人工智能服務的發展和質量維度研究

呂明珠

(東北大學工商管理學院，遼寧 沈陽 110167)

0 引言

近年來，在移動互聯網、大數據、機器學習、超級計算等技術的驅動下，人工智能(artificial intelligence，AI)得到了飛速發展。AI與傳統行業深度融合，廣泛應用于交通、醫療、金融、教育、零售，旅游和制造等多個領域，在有效降低人力和運營成本、優化產品和服務、創造新市場和服務類別等方面為人類的生產生活帶來了革命性的變革。目前，全球已有美國、加拿大、歐盟、英國、中國、日本等10余個國家和地區發布了與AI相關的國家戰略或發展規劃，用于支持AI未來發展。

AI作為一種技術驅動的系統或工具，已逐漸滲透到商業世界，極大促進了商業運營。例如，亞馬遜的Prime Air無人機搭載最新AI和導航技術，顧客訂貨后只需要30分鐘就可送達。希爾頓酒店中的禮賓機器人“Connie”，用于與顧客互動并提供所需信息。澳大利亞禮品零售商Red Balloon使用Albert平臺(一個專注于提供在線廣告營銷解決方案的AI平臺)進行數字營銷。阿里采用AI設計系統“魯班”，自動為商品制作海報。AI既包括智能機器人，自動駕駛汽車等物理設備及其組合，又包括數字語音助理，智能客服等非物理服務。

1 服務人工智能的概念及智能水平

AI的定義多種多樣，但一般而言，是指可在各種環境(如企業)中應用，以實現特定目標(如提高運營效率)的機器智能。AI是一種先進的技術機器，通常具有模擬人類智能的能力，如學習、交流和協作，這些智能曾經被認為是人類獨有的。

在實踐中，AI廣泛應用于顧客服務中，通過提供便利性吸引顧客并增強服務體驗。Bock等人(2020)認為服務AI的定義需要(1)超越與人類智能的比較；(2)將構念與其他技術明確區分開來；(3)將構念嵌入到服務中。基于以上觀點，他們將“服務AI”定義為通過感知、學習、決策和行動實現的靈活適應，在內部和外部服務環境中提供價值的技術配置。

多元人工智能觀點認為，就像人類可以執行不同的任務一樣，服務中的人工智能也可以分為四種，按照智能水平和實現難度從低到高進行排序，分別是機械智能、分析智能、直覺智能和移情智能。這四種智能可能是有序的，也可能是平行的：它們是有序的，因為有些智能更難被AI模仿，因此需要耗費更長的時間進行開發。它們可能是平行的，當AI發展到一定程度，低水平和高水平的AI就可以共存并向顧客提供服務。

機械智能涉及自動執行常規重復任務的能力。機器人是機械智能的一種典型應用，它們不能自動更新知識，而是依靠先驗知識和一定的規則來響應環境并執行物理任務。

分析智能是處理信息以解決問題并從中學習的能力，主要應用有機器學習和數據分析。分析智能使用算法從數據中迭代學習，基于顧客大數據的大規模個性化得以實現。

近年來，我國網絡在線閱讀、手機閱讀以及光盤閱讀的人數持續上漲，國民更加樂于應用平板電腦進行閱讀。很多高校的圖書館為了適應學生的閱讀習慣，推出了電子閱讀的方式，將圖書館的館藏電子文獻資源予以整合。在這種方式下，既提升了文獻的利用率，又滿足了學生的閱讀需求，轉變了傳統、單一的紙質資源閱讀的途徑。但在實際應用過程中，這種模式也存在著諸多問題：單個機器的成本相對較高，采購工作較為困難，維護成本相對較高，電子書的更新速度較慢，這都會影響讀者的閱讀興趣。

直覺智能是一種創造性思維和有效適應新情況的能力。它可以被認為是基于整體和基于經驗的思維智慧。思維能力是其區別于分析智能的關鍵特征，直覺智能可以從經驗中學習。

移情智能是識別和理解他人情緒、做出適當情緒反應并影響他人情緒的能力。其定義特征是“體驗”，即體驗事物的能力。它可以感覺到或至少表現得像有感覺一樣。然而，AI是否可以像人類一樣擁有感覺還存在爭議。

隨著AI的進步，機器即將呈現出更多的人類特征，包括更高程度的情商和顯示情感的能力。直覺和移情智能尚未完全實現，AI難以與人類相媲美或超越人類。計算機科學研究人員正在努力將AI的能力向前推進，從任務自動化到情景意識。

2 人工智能服務的特征

Beak等人(2021)總結了人工智能服務的三個主要特征：

(1)基于超級智能的無人服務。以專業的超級智能為基礎的機器或系統正在代替人類員工提供服務，發揮協助者的作用，幫助人們作出更好地決定。

(2)基于大數據的定制平臺。與用戶交互過程中收集的大量經驗數據使AI能夠分析和預測個人趨向，為顧客推薦和提供想要的針對性服務。

(3)不受時間和空間限制的超鏈接服務。隨著技術的快速發展和時代的變遷，人們開始重視在不同場所和任意時間接受各種服務。AI可以隨時隨地實時響應顧客需求，提高顧客滿意度。

3 人工智能服務質量

服務質量是一個復雜的概念。在缺乏客觀衡量標準的情況下，評估服務質量的適當方法是衡量消費者對質量的感知。感知服務質量是顧客對服務組織整體優勢或卓越性的一種主觀判斷。感知服務質量的定義基于不確認范式，是感知服務和期望服務比較的結果。

大量研究表明，服務質量與顧客滿意度和忠誠度顯著相關。因此，管理人工智能服務質量對于產生積極的顧客反應和提高企業盈利能力至關重要。企業需要了解與由人類員工和傳統技術提供的服務相比，人工智能服務有哪些新的質量維度，以及傳統的質量維度如何受到影響。

