“互聯(lián)網(wǎng)+”下醫(yī)院支付管理的探究

許涵飛 趙蓉 福建醫(yī)科大學(xué)腫瘤臨床醫(yī)學(xué)院 福建省腫瘤醫(yī)院

引言

信息技術(shù)的發(fā)展深刻改變了人們的日常生活，尤其是移動(dòng)支付的使用更是對(duì)傳統(tǒng)的支付方式進(jìn)行了徹底的顛覆。在“互聯(lián)網(wǎng)+”下，對(duì)于醫(yī)院而言，通過構(gòu)建統(tǒng)一支付平臺(tái)，能提升醫(yī)療現(xiàn)代化管理水平，優(yōu)化資源配置、創(chuàng)新服務(wù)模式、降低服務(wù)成本。對(duì)支付管理的改革創(chuàng)新，切實(shí)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，是滿足人民快速增長(zhǎng)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求，助力“健康中國”戰(zhàn)略的重要舉措。

一、“互聯(lián)網(wǎng)＋”醫(yī)院支付管理的相關(guān)概念

“互聯(lián)網(wǎng)+”就是“互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)行業(yè)”。它是通過通信技術(shù)和新興的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)深度融合，在現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)平臺(tái)的根基上，對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)行優(yōu)化和升級(jí)，創(chuàng)造新的發(fā)展生態(tài)。

醫(yī)院支付管理則是醫(yī)院經(jīng)營過程中涉及的現(xiàn)金、服務(wù)等組成的一個(gè)相互復(fù)雜而又融匯的關(guān)系。相比傳統(tǒng)費(fèi)時(shí)費(fèi)力的醫(yī)院支付模式，通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)支付，患者可以通過實(shí)名制在互聯(lián)網(wǎng)上注冊(cè)，選擇預(yù)約掛號(hào)、自助充值、查詢健康報(bào)告等服務(wù)，極大增加了就醫(yī)便利性。

二、醫(yī)院支付管理的基本現(xiàn)狀

我國“互聯(lián)網(wǎng)+”下醫(yī)院移動(dòng)支付大約起步于2011年，在2015年后加快發(fā)展。在此之前，醫(yī)院還是通過傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)收支模式。每天收費(fèi)窗口都會(huì)產(chǎn)生大量的現(xiàn)金收入和支出。過度地使用紙質(zhì)的方式，導(dǎo)致了醫(yī)院財(cái)務(wù)方面的工作效率很低。門診、住院結(jié)算窗口需要安排足夠多的工作人員為病人辦理充值和結(jié)算服務(wù)，對(duì)銀行卡、現(xiàn)金進(jìn)行清點(diǎn)，對(duì)單據(jù)進(jìn)行核對(duì)。后臺(tái)審核也需要花費(fèi)大量的時(shí)間，工作效率很低。

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展，醫(yī)院的移動(dòng)支付也應(yīng)運(yùn)而生。患者可以直接通過醫(yī)院app、微信公眾號(hào)、支付寶生活號(hào)、NFC等進(jìn)行移動(dòng)支付。這種方式可以有效降低窗口工作強(qiáng)度，減少人工差錯(cuò)，也大大增加了患者的就診便利性，提高了醫(yī)患雙方效率。

三、“互聯(lián)網(wǎng)＋”支付改革在醫(yī)院發(fā)展的意義

（一）緩解“看病難”，改善就醫(yī)體驗(yàn)

到訪過醫(yī)院的人們，最大的感受就是人山人海，看病不僅貴，而且難。許多病員通常還要早早排隊(duì)登記，對(duì)于外地患者想要預(yù)約專家號(hào)只能提前一天到達(dá)醫(yī)院，甚至通宵排隊(duì)。這也催生了醫(yī)院“黃牛”，無形中增加了就醫(yī)難，并且擾亂了正常的就醫(yī)秩序。而互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代的到來，正是為了在一定程度上緩解患者“看病難”。如門診互聯(lián)網(wǎng)掛號(hào)、線上充值，到電子入院、無卡結(jié)算、打印電子票據(jù)等。無紙化趨勢(shì)的就醫(yī)流程，極大減少了患者的排隊(duì)次數(shù)，滿足患者在不同場(chǎng)景下的支付需求。統(tǒng)一支付平臺(tái)讓醫(yī)療服務(wù)更“智慧”、更“普惠”，使廣大群眾享受到安全便捷、更高效、高質(zhì)量的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，極大地提高了患者就醫(yī)滿意度。

