如何使“團長”更好為平臺服務

周新蕾

（貴州大學經濟學院，貴陽 550025）

隨著移動支付、拼團和微商發展日趨成熟，以及諸如小紅書此類的集社交和買賣于一體的平臺的成功盈利，各種以低價拼團吸引眼球的團購平臺應運而生，如興盛優選、食享會、考拉精選等。新冠肺炎疫情背景下，2020 年社區團購市場發展迅猛，市場規模預計可達720億元，到2022 年，中國社區團購市場規模有望達到千億級別。這些團購平臺首先構建自己的線上購物平臺，通過招聘寶媽、夫妻店店主或快遞人員成為“團長”，進行宣傳和吸引客戶的工作，將便利店、快遞點作為一個小型的物流前置倉，暫時存儲客戶預定的商品；同時，以社區住戶作為主要消費群體，通過提供即時、方便的配送服務，解決互聯網服務的“最后一公里”，類似于到快遞點取快遞，但與取快遞服務不同的是，社區團購平臺的商品選購范圍較小，多為生鮮產品、日常生活用品等，這也與其以生鮮食品為平臺的首要發力方向達到契合。在選品、接受預定、供貨、配送等整個社區團購過程中，“團長”占據著很重要的位置，在整個線上買賣過程中不可或缺。閑暇時間較多的社區人員，如寶媽、快遞員、小店店主等通過社區團平臺招聘成為“團長”，一方面，他們作為社區群體的一員積累了較多的社區資源，能夠在社區內帶動社區住戶消費，使平臺與消費者之間更快建立信任，同時也能提供售前、售后服務；另一方面，“團長”也是平臺的消費者，通過親身體驗平臺購買過程，能從消費者角度提出改進建議，并借助“朋輩效應”在社區群體之間形成良好的產品宣傳效果，這是平臺派駐銷售宣傳人員短期內所無法實現的。由于“團長”擁有較多可自由支配的時間，他們大多以微信群、朋友圈的方式建立長期穩定的客戶群，通過即時發布產品信息實現產品宣傳、銷售，并隨時為客戶解決產品出現的質量問題。

在每個社區當中，生鮮產品都是剛需，市場需求量巨大。據數據顯示，2019 年，中國生鮮產量超12 億噸，生鮮產值超7 萬億元，生鮮市場交易規模約2.04 萬億元，生鮮電商行業交易額為1 620 億元，線上滲透率約為7.9%。整體來看，生鮮市場規模已達到萬億級別，且目前生鮮多為線下消費，與其他類型社會商品線上平均銷售水平相比，生鮮線上消費水平遠低于此，即生鮮電商具有較大發展空間。也正是因此，生鮮市場成為了每個社區團購平臺的必爭之地。

為了能在擁有巨大潛力的生鮮市場分得一杯羹，各家社區團購平臺不約而同地把“團長”作為首要爭奪的“資源”。面對諸多社區團平臺拋出的橄欖枝，“團長”的要求薪資也隨之不斷上漲。據相關報道，美團優選在縣域市場招募代理商時允諾日薪500+的高額報酬后。其

①數據來源：《2020上半年中國社區團購行業專題研究報告》

②數據來源：《2020年中國生鮮行業報告》主要職責為“團長”招募、“團長”運營、網格站建設、品牌履約等。一些平臺甚至不惜重金以數倍工資來吸引優秀“團長”加入其團隊，由此可見。得到一位優秀的“團長”就相當于掌握了大半社區流量，而流量即金錢。

競爭如此火爆又潛力巨大的社區團購行業讓一部分“團長”輕松實現月薪上萬甚至更多，相當于在二三線城市的薪資水平。“團長”工作相當于代理，通過經營自己的客戶群體來銷售產品，充當平臺與消費群體之間的聯系人。長此以往，“團長”雖然能夠積累起越來越多的消費者，為平臺實現更多的盈利，但同時又會出現忠誠度問題，即“團長”把控了社群資源，一旦對平臺不滿意，“團長”可以攜用戶轉移平臺甚至另立門戶。與此同時，“團長”也具有排他性不足的傾向，即隨著大量團購平臺進駐社區，“團長”可能出現道德性風險，可能為獲取利益而同時供職于數家團購平臺，導致平臺業務受到影響。因此，“團長”忠誠度不夠是平臺經營發展到一定階段后無法回避的問題。社區團購平臺如果不做好“團長”管理工作，面對激烈的同行競爭時就會顯得十分被動，不但打造社區團購品牌的平臺無法實現規模優勢，而且“團長”也完全可能坐地起價，瓜分平臺的利潤。

