文/蘇如林
廣州王女士用張小泉菜刀拍蒜時刀斷裂,7月6日,王女士聯系經銷商反映問題,客服回復“菜刀不能拍蒜”,張小泉方稱“回復不當”。隨后,張小泉的總經理此前在3月份說“中國人切菜方法不對”的視頻流出,他表示:“你學了幾十年的切菜是錯的,米其林廚師都不是這樣切的。我們把刀前面的頭斜過來,那不是設計感,那是消費者教育。” 此事引發輿論負評。
消費者教育是以消費者為中心,幫助消費者理性選擇購買、正確安全使用產品和服務,本質上是為了維護消費者的利益。消費者教育是品牌提供的一種服務,也是品牌社會責任的體現。而教育消費者則是居高臨下、自我中心式的說教甚至責怪。
從刀的材質上講,通常硬度越高,其韌性越低。張小泉在刀具分類中將“硬度”單列了出來,細分為30cr13鋼、40cr13鋼、50cr13鋼三類。王女士的斷刀屬于第三種,硬度最大。目前,張小泉已在相應菜刀產品詳情介紹中附上了“不可拍蒜”的提示。
但不能拍蒜的刀,消費者還會買嗎?用菜刀拍蒜是國人多年的典型使用場景和需求。作為主要面向國內消費者的近400年老字號刀剪品牌,張小泉要在研發設計上下功夫,制造消費者需要的產品。
此外,在開展消費者教育之前,張小泉首先要學會自我教育。對于直接面對消費者的客服人員,應進行專業培訓,使他們擁有用戶本位思維、專業的知識和恰當的客訴應對方法。對于一些硬度較高或有專門用途、不宜拍蒜的刀具,張小泉應事先明確提示消費者,這才是消費者教育。而不應在消費者由于不知情將刀拍斷后,品牌方一味推卸責任。
不只張小泉,之前,某品牌電腦屏幕進灰,品牌方竟回應稱,這是“由于中國環境不好,灰塵過大導致的”。就在張小泉“拍蒜斷刀”事件后,刀剪品牌王麻子直播菜刀拍蒜長達20多個小時,表示“拍斷包換”。在激烈的市場競爭環境中,企業應尊重消費者,以消費者的需求為核心創造產品和服務,同時在企業內部構建完整的品牌價值體系,并一以貫之。