（二）極大精簡(jiǎn)工作環(huán)節(jié)，提升管理效率

對(duì)窗口而言，最明顯的是體現(xiàn)在收費(fèi)窗口業(yè)務(wù)效率的提升。統(tǒng)一支付平臺(tái)建立后，患者通過線上支付服務(wù)，極大減少了窗口業(yè)務(wù)量，緩解了窗口壓力，從而減少了窗口人員開支及憑據(jù)打印成本，同時(shí)減少了人工錄入差錯(cuò)。對(duì)財(cái)務(wù)管理而言，通過統(tǒng)一支付平臺(tái)的自動(dòng)對(duì)賬，提高了對(duì)賬效率，降低了資金管理風(fēng)險(xiǎn)和人員運(yùn)營維護(hù)成本。

（三）助力醫(yī)療服務(wù)模式和管理理念的轉(zhuǎn)變

醫(yī)院支付，不僅僅是表面的患者付費(fèi)行為，其背后，更多地折射出醫(yī)院對(duì)患者的服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)院的管理理念和醫(yī)院的運(yùn)營思路。

在醫(yī)保復(fù)合付費(fèi)方式改革的全面推進(jìn)下，醫(yī)療機(jī)構(gòu)受到了前所未有的壓力。大醫(yī)院的發(fā)展不能靠簡(jiǎn)單地增加業(yè)務(wù)量。以DRGs為主的多元支付模式改革，意味著醫(yī)療服務(wù)模式和管理理念的深刻轉(zhuǎn)變，意味著大量細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鳎谌脶t(yī)生日常的診療行為中，驅(qū)動(dòng)對(duì)病種和診斷相關(guān)分組的、日趨更合理的醫(yī)院醫(yī)療資源配置，幫助醫(yī)院控制成本，提高成本效益。

四、“互聯(lián)網(wǎng)＋”下醫(yī)院支付管理中常見問題

（一）收費(fèi)管理制度、業(yè)務(wù)流程存在缺陷不足

收費(fèi)處作為醫(yī)院為患者提供服務(wù)的一線部門，會(huì)接到不少患者在業(yè)務(wù)制度或流程方面的投訴。如A省某醫(yī)院在推廣電子票據(jù)之初，接到患者投訴稱其在門診就診后自助機(jī)上進(jìn)行自助結(jié)算，機(jī)器無法出示二維碼，要到人工窗口排隊(duì)取二維碼，然后再到票據(jù)打印機(jī)上排隊(duì)打印發(fā)票，重復(fù)排隊(duì)流程需要改進(jìn)。而在住院結(jié)算中遇到最常見問題是錯(cuò)收漏收。如臨床試驗(yàn)志愿者入組后，先預(yù)約收費(fèi)后檢查，但是在減免部分的費(fèi)用結(jié)算后發(fā)現(xiàn)患者檢查因身體等各種原因未做而退費(fèi)，導(dǎo)致后面的賬也無法結(jié)算，患者因此需要等待較長(zhǎng)時(shí)間來處理解決。

（二）系統(tǒng)維護(hù)不及時(shí)，老年人線上就醫(yī)難

患者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)支付進(jìn)行大量的運(yùn)用過程中，經(jīng)常對(duì)支付問題、注冊(cè)綁定問題等有疑問，但無法及時(shí)找到專業(yè)技術(shù)人員咨詢、解決。尤其是對(duì)老年人來說，互聯(lián)網(wǎng)給他們帶來的更多的是困擾。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）25日發(fā)布的第49次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，老年群體能獨(dú)立完成出示健康碼/行程卡、購買生活用品和查找信息等網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)的老年網(wǎng)民比例已分別達(dá)69.7%、52.1%和46.2%。