在團購不斷發展過程中，“團長”的角色發生了新變化，除了上述的忠誠度問題外，“團長”不再只是為某個平臺工作，而是更偏向于個人推薦，即給自己社群的成員推薦合適的產品。這就對社區團購平臺的品控能力、適應能力以及“團長”管理體系提出了極大考驗。除了平臺日常維護，完善的“團長”管理和激勵體系能幫助平臺獲得“團長”的青睞，從而更大可能地留住“團長”，進而保證平臺的持續性發展，使其日常經營不受影響。具體有以下措施。

一、源頭把控

要想避免“團長”出現忠誠度不足問題，首先要從源頭嚴控人選，在前期“團長”的招募宣傳中即強調對品牌價值觀的認同，同時簽約時通過代理押金等方式從法律上明確“叛逃”的代價。此外，還要掌握社群管理的主動權，指明每個社區的拼團群所有權屬于平臺，“團長”只是代理平臺行使群管理員的職責，且可以安排公司員工進群協助“團長”工作，并對其不合規行為進行監督。一旦“團長”出現不符合平臺規章制度的行為，應立即采取相關措施，防止其行為給平臺造成損失。

二、建立獎懲激勵體制

建立合理完善的獎懲激勵機制，可以參考我國現行的工資體系，即以基本工資、績效工資、獎金等形式作為員工的薪資組成。首先，要保證“團長”正常工作就能夠獲得行業平均水平的酬勞，這主要靠合理的銷售抽成實現。其次，平臺可設置階段性的抽成，在不同業務量規定不同的抽成比例。例如，1 000 單以內抽成比例為10%，每增加500 單抽成比例提高一個百分點。同時，可以設置業績獎勵引入競爭機制，即完成固定業績可獲得獎勵，長期達不到保底業績則要面臨失去“團長”身份的代價，以此調動“團長”的危機意識。在銷售激勵上也可以適當改進，比如，按交易總額來評選優秀“團長”，并對其進行獎勵，以此來激勵業績相對較差的“團長”積極賣貨。

三、建立品牌認同

組織新“團長”加盟時參與集體培訓，除了要著重提高業務能力和服務水平的培訓外，同時要加強“團長”對品牌的認同感。此外，保證平臺本身的競爭力反過來也能起到提升品牌認同的效果，而日常的工作溝通、建立“團長”交流群和節日福利對品牌認同等同樣能加深“團長”對平臺的歸屬感，使其踏實工作。

四、保證平臺優勢

打造專門的“團長”后臺系統，通過任務、參數、積分等形式明確“團長”的職責，讓“團長”能夠清晰感知自己工作的價值。這不僅能幫助“團長”管理訂單高效開團，還能使“團長”對工作保持較高黏性，其改旗易幟的可能性大大降低。

社區團購作為一種基于熟人社區的模式，用戶人群的屬性某種程度上對其如何提升“人情味兒”提出了更高的要求。因此，在利用各種規章制度嚴防“團長”叛逃的同時，同樣值得花時間思考如何讓自身更具有溫度，即社區團購平臺也應考慮如何使自己有足夠吸引力來留下“團長”。

五、內部競爭

建立合理高效的競爭機制可以抓住“團長”的榮譽感和成就感，通過公開每一階段的業績排名，在起到激勵作用的同時，也在“團長”間形成良好的競爭態勢。同時，倡導“能者上，弱者下”的競爭理念，以此增強“團長”的危機意識，充分調動其工作積極性，從而更好地為平臺服務。

總之，產生“團長”的忠誠度問題的原因并非只緣于“團長”自身，工作量大、激勵不足也可能導致“團長”跳槽。因此，社區團購平臺要想留下更多優秀的“團長”、要想使“團長”更好地為平臺服務，除了在規章制度上加以完善以規范“團長”的行為外，還要思考自身內部的原因。要深入挖掘平臺自身可能存在的不合理的設置，并加以改進，使“團長”不僅僅把平臺當做掙錢的地方，更是可以讓其實現價值的地方。只有讓“團長”和平臺一起成長，加深“團長”對平臺的依賴和認同，才能使得“團長”能夠更好為平臺服務，才能建立起具有規模優勢的社區團購平臺，從而在競爭日益激烈的社區團購市場上立于不敗之地。