地方12345政務熱線的機制優化研究

黃 斌，方玉寧，凌妹鋒

（廣西外國語學院，南寧 530222）

在一些地方，12345熱線已經集合熱線電話、網站、移動客戶端等多媒體聯動渠道，整合政府各職能部門服務平臺資源，形成“一站式”政務服務平臺，極大方便了企業和群眾。本選題立足于南寧市社會治理創新研究——以南寧市12345熱線為例，致力于研究基層所需和治理創新內容，更好貫徹互聯網+政務服務便民理念，建立政府部門與企業、居民的長效溝通機制，整體提升政務熱線的服務質量和工作效率。

一、南寧市12345便民服務熱線發展現狀

（一）南寧市12345熱線呈數字化發展態勢

自2021年起，南寧市行政審批局就南寧市12345政務服務便民熱線工作進行政務公開，通過微信公眾號等電子政務平臺公開每月工作簡報。

從熱線訴求受理基本情況看，隨著市民增加及需求的變化，南寧市12345政務便民熱線較上一年度有所提升。根據已有數據分析，南寧市每月接聽群眾來電處于平穩水平。但從語音人工接通率情況來看，南寧市的語音人工接通率仍有待提高，其呈現出波動起伏的特點。接電參評率呈現出逐月上升的趨勢。

從群眾訴求熱點分析來看，市行政審批局根據市民每月訴求熱線將熱線結果進行分析總結，將群眾訴求熱點進行分類，將其歸類為三個部分：訴求工單分析、群眾訴求熱點及前三位熱點訴求分析。

南寧市行政審批局就每月營商環境企業服務專席訴求進行分析與公開制度，讓市民有效監督政府部門工作。同時，根據每月訴求熱線的結果分析，公示熱線動態、社情民意、優秀的辦理案件及群眾來電表揚情況，讓市民更加深入地了解居住環境的近況以及區域發展情況。

從月熱線工作考評情況來看，按照《南寧市12345政府服務熱線工作考核辦法》，南寧市行政審批局每月對各責任單位進行熱線工作考評，對考評成績優秀及倒數的區域及部門進行公示，由此提升工作人員辦事效率。

（二）南寧市12345熱線數據結構不合理

隨著經濟的發展，南寧市12345熱線逐步形成以綜合服務、資源共享、統一協調的公共服務熱線綜合體系。就目前南寧市12345熱線而言，對公眾信息的綜合分析、預警分析還不能很好發揮熱線的綜合能力，還不能更好地通過工作手段上傳下達、傾聽民意、了解民情。現代化辦公模式和熱線辦公服務依然存在服務質量參差不齊的現象。例如，還存在村干部發動村委成員、親戚等群體，撥打12345政府熱線并回復“滿意“，通過數據捏造提高滿意度的現象；還有為了應付熱線12345的普及數據，而刷數據的情況。針對上述問題，南寧市12345熱線治理規范化成為趨勢，通過回應性治理根號的解決基層干部的問題，以更好呈現一個積極服務的工作態度，構建一個結構合理的熱線平臺。

（三）準確追蹤市民訴求

公眾號“南寧12345”自2021年4月上線以來，每月工作月報受理工單中，醫療保障方面受理工單總是占據第一位。主要包括如何參保、職工醫保待遇問題、用人單位如何進行增減員業務辦理、異地就醫備案辦理流程等醫療保障問題。由此可以說明在醫療保障方面還存在許多問題。

就異地就醫備案問題來看，新時代一些產業工人不在戶口所在地工作，但他們會在戶口所在地購買醫療保險。由于城鄉兩地在政策等方面具有一定的差異性，醫療保障體系各制度難以銜接，導致一些新時代產業工人在工作所在地享受基本公共醫療服務的權利上遇到問題。因此，異地醫療保障相關政策有待完善。

再者，醫療保障工單為何近幾個月來月月占第一？雖然現階段我國醫療保障制度在不斷完善，但還是存在許多問題，醫療保障局的相應制度完善之路還需繼續走。

南寧12345熱線的存在目的是解決群眾訴求，讓群眾滿意。因此，醫療保障局應采取高度重視的態度，接訴即辦，提高辦理效率，并定期總結，繼續完善醫療保障方面相應制度，讓群眾真正滿意，以便醫療保障問題在市長熱線辦理達到快辦真解決的效果。

二、南寧市12345便民服務問政熱線存在的問題

（一）農工單占比重大

“聽民意、解民憂、集民智”，自治區和南寧市12345政務熱線通過主題活動了解市民的需求，并接受市民的反饋。隨著南寧市人口增加、區域經濟社會發展問題，農工單占比不斷增加。通過調查以及數據分析，我們對農工單問題進行以下分析。

通過引入12345政務熱線，市民訴求結果實現了數字化顯示。據調查了解，農工單主要來源于電話訴求，微信訴求次之，網站以及國辦件來源占比重較小。在上半年的農工單來源中，采取電話訴求方式一直穩居第一位。電話訴求呈現出時效性、實時性的特點，是市民的首要選擇。隨著“南寧12345”微信公眾號平臺的運行，微信訴求將緩解電話熱線訴求的緊張情況。

