情暖旅客美好出行路
——記中國鐵路沈陽局集團有限公司大連站客運車間值班站長劉曉云

代表簡介：劉曉云，現任中國鐵路沈陽局集團有限公司大連站客運車間值班站長。曾獲得全國優秀共產黨員、全國勞動模范、全國模范退役軍人、全國五一勞動獎章、全國崗位學雷鋒標兵、新時代·鐵路榜樣、遼寧好人·時代楷模等榮譽。

1995 年，劉曉云從部隊復員，脫下綠軍裝，穿上鐵路藍，成為一名鐵路客運服務人員。在從事客運服務工作的27 年里，她始終堅持把旅客的事當成自己的事，用精益求精的服務和大愛無疆的情懷迎送八方旅客。2021 年，她被評為全國優秀共產黨員，在北京出席全國“兩優一先”表彰大會，并受邀參加了7 月1 日舉行的慶祝中國共產黨成立100 周年大會。

接受熏陶，推廣服務新法

2003 年6 月，劉曉云來到大連站工作。同年8 月，新的候車大廳正式啟用，以全國勞動模范呂玉霜名字命名的“呂玉霜服務臺”應運而生。31 歲的劉曉云懷著一腔熱情加入其中，主要服務重點旅客、解答旅客問詢。

剛來到服務臺時，目睹師傅呂玉霜“難不倒”的過硬技術和“問不惱”的服務風采，劉曉云決心練就師傅那樣“難不倒”的絕活為旅客服務。從那天起，她從最基本的《鐵路旅客運輸規程》《鐵路旅客運輸管理規則》學起，默寫背誦，苦心鉆研。她還利用休班時間，在市內乘公交車察看景點最佳乘車路線，并將大連市及郊區大型企事業單位的行走路線、總機號碼記在心里，隨時滿足旅客問詢需求。有了這些硬功夫，她經常能為旅客解決難事、急事。有一次，一位阿姨想去廣州，得知大連沒有直達車，不好意思地問她：“我想少花點兒錢，在哪兒換車？”劉曉云立即給出了去沈陽中轉的方案，阿姨得知這比在北京換乘省162 元錢，非常高興。還有一年臘月二十九，一位旅客扛著行李，拉著孩子，滿頭大汗地跑到她跟前，著急地說：“去鄭州的K715 次已經開走了，該咋弄？”劉曉云一邊安撫他，一邊想出幾個“高鐵攆快車”的方案。最后，這位旅客選擇乘坐高鐵，提前到蓋州站等候，追上了回家過年的車。

根據師傅傳授的經驗和自身經驗的積累，劉曉云總結摸索出一套“六用”服務法，即巧用禮儀表達、熟用英語對話、通用啞語手勢、活用人文地理常識、擅用常見疾病應急處置、妙用新媒體服務平臺。這套服務方法一經推廣，為旅客的出行提供了更加溫馨的服務。

傾情奉獻，播撒無限愛心

做好旅客服務工作，不僅需要過硬的業務本領，還要急旅客之所急、想旅客之所想，付出真心才能收獲旅客的理解和信任。這是劉曉云的行為準則。

當選黨的二十大代表，我深感無上光榮、責任重大。我會珍惜代表身份，牢記黨的囑托，用奮斗譜寫交通強國新篇章。

——劉曉云

在家千日好，出門一日難。劉曉云深知，旅客在出行遇到困難時，百問不厭的耐心、和顏悅色的態度，能最大程度安慰他們。

“大妹子，咱們素不相識，這些年卻得到了你的無私幫助，你真是當代的活雷鋒啊！”家住大連市旅順口區向陽街的79 歲老人李永軍緊緊握著劉曉云的雙手，眼含熱淚說道。40 多年前，李永軍的兒子李東海出生8 個月時遭遇意外，頭部遭受重創，雖然保住了命，但智力僅相當于2 歲幼童。2015 年9 月份，李永軍前往北京去給兒子看病時，從好心人那里獲悉了劉曉云的電話。劉曉云從自發組織車輛去其家里接老人的兒子，到進站、候車、檢票、上車，全程提供無微不至的幫助。從那以后，為了幫助這個不幸的家庭，劉曉云經常與其聯系，同時發動身邊的力量，并聯系社會慈善公益組織，開展一系列愛心捐助活動。

像李永軍這類“親人”的電話，劉曉云手機里存著上百個，他們都是她服務過的重點旅客。此外，劉曉云還將愛心之舉從車站延伸至社會，去兒童村探望特殊兒童，去福利院為老人料理個人衛生，幫助患有自閉癥的兒童體檢。同時，劉曉云利用休班時間向聾啞學校教師請教，熟練掌握了啞語手勢；向紅十字會專業人士學習，掌握了人工呼吸等急救技能……所有這些，都為她更好地服務旅客提供了極大幫助。

打造團隊，用心照亮旅途

近年來，為提升客運服務整體水平，大連站成立了“馨馳半島”服務團隊，劉曉云帶領姐妹們運用“六用”服務法，拓展差異化、個性化服務，努力提升服務效率和品質。在劉曉云的帶動下，團隊的工作人員先后推出了舒適乘車按摩操等特色服務。

2018 年8 月19 日，團隊成員劉偉下班后剛走出站外，發現售票室門口一名中年男子蓬頭垢面地坐在地上。那名男子流著眼淚說，遠在安徽的父母生病住院，可是老板拖欠工資始終不給，自己身無分文無法回家盡孝。劉偉幫他辦理了臨時身份證，并自掏腰包為他購買了車票，這名男子當即跪下磕頭表示感謝。

2019 年5 月10 日，年近七旬的旅客“一兵”乘坐長春至大連G8006 次列車，準備與闊別48 年的戰友聚會。到達車站后，由于身體不好，他下車后行動非常困難，且分不清東南西北，正在發愁之際，團隊成員郭兵微笑著迎了上來，不僅想方設法聯系到老人的戰友，還護送他到接站車上。在踏進車門的那一刻，這位老軍人向郭兵敬了一個標準的軍禮。

近年來，鐵路聚焦服務旅客辦實事，更加關注老年人和“脫網”旅客。“馨馳半島”服務團隊通過專區候車、專人引導等服務，解決他們遇到的難題。有一次，她們在與重點旅客馮大爺的交談中得知，他每月都要去沈陽看望老母親，家離車站20 多公里，行動不便還不會網上購票。團隊便跟馮大爺約定，每次出門他提前一周打電話，這邊買好票在車站等他。就這樣，團隊成員為馮大爺提供了50 多次全程幫辦服務。有一天，馮大爺90 多歲的老母親來大連，特意向“馨馳半島”服務團隊表達了謝意。

客運工作是張答卷，旅客就是閱卷人。劉曉云表示，今后將帶領團隊繼續努力提供安全優質、智慧高效、融合暢通、旅客滿意的服務，讓流動的中國更加精彩。