論信息化系統在液化氣零瓶全產業(yè)鏈經營中的有效應用

孫濤SUN Tao；戈龍玉GE Long-yu；趙賀松ZHAO He-song

（①烏魯木齊中石油昆侖燃氣有限公司，烏魯木齊 830000；②中國石油規(guī)劃總院，北京 100000）

0 引言

液化石油氣由于其熱值高、無煙塵、無碳渣，操作使用方便，已廣泛地進入人們的生活領域。液化石油氣存在經濟性與運輸便捷等優(yōu)勢，使其在管道天然氣沒有覆蓋的地區(qū)得到廣泛使用，在節(jié)能減排方面發(fā)揮了重要的作用。

烏魯木齊中石油昆侖燃氣有限公司是一家負責液化石油氣儲存、充裝、配送全產業(yè)鏈經營的液化氣零瓶銷售企業(yè)。目前掌控全烏魯木齊市80%的液化氣零瓶終端市場，擁有2座儲配站、8座供應站、2萬個商用客戶、8萬個民用客戶，年零瓶銷售量近3萬噸。

烏魯木齊公司是通過整合原有液化氣市場后成立的，市場整合之前，烏魯木齊市液化氣終端市場管理較為混亂，終端企業(yè)未能形成行業(yè)自律，終端銷售門店及私人危貨品運輸車輛占據市場客戶資源，市場準入門檻低，無證上崗人員充斥市場，政府監(jiān)管失位，行業(yè)處于無序、混亂、不良競爭狀態(tài)。而且大部分充裝企業(yè)無視液化氣危化品經營安全風險，報廢鋼瓶、過期鋼瓶、問題鋼瓶充斥烏魯木齊各個消費市場，鋼瓶管控處于失控狀態(tài)，在存放、運輸、裝卸等過程中都存在巨大安全隱患。全產業(yè)鏈各個環(huán)節(jié)沒有任何信息化技術應用，完全是空白，全部都是傳統方式，充裝、配送、安全檢查各個環(huán)節(jié)都沒有痕跡留存，無法跟蹤落實各環(huán)節(jié)經營工作的開展情況，根本做不到有效的日常監(jiān)督和管控。

從政府管控和企業(yè)安全運營的角度考慮，加大對液化氣零瓶全產業(yè)鏈經營中信息化建設的研究，利用科技信息化手段加強對業(yè)務和人員的管控，是擺在烏魯木齊公司管理層面前十分急迫的問題。

在公司成立之初，公司管理層就致力于利用信息化系統來保障液化氣零瓶全產業(yè)鏈的高效、安全和可靠地運行。在實際運營過程中，通過公司管理人員和基層配送人員的不斷探討，從實際出發(fā)，自發(fā)地開發(fā)了一些有利于經營實際的信息化系統，簡單便捷地解決了經營配送過程中遇到的諸多難題，確保了液化氣零瓶配送業(yè)務全過程安全高效。并根據基層反饋不斷對信息化應用進行持續(xù)改進，以優(yōu)化人力物力的資源配置為手段、以實現企業(yè)整體效益最大化為目的，為保證整體優(yōu)質服務提供統一的平臺，不斷提高在液化氣零瓶銷售領域的信息化應用水平。

1 具體應用實際

1.1 鋼瓶全過程可追溯

公司成立后，實現從辦理氣瓶使用證、氣瓶身份系統錄入、充裝前人工安檢、管理系統身份識別、充裝、充后安全確認、角閥蒸汽塑封、出站前安全簽認、門店簽收、送氣工派發(fā)登記、用戶刷機身份確認、空瓶回收等環(huán)節(jié)的有效管控，完成了氣瓶流轉閉環(huán)管理。

氣瓶充裝過程包括：汽槽卸氣、空瓶檢查、氣瓶充裝、氣瓶裝車、塑封確認、氣瓶交接等過程。氣瓶配送環(huán)節(jié)包括：氣瓶運輸、門店氣瓶儲存、氣瓶搬運、氣瓶交付、入戶檢查、空瓶回收等環(huán)節(jié)。通過烏魯木齊液化氣鋼瓶管理系統，逐個過程進行掃碼，可以對每一瓶液化氣從儲配站充裝、供應站轉運、配送員配送、用戶接受、鋼瓶回收、鋼檢站檢測全過程記錄信息。信息化系統投用之前各個環(huán)節(jié)全部依靠員工手工記錄，除了不易查詢之外，粗心大意或者有意作假的情況經常出現。信息化系統投用后，真正做到了鋼瓶全過程可追溯，查詢方便，記錄準確。通過“有據可溯”，讓老百姓用上“放心氣”。