通過主題活動的開展，我們了解到，南寧12345政務熱線中農工單占比重極高。在統計與訪問過程中，根據農工單的內容，將收集到的農工單數據分為六項訴求，即咨詢類、投訴類、建議類、求助類、舉報類與表揚類。目前，根據已有的數據分析，其中咨詢類訴求農工單高達70%、投訴類農工單約達13%、求助類農工單約達14%。隨著知識容量的擴大以及隊伍綜合能力的增加，南寧12345政務熱線在“政府總客服”的咨詢服務功能上將會加強。

據了解，不同區域對農工單涉及的問題有所不同，就農村地區而言，其中涉及的農單問題類型可分為個體利益訴求、村務監督訴求及村務管理訴求。村民對農資農機補貼、種植養殖技術缺失、產量低下等問題進行咨詢，由此提升村民對12345熱線受理訴求的活躍程度。在工單問題涉及中，市區訴求占比重大于農村地區，在醫療保障及其城市管理方面成為居民關注的熱點。

（二）熱線規范化的缺位

自從2018年國務院作出部署要求回歸12345熱線，廣西也印發了《全區12345政府服務熱線管理方法》，更好地以問題為導向，精準發力解決，急群眾所急，想群眾所想，讓12345一鍵聯通，實施對癥下藥。

管理大師彼得·德魯克在《有效的主管》一書中提出“做正確的事”和“以正確的方式做事”兩個觀點。南寧12345熱線無疑是秉承這樣的理念為群眾服務和辦實事的，但也因為如此，政府往往被冠以服務態度要好、處理速度要快的標簽。稍有不慎，或者因為事務的復雜化都很容易影響群眾心中理想化狀態下的政府形象，這些都是不利于南寧12345熱線的群眾基礎發展的。但是在每天大量的工作中，難免會有棘手的事情，有些需要更專業的人去處理，有的情況需要多部門聯動處理，這其中的難度是許多群眾所不能體會和理解的。

有時服務熱線難免會成為群眾的“排氣筒”，有事說事，沒事撒野。政府只能單方面規定接待群眾熱線的時候要服務熱情、耐心、親和以及切實為群眾辦實事。也正是這種單方面的規定滋長了一些熱線群眾的肆無忌憚和口無遮攔，把簡單的事情復雜化、復雜的事情矛盾化，容易將對事情的不良情緒轉移到工作當中。這也是12345熱線急需解決的問題。解決好這些問題，可以有效滿足想辦事、辦實事人的意愿，也可以減輕話務員的精神壓力和維護政府的形象。所以既要防止那些試圖通過12345熱線上訪的途徑來破壞社會正常的秩序和公平正義，捏造政府不作為、亂作為形象，也要防止有些惡言相向和斷章取義的人對工作人員和對政府的亂作為，站在道德線上抨擊12345熱線的初衷和理念。

出現問題時我們當然要反省自己和找出不足之處，但是也不能讓規范化缺位。單方面的建設難免造成畸形的發展，所以我們有必要構建一個雙方規范化的執行體系，保證12345熱線的健康運行。

（三）電子政務熱線服務城鄉區別大

據調查顯示，南寧市市區內撥打政務熱線的有效來電呈現出逐月上升的趨勢。從工單受理情況可以看出，有效工單已高達6萬多件，直接辦理達4萬多件。相關數據反映了南寧市城區內工單處理效率的高效性與實時性。同時，在電子政務平臺上，南寧市政務服務中心通過運營“南寧12345”微信公眾號反映每月工作簡報，受理工作訴求，滿意度高達95%以上。根據數據顯示分析，南寧市內目前現存的問題主要有醫療衛生保障、城市管理問題。與此相比較，該市農村地區農民工撥打政務熱線的意識與意愿與城市相比尤為低下，許多村民不了解12345政務熱線的工作宗旨與服務內容，并且不知何種情況下可以撥打此熱線。南寧市12345熱線形成的有效工單中，僅有10%左右的工單涉及農村，且對于農村地區而言，村民所反映的問題主要是農作物種植問題、農資農機補貼問題。由此可以看出，在政務熱線方面，南寧市仍存在城鄉之間的差距，而對于政務熱線城鄉差距過大的問題，應采取相應的調整措施。

三、南寧市12345熱線效能的機制優化對策

（一）加強源頭管理的分類機制

1.有效宣傳，加強參與度。為確保市民知此熱線以及引導市民有想法的反映問題，有效的宣傳必不可少。如今網絡發達，除了“舊時代”宣傳渠道的報紙、電視、廣播，還可以采用微博、公眾號、今日頭條、新浪等網絡形式宣傳。目的是讓更多市民知道12345熱線是什么，知道12345熱線的功能和作用，更多的是給市民們傳輸一個信號：12345熱線就是為廣大市民服務的，人人均可參與。

2.明確受理范圍，優化熱線功能。受理企業和群眾各類非緊急訴求，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。要明確受理范圍，優化12345熱線功能，實現企業和市民群眾訴求辦理均實現高效性。