（三）存在數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)和整合問題

患者在互聯(lián)網(wǎng)的支付行為需要在內(nèi)、外網(wǎng)之間進(jìn)行大量的信息交換，這樣可能增加醫(yī)院自身的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。若財(cái)務(wù)軟件環(huán)境不夠嚴(yán)密，第三方支付平臺(tái)一旦被黑客發(fā)現(xiàn)漏洞，給網(wǎng)絡(luò)犯罪留下可乘之機(jī)，可能給該醫(yī)院帶來巨大的資金損失。此外，線上技術(shù)出現(xiàn)的問題可能造成醫(yī)院的財(cái)務(wù)資金風(fēng)險(xiǎn)。例如app的不穩(wěn)定或漏洞導(dǎo)致患者的預(yù)交金未到個(gè)人賬戶，患者未及時(shí)發(fā)現(xiàn)，或財(cái)務(wù)人員T+1日后才審核出異常賬單，但此時(shí)患者已結(jié)算出院，這樣事后的解決處理則給患者帶來一定的麻煩。

（四）人才隊(duì)伍建設(shè)缺失

在“互聯(lián)網(wǎng)+”下醫(yī)院支付管理建設(shè)中，管理型、技術(shù)型及復(fù)合型人才的隊(duì)伍建設(shè)至關(guān)重要。信息科作為醫(yī)院后勤職能科室，作為信息技術(shù)變革和維護(hù)的核心科室，人才儲(chǔ)備和培養(yǎng)未受到足夠重視。復(fù)合型人才匱乏是醫(yī)院信息化建設(shè)的瓶頸。醫(yī)院作為公益性事業(yè)單位，封閉、保守、安全至上的醫(yī)療信息化氛圍與信息技術(shù)日新月異的本質(zhì)相違背。

五、“互聯(lián)網(wǎng)＋”下醫(yī)院支付管理提升對(duì)策

（一）優(yōu)化患者就醫(yī)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程

在“互聯(lián)網(wǎng)+”下醫(yī)院支付管理建設(shè)過程中，調(diào)整支付管理流程必須從滿足患者的看病需求出發(fā)，以患者滿意度為出發(fā)點(diǎn)，調(diào)整和優(yōu)化系統(tǒng)的運(yùn)行。患者就醫(yī)時(shí)實(shí)行實(shí)名制，以身份證號(hào)為樞紐，形成以社保卡、身份證、二維碼等為主線的醫(yī)療數(shù)據(jù)流程，為患者掛號(hào)、繳費(fèi)、結(jié)算、診療等平臺(tái)打下基礎(chǔ)。通過患者滿意度調(diào)查，“消滅”就醫(yī)環(huán)節(jié)中不必要的重復(fù)排隊(duì)，實(shí)現(xiàn)患者利益最大化的就診流程設(shè)置。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)置針對(duì)支付平臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)目制定相關(guān)的數(shù)據(jù)管理標(biāo)準(zhǔn)與安全認(rèn)證體系，讓醫(yī)務(wù)人員在診療、服務(wù)過程中能夠有所依據(jù)，在數(shù)據(jù)管理上更嚴(yán)謹(jǐn)。

（二）為文化程度較低的患者尤其是老年人提供更全面的專項(xiàng)服務(wù)