從圖例1中可以看出，以公司呼叫中心為核心，圍繞液化氣鋼瓶全生命周期每個環(huán)節(jié)進行有效記錄，做到了液化氣鋼瓶一個周期的全過程可追溯，形成了空瓶出庫、重瓶入庫、掃碼充裝、微信或電話訂氣、危貨運輸、掃碼配送、入戶安檢、空瓶回收全程閉環(huán)痕跡管理。

1.2 微信訂氣

傳統液化氣訂氣模式是用戶打電話給配送員要氣，由配送員根據用戶信息進行配送，實際上配送員阻斷了液化氣公司與客戶之間的聯系，公司關于液化氣零瓶價格、優(yōu)惠政策、安全告知等相關信息不能有效傳遞到客戶，配送員利用信息不對稱的優(yōu)勢采取多收費、送氣慢的行為時有發(fā)生。同時由于配送員人員變化、配送區(qū)域調整等原因，用戶通過打電話的方式經常出現無法有效溝通的情況，使得用戶對公司服務不滿意，訂氣投訴的情況時有發(fā)生。

為解決這個在烏魯木齊市場存在了很多年的老大難問題，公司認真研究，反復調研，創(chuàng)新開展微信訂氣，建立用戶與公司的直接聯系，不斷簡化訂氣流程。配送員職責發(fā)生了較大轉變，不再接受訂單，只是單純從事配送和安全檢查業(yè)務，公司通過勞務費的方式給配送員兌現勞務報酬，使得管理界面更為清晰，各方職責更為準確。

如圖2，客戶在進入烏魯木齊昆侖燃氣微信公眾號后，根據實名制供氣本上的信息進行實名注冊，然后根據提示點擊一鍵訂氣，在界面上會顯示氣瓶型號與價格，用戶根據自己需要點擊數量進行下單。我公司客戶服務系統會根據客戶實名制供氣本中的地址信息，安排就近的配送員進行配送，配送員會收到公司呼叫中心關于某個客戶的用氣需求、電話、地址、身份證號碼等信息，配送員隨即根據自身配送路線優(yōu)化配送。客戶也可以在微信上查詢訂單情況并對配送服務情況進行點評。

1.3 線上辦本

根據烏魯木齊市燃氣主管部門的相關要求，液化氣零瓶用戶必須嚴格落實實名制管理。用戶使用液化氣鋼瓶須到所在社區(qū)登記備案并開具用氣證明，方可到燃氣公司辦理液化氣鋼瓶供氣證及購氣業(yè)務。業(yè)務辦理完畢，用戶要妥善保存好相關票具及液化氣供應證。

在信息化系統推廣之前，一直采取線下辦本的方式，用戶必須到公司所在地提交資料。用戶到社區(qū)提供身份信息填寫供氣本申請材料→社區(qū)審核蓋章→用戶持材料到公司窗口辦理→業(yè)務人員辦理。

由我公司客服人員審核后辦理紙質供氣證，對于用戶來說極不方便。針對廣大客戶訴求，我公司從服務用戶的角度出發(fā)，開發(fā)線上辦本業(yè)務。用戶在系統登陸后，上傳個人資料及社區(qū)審核材料，我公司客服人員通過線上審核用戶資料，進行線上辦本，大大節(jié)省了用戶時間和精力，同時也符合現階段疫情防控要求。客戶在手機上就可以查詢供氣證相關信息，對于供氣證的保存和相關部門檢查都極為方便。

由圖3可以看出，客戶電子供氣證在手機上就可以查詢，通過掃描二維碼可以查詢客戶相關信息、歷史用氣記錄；客戶可以通過電子供氣證查詢液化氣公司的安全用氣告知單、供氣合同和安全用氣通知；通過關聯親情號碼，配送員可以讓共同使用人簽收液化氣瓶。對于用戶、液化氣公司和政府監(jiān)管部門來說都非常便捷，使用評價較高。

1.4 沉睡鋼瓶激活

烏魯木齊市對液化氣鋼瓶流向管控較為嚴格，對于在客戶端環(huán)節(jié)停留時間超出三個月的液化氣鋼瓶均定義為沉睡鋼瓶，要求液化氣公司對轄區(qū)內沉睡鋼瓶均要積極落實流向，必須掌握每一只鋼瓶充裝后的實時狀態(tài)。按照政府相關要求，液化氣公司對于這部分三個月動態(tài)沒有變化的每一只鋼瓶都要進行查找和激活，確保公司整體沉睡瓶數量動態(tài)清零。