3.提高服務水平，保證效率。提高服務水平，必須從服務事項標準化、辦事制度標準化、服務模式標準化為準則進行專業化管理。第一，可從服務情況、服務質量中衡量；第二，可從熱線接待服務人員是否具有為人民服務的意識，確保做到服務于群眾，解決企業和群眾的訴求。另外，企業與群眾對解決問題后的滿意程度反饋對優化12345熱線服務具有很強的作用，同時，對提高12345熱線服務水平、保證效率也有很大的作用。

4.以人為中心，全心全意為人民服務。12345熱線是政務服務平臺，是企業和群眾咨詢、求助和反映問題的重要渠道。而企業和群眾對解決問題的滿意度是評判政務服務平臺工作成效的標準。一方面，熱線服務是直接面向企業和群眾的，所以打造一個便捷、高效、辦實事的12345熱線政務服務平臺是非常重要的；另一方面，服務熱線工作人員的服務質量是群眾能否滿意的最直接體會。12345熱線本就是為企業與市民提供解決問題的渠道，這就說明12345熱線應以人為中心，全心全意為人民服務。

（二）加強過程管理的應對機制

做好南寧12345熱線工作，需要積極借助專業的數據和手段，加快建設更加符合廣大群眾特點的網絡熱線，定期開展群眾12345熱線評測工作，健全數據分析和篩查，并及早實施精準的干預。社區每年在新增加的用戶中合理開展12345熱線專業測評，注重對測評結果的科學分析和科學指引，并據此分類制定12345宣傳方案。縣級熱線部門要設立或依托相關的專業機構，牽頭負責組織區域內群眾開展相應的12345熱線評測工作，按照規定的時間面向社區、街道、鄉村開展一次12345熱線普及工作，指導群眾科學對待12345熱線工作，推動建立“積極參與，建言獻策”的發展體系。

強化日常預警防控。政府要健全完善市—區—鎮—社區/街道層級網絡預警機制，依托政府牽頭、地區治理、社區/街道參與的模式，重點關注群眾是否適應接受，積極參與。如果出現明顯的異常情況，負責相關地區的領導要及時回訪，定期對群眾參與度分析研判，對不利于12345熱線推廣的傾向苗頭要及時給予干預幫扶。針對群眾出現的異常情況，相關工作人員要深入基層與群眾密切溝通，共同加強心理疏導和科學普及，幫助群眾深入了解12345熱線平臺。

加強12345咨詢輔導服務。政府要強化12345咨詢服務平臺建設，尤其是面對一些困難群體的來電更要傾聽、關心和幫助，真正解決糾紛、平息矛盾。創造條件開通24小時陽光服務熱線、網絡預約專線和咨詢郵箱等，積極開展線上線下多種形式咨詢輔導服務，定期向所在轄區宣傳指導和參與動員。

（三）加強結果管理的善后機制

提高政務熱線的站位。目前南寧市在高速度地發展，人民群眾的美好生活需要日益增長，尤其是日益增強的個體意識和公眾參與需求表現尤為突出。因此，如何讓市民有效、有序且大規模地參與到熱線問政中，就需要提高政務熱線的站位，將其設立在與政治、經濟建設同樣重要的位置，保證其與社會的共同發展。同時，政府服務熱線的辦理質量需要和各單位的績效水平與績效考核相聯系，以確保工作人員辦理熱線的效率。

首先，挖掘數據潛能，發揮熱線數據作為政務熱線在運行的過程中要發掘大數據的資源與技術潛能。從熱線被接聽開始，大量的數據信息就開始匯總到政務部門，為此，政府需要將數據進行分析整合，將不同問題進行分類，發揮政務熱線數據的作用。其次，根據公眾訴求類型、問題點位合理配置行政資源，而非采用科層制的邏輯思維配置。只有這樣，才能在行政資源總量有限的情況下，充分提高行政資源的利用率。

建立群眾訴求滿意程度機制，收集政務熱線服務結果，建立群眾的訴求滿意程度機制。這個機制的建立有利于市民監督政府工作，市民在反映訴求以后，政務部門必須在3個工作日內回應，熱線平臺回訪訴求人，詢問他們對熱線服務的滿意程度。在農村地區，首先要加大對政務熱線的宣傳力度，讓村民了解政務熱線的宗旨與服務內容，并對“南寧12345”微信公眾號進行推廣；其次，南寧市政務服務中心應做到城鄉兼顧，在處理城鎮問題的過程中應兼顧鄉村問題，且定期下鄉問訪；最后，設置相關工作人員專門處理村民問題，如行政審批局農業科的工作人員等。總之，要提升公眾的滿意程度，讓居民更好了解南寧市的政務熱線。

創新數據產品，推動平臺升級。建成大數據政情民意系統版，依托“南寧12345”政務熱線微信公眾號平臺的資源優勢，與公安110報警服務臺共同搭建“聯動平臺”，實現數據的實時流轉、雙向推送。建成12345社會治理南寧模式，進一步優化治理體系、提高治理能力，達到服務覆蓋區域廣、服務范圍大、整合多力量的效果。