莫把“消費者教育”變成教育消費者

文/蘇如林

廣州王女士用張小泉菜刀拍蒜時刀斷裂，7月6日，王女士聯系經銷商反映問題，客服回復“菜刀不能拍蒜”，張小泉方稱“回復不當”。隨后，張小泉的總經理此前在3月份說“中國人切菜方法不對”的視頻流出，他表示：“你學了幾十年的切菜是錯的，米其林廚師都不是這樣切的。我們把刀前面的頭斜過來，那不是設計感，那是消費者教育。” 此事引發輿論負評。

消費者教育是以消費者為中心，幫助消費者理性選擇購買、正確安全使用產品和服務，本質上是為了維護消費者的利益。消費者教育是品牌提供的一種服務，也是品牌社會責任的體現。而教育消費者則是居高臨下、自我中心式的說教甚至責怪。

從刀的材質上講，通常硬度越高，其韌性越低。張小泉在刀具分類中將“硬度”單列了出來，細分為30cr13鋼、40cr13鋼、50cr13鋼三類。王女士的斷刀屬于第三種，硬度最大。目前，張小泉已在相應菜刀產品詳情介紹中附上了“不可拍蒜”的提示。

但不能拍蒜的刀，消費者還會買嗎？用菜刀拍蒜是國人多年的典型使用場景和需求。作為主要面向國內消費者的近400年老字號刀剪品牌，張小泉要在研發設計上下功夫，制造消費者需要的產品。

此外，在開展消費者教育之前，張小泉首先要學會自我教育。對于直接面對消費者的客服人員，應進行專業培訓，使他們擁有用戶本位思維、專業的知識和恰當的客訴應對方法。對于一些硬度較高或有專門用途、不宜拍蒜的刀具，張小泉應事先明確提示消費者，這才是消費者教育。而不應在消費者由于不知情將刀拍斷后，品牌方一味推卸責任。

不只張小泉，之前，某品牌電腦屏幕進灰，品牌方竟回應稱，這是“由于中國環境不好，灰塵過大導致的”。就在張小泉“拍蒜斷刀”事件后，刀剪品牌王麻子直播菜刀拍蒜長達20多個小時，表示“拍斷包換”。在激烈的市場競爭環境中，企業應尊重消費者，以消費者的需求為核心創造產品和服務，同時在企業內部構建完整的品牌價值體系，并一以貫之。