優質的核心服務是必要的，但是還不夠。在服務接觸過程中，顧客還會關注與服務員工的愉快關系。數智技術(大數據和人工智能)與傳統技術最大的不同在于更加關注技術的情感和社會價值。本文認為可以從技術和社會情感兩個方面來考慮人工智能服務質量的內容。

3.1 技術方面

AI是一種基于技術的服務，信息和系統質量是衡量其成功的重要指標。AI在收集和傳播信息方面比人類更先進。信息質量是用戶對AI提供的信息質量的感知，反映了組織將用戶處理信息的努力降至最低的能力，包括準確性、現時性、個性化。AI質量的另一個方面是系統質量，它是指用戶對AI功能的感知，包括可靠性、靈活性、響應性、易用性、便利性，安全/隱私。

3.1.1 信息質量

(1)準確性。提供正確有效地信息，滿足顧客的信息需求。一些由AI驅動的應用程序，如數字語音助理、智能客服和其他自動消息工具，需要提供盡可能準確的信息，有效地回答顧客的查詢。

(2)現時性。信息是最新的、實時的。運用大數據或物聯網等最新技術，AI可以自行學習各種最新信息，并實時反饋給顧客，幫助顧客進行決策。

(3)個性化。AI與人類智能的不同之處在于它基于數據的快速處理。因此，AI可以從大量的顧客和交易數據中獲得見解，通過自動分析大數據來實現個性化。這意味著顧客不必耗費過多的時間和認知成本，即可獲得與個人偏好相匹配的內容。

3.1.2 系統質量

(1)可靠性。系統能夠穩定地運行，準確、一致地執行顧客要求，將技術錯誤或故障最小化，提供高質量的結果或優質服務。當AI無法可靠地執行服務時，顧客的信任和信心就會受到影響。提供可靠和可信的服務是最重要和最基本的目標。

(2)靈活性。系統根據用戶需求的變化進行調整的方式。AI是通過機器和計算機程序運行的，服務水平取決于輸入數據和編程能力。每個顧客都有不同的要求，對于未編程的案例，AI可能無法自主處理。此外，鑒于目前的智能發展水平，AI很難在需要直覺、判斷和移情的情況下獨立執行復雜的服務。

(3)響應性。AI是否幫助顧客并提供即時服務。AI不受疲勞和工作時長等因素的限制，可以更加快速地處理和回應顧客的請求，減少等待時間。AI促進了服務效率的提升，這是它被眾多企業采用重要原因之一。

(4)便利性。隨時隨地為顧客提供服務，不受時間和空間的限制。AI服務在任何時候、任何地方都能迅速響應各種要求，為顧客提供了前所未有的便利。

(5)易用性。易于理解，直觀操作，輕松方便地使用。AI系統基于專業的超級智能，能夠智能判斷和適當應對，極大地減輕消費者的壓力來提供舒適和期望的服務。Wirtz等人(2018)的研究中提到，服務機器人支持靈活的交互和腳本，可以像服務員工一樣引導顧客完成服務流程。因此可以預期，服務機器人的采用將比自助服務技術(SST)更快、更順暢。

(6)安全/隱私。系統不會濫用顧客的個人信息并保證個人信息安全。AI和大數據的結合使得顧客擔心其數據的隱私，顧客需要在隱私問題與個性化推薦和服務所帶來的好處之間取得平衡。數據采集應當在獲得消費者允許的情況下進行，建立共享私人信息的邊界。此外，系統還需要對與顧客相關的個人信息進行保護和徹底管理，確保不會被盜用。

3.2 社會情感方面

服務AI與傳統自助服務設備等非智能化工具在情感交互等方面具有關鍵性區別。人機交互代表了服務的關鍵時刻，也是服務質量形成的核心。而AI通常涉及人類智能的機器模擬，可以人性化地行動。因此，盡管AI支持的服務中缺乏人際互動，但人類情感仍然是重要的方面。

3.2.1 享樂性

顧客體驗中的多感官、幻想和情感方面，包括放松、愉悅、新奇和興奮等。AI通過創造互動、生動和豐富的產品來增強顧客體驗，從而增強顧客的享樂利益。在那些以審美、休閑和娛樂為主要活動的行業中，這種愉悅的服務體驗將更大程度地影響服務質量。

3.2.2 移情性

人工智能服務雖然不是由人直接提供，但對它的評估仍然是基于顧客的感性進行的。因此，服務AI應當給人關懷和友好的感覺，在教育、老年護理和高風險金融等領域尤其如此。目前，AI還無法通過特定于情景和個人的數據來建模情感狀態。能夠分析人類感覺和情緒的真正情感AI還不存在。同樣地，顧客認為AI無法感知，或者AI相對無法識別每個顧客的獨特之處，即AI缺乏同理心。在AI服務情境下，顧客是否會以與人類員工相同的標準來衡量AI的移情性，或移情性的內涵發生了怎樣的變化，仍然需要進一步的研究進行確認。

此外，在研究AI提供的服務時，服務質量的維度需要根據AI技術的獨特性質進行調整。AI服務可以是有形的(如服務機器人)，也可以是無形的(如數字語音助理)。迎賓機器人的服務質量可能會受到有形性(如擬人化，可愛)的影響，而聊天機器人不會。

4 結語

AI作為一項商業服務應用，已經逐漸滲透到所有人的衣、食、住、行中。這項研究有助于更好地理解人工智能服務質量，為AI如何改善顧客的服務體驗提供思路，這對提升顧客滿意度和企業效益具有重要意義。