按照之前的工作方法，長期不流轉的鋼瓶需要配送員去用戶家中進行手工激活，一是消耗了配送員的配送時間，同時對于部分用戶經常存在到訪不遇的情況，也影響了配送效率，導致配送員激活沉睡鋼瓶的積極性不高。

為了有效解決這個問題，公司進行研究和探討后，針對性地開發(fā)沉睡鋼瓶用戶自行激活程序。將激活方法向用戶宣貫后，由用戶在家自行激活，方便了配送員和用戶，也極大地提高了激活效率，經過一段時間的推廣后沉睡鋼瓶數量大幅下降。

由圖4可以看出，用戶在接到液化氣公司關于家中鋼瓶已經超期的提醒后，可以使用手機掃碼功能自行對液化氣鋼瓶上的二維碼進行掃碼，隨即會出現鋼瓶編號、鋼瓶位置等信息，同時提示用戶是否需要續(xù)期，用戶在確認后就可完成沉睡鋼瓶的激活，極其方便快捷。

1.5 電子入戶檢查單

近年來全國城鎮(zhèn)燃氣安全事故頻發(fā)，為及時排查及消除用戶家中燃氣安全隱患，提升廣大用戶的安全用氣意識，遏制燃氣事故發(fā)生，我公司規(guī)定配送員每送一瓶液化氣就需要進行一次入戶安全檢查服務。用戶應配合送氣員進行入戶安檢，對送氣員提出的安全隱患及時整改，確保安全用氣。用戶不整改的，液化氣公司有權拒絕送氣。

按照傳統的入戶檢查方式，配送員需要攜帶大量紙質的入戶檢查單，數量龐大，不易保存，出現事故后不易查找。基于這些因素，我公司經過研究創(chuàng)新開發(fā)電子版入戶檢查單，相對于紙質版入戶檢查單，電子版入戶檢查單具有效率高、速度快、便于后臺保存、查詢方便的優(yōu)點。使用起來更加安全、節(jié)省空間、也有利于我公司安全部門對配送員入戶安檢情況進行督查。

由圖5可以看出，配送員在完成一次液化氣鋼瓶的配送任務后，需要對用氣環(huán)境進行檢查，在工作手持機上打開電子版入戶檢查單后，根據實際情況對該用氣環(huán)境中存在問題進行勾選，告知用戶后請用戶簽字確認并承諾整改，同時對鋼瓶及用氣現場進行拍照一并上傳，最終完成一次用戶安全檢查工作。每一份入戶檢查單都在系統中進行留存，方便查詢和數據分析，也有利于事故后各方責任的認定。

1.6 信息化系統應用效果分析

烏魯木齊公司在市場整合成功后，在烏魯木齊液化氣零瓶全產業(yè)鏈經營中創(chuàng)新開展信息化系統建設，經過不斷摸索、推廣和修正后，信息化系統日趨成熟。通過系統應用，極大地提高了公司生產效率、降低了經營成本、控制了安全風險、減少了客戶投訴。

由表1可以看出，經過幾年來信息化系統的建設和應用，在生產經營實際中取得了良好效果，從成立之初到現在的數據來看，在單站日銷售量大幅上升的同時客戶投訴量、沉睡鋼瓶數量和客戶端安全事件均大幅下降。烏魯木齊中石油昆侖燃氣有限公司在用戶體驗和政府監(jiān)管兩方面均獲得良好的口碑，公司進入良性發(fā)展的快車道。

表1 烏魯木齊公司信息化系統效果分析

2 結論

通過以上研究和具體實例分析可以看出，針對公司成立之初在液化氣零瓶全產業(yè)鏈經營過程中遇到的困難和瓶頸，公司上下認真分析研究，有的放矢地積極推廣產業(yè)鏈各個環(huán)節(jié)信息化系統的研發(fā)和應用，給液化氣零瓶全產業(yè)鏈經營提供了科學的方法和手段，便于液化氣公司更好地開展業(yè)務管控和客戶服務工作，從而使得全產業(yè)鏈各個環(huán)節(jié)達到最優(yōu)性，推動公司向優(yōu)質服務的方向前進。