近年來，我國持續(xù)積極開展各項(xiàng)行動(dòng)推動(dòng)信息無障礙發(fā)展。一方面，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)導(dǎo)診和窗口的咨詢服務(wù)意識(shí)，應(yīng)設(shè)置專人為就醫(yī)者提供咨詢服務(wù)，幫助患者及時(shí)處理線上支付遇到的問題。另一方面，老年人作為患病群眾的主要群體，為改善老年人就醫(yī)體驗(yàn)，作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)設(shè)立老年人快速預(yù)檢通道、保留人工掛號(hào)繳費(fèi)窗口、提高醫(yī)務(wù)人員和陪護(hù)人員服務(wù)老年患者的能力、安排專人提供導(dǎo)醫(yī)服務(wù)等。為老年人提供更精準(zhǔn)的專項(xiàng)服務(wù)，不讓互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建設(shè)成為老年人就醫(yī)的絆腳石，智慧醫(yī)療的優(yōu)越性才能真正落到實(shí)處。

（三）內(nèi)部控制管理

要完善資金內(nèi)控制度，設(shè)置稽核崗，負(fù)責(zé)HIS、支付平臺(tái)數(shù)據(jù)和渠道的三方對(duì)賬，對(duì)異常賬單及時(shí)處理。隨著院內(nèi)支付渠道和移動(dòng)支付筆數(shù)的增多，醫(yī)院財(cái)務(wù)人員人工對(duì)賬壓力也增大。有必要通過統(tǒng)一支付平臺(tái)的對(duì)賬功能，初步核對(duì)資金的應(yīng)收款和實(shí)際收到的款項(xiàng)，找出差額，編制余額平衡表，并對(duì)長(zhǎng)短款進(jìn)行退還、追回處理醫(yī)院各部門負(fù)責(zé)人需要對(duì)本部門崗位職責(zé)情況充分了解，對(duì)自身具備的退費(fèi)職責(zé)加以明確，在部門退費(fèi)工作上加強(qiáng)監(jiān)督。在角色設(shè)置和權(quán)限設(shè)置時(shí)，應(yīng)結(jié)合內(nèi)部控制建設(shè)要求，不相容崗位相互牽制。系統(tǒng)操作統(tǒng)一身份認(rèn)證，統(tǒng)一權(quán)限管理等，操作留痕管理。在退款環(huán)節(jié)中，線上支付應(yīng)設(shè)置原路退回，線下窗口退款服務(wù)應(yīng)實(shí)行實(shí)名制，管控退款風(fēng)險(xiǎn)，保證資金安全。技術(shù)人員要對(duì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行情況定期檢查維護(hù)，對(duì)支付平臺(tái)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，確保網(wǎng)絡(luò)安全和平臺(tái)穩(wěn)定，及時(shí)備份數(shù)據(jù)庫資源信息等。

（四）加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)

醫(yī)院要提升信息化管理發(fā)展水平，加強(qiáng)醫(yī)院信息化人才梯隊(duì)建設(shè)。在建設(shè)人才過程中，要能綜合認(rèn)識(shí)到財(cái)務(wù)信息化、數(shù)據(jù)化、智能化這三個(gè)重要的趨勢(shì)特征，通過外部競(jìng)聘和內(nèi)部培養(yǎng)，重點(diǎn)儲(chǔ)備一批在信息領(lǐng)域、財(cái)務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)復(fù)合型人才，提升醫(yī)院醫(yī)療大數(shù)據(jù)建設(shè)的整體實(shí)力和發(fā)展效力。要組織財(cái)務(wù)科、信息科相關(guān)人員培訓(xùn)或者外出學(xué)習(xí)，借鑒國內(nèi)優(yōu)秀的財(cái)務(wù)管理案例。要注重信息化人才的績(jī)效考核，提升工作人員的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性。

六、“互聯(lián)網(wǎng)＋”下醫(yī)院支付管理的創(chuàng)新實(shí)踐

“互聯(lián)網(wǎng)＋”背景下，對(duì)醫(yī)院統(tǒng)一支付平臺(tái)進(jìn)行構(gòu)建與優(yōu)化創(chuàng)新，促使各項(xiàng)工作流程數(shù)字化、智能化，是醫(yī)院支付管理改革的必然趨勢(shì)。醫(yī)院支付管理應(yīng)朝著哪些方向創(chuàng)新實(shí)踐，是一個(gè)值得深入思考的問題。它不僅需要醫(yī)院努力更新自己的理念，同時(shí)還需要醫(yī)院各個(gè)部門科室的協(xié)調(diào)配合。借鑒國內(nèi)一些優(yōu)秀的管理案例，在現(xiàn)有支付平臺(tái)建設(shè)基礎(chǔ)上，筆者認(rèn)為以下方向還有待提升。

