幫助消費者進行商家信譽評估，指導消費者消費行為。同時還進一步完善了商家信息和商品信息網絡查詢渠道，方便消費者對相關信息進行查詢、核對和舉報。

（三）建立相對完善的法律保護，加強政府和市場監管力度

我國現行的《消費者權益保護法》是從一個宏觀的角度對消費者權益的保護，具體到網絡購物中的一些細節，針對性還是相對差些。所以，政府和相關部門應該有意識地細化《消費者權益保護法》相關消費者權益的條款。更具針對性地保護消費者的合法權益。

由于網絡行為存在一定的虛擬性、隱蔽性和技術性。對網絡市場的監管可以明確由工商部門執行，避免權力分散，出現“踢皮球”和相互扯皮的現象。工商部門可以聯合消費者協會建立健全網絡投訴渠道，成立網絡投訴中心，作為協調和處理網絡平臺、網絡商家和網上購物消費者相關問題的紐帶和橋梁，接受消費者投訴，記錄消費者投訴信息，并將處理結果進行公示。同時，拓展12315接受投訴的業務范圍，建立便捷的網絡維權綠色通道。

針對難以處理的“全球購”問題。我國相關部門可以加強與世界各國政府和組織的溝通與協作，建立互利共贏的雙邊貿易體系，簽署相關合約，最大限度維護消費者合法權益［5］。

四、結語

近年來，我國的電子商務產業迅猛發展，我國擁有著世界第一的網絡購物群體。這么龐大的消費群體在網絡購物中的合法權益卻頻頻受到侵犯，做好網絡購物中消費者合法權益的保護成為當前的熱門話題。政府、相關部門和網絡平臺要引起足夠的重視，既要有意識地建立健全相關法律法規，將保護消費者合法權益的內容細節化，又要加強監督和管理，抬高市場準入，提高消費者權益保護意識，才能進一步規范網絡市場，切實保護消費者合法權益，推動網絡市場的健康可持續發展。