（一）無卡結(jié)算

早在2019年11月，國家醫(yī)保局就上線了醫(yī)保電子憑證，醫(yī)保電子憑證是參保人員醫(yī)保線上業(yè)務(wù)的唯一身份憑證。患者看病、購藥、結(jié)算一碼搞定，具有全國通用、實(shí)時(shí)方便快捷、應(yīng)用場(chǎng)景豐富、使用安全可靠的特點(diǎn)。但目前，電子醫(yī)保憑證尚未得到大力推廣、應(yīng)用，大部分省市地區(qū)參保人員看病，實(shí)行的仍然是持卡就醫(yī)、持卡結(jié)算。醫(yī)保電子憑證的普及無疑將里程碑式地重塑醫(yī)院的線上、線下患者服務(wù)體系。

（二）與商保對(duì)接

對(duì)比傳統(tǒng)的醫(yī)保支付，目前已有部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)正在探索開通互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)保支付、微信醫(yī)保、支付寶線上醫(yī)保支付、商保直賠和快賠等多種賠付方式。在國家醫(yī)保支付政策支持下，醫(yī)院開設(shè)商業(yè)保險(xiǎn)掛號(hào)的窗口，持有保單的患者不需要提交發(fā)票、病例等紙質(zhì)材料找保險(xiǎn)公司理賠，可在醫(yī)院實(shí)時(shí)結(jié)算。

（三）給醫(yī)院支付管理裝上“智慧大腦”

在大數(shù)據(jù)時(shí)代下，醫(yī)療機(jī)構(gòu)也踏上了數(shù)字化、智能化的進(jìn)程，并取得了初步的良好效果。面向醫(yī)院的智慧管理建設(shè)，幫助管理人員能夠?qū)?shù)據(jù)提供的信息進(jìn)行處理加工，為制定管理決策提供重要數(shù)據(jù)支持，提升管理效率。面向患者的智慧服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，以個(gè)體為中心進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，以管理為目的制定數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，患者就醫(yī)過程中，醫(yī)務(wù)人員不用刻意輸入數(shù)據(jù)，患者從入院“刷臉”，刷身份證或醫(yī)保卡，從頭到尾的數(shù)據(jù)操作由大數(shù)據(jù)系統(tǒng)綜合判斷，然后由醫(yī)生、護(hù)士、庫房執(zhí)行。充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)的重要作用和價(jià)值，給患者帶來智能化的全流程就診體驗(yàn)，是醫(yī)院探索創(chuàng)新流程再造的著力點(diǎn)。

結(jié)語

醫(yī)療支付平臺(tái)的發(fā)展，觀念轉(zhuǎn)變是前提，信息技術(shù)是支撐。如今的“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)院支付管理仍處于發(fā)展的初、中級(jí)階段，需要我們認(rèn)真研究“互聯(lián)網(wǎng)+”支付管理興起和傳統(tǒng)的收費(fèi)管理模式的矛盾以及在其影響下財(cái)務(wù)管理制度相對(duì)應(yīng)而需要的變革。在此基礎(chǔ)上，完善自己的財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)抵御能力，以及自身人才建設(shè)因“互聯(lián)網(wǎng)+”支付平臺(tái)創(chuàng)新改革的不足。這些都是需要思考的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。相信未來可以看到，醫(yī)院的各項(xiàng)診療業(yè)務(wù)、就醫(yī)流程，尤其是醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理模式，都會(huì)因?yàn)椤盎ヂ?lián)網(wǎng)+”支付管理不斷創(chuàng)新變革而發(fā)生巨大的變化。