哈啰“小哈修車(chē)”正式發(fā)布，智能化售后服務(wù)引領(lǐng)行業(yè)進(jìn)階

文/小兀

近年來(lái)，在消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)下，產(chǎn)品售后服務(wù)的重要性越來(lái)越凸顯。然而比起汽車(chē)、家電等行業(yè)，傳統(tǒng)電動(dòng)自行車(chē)在售后服務(wù)方面的發(fā)展卻相對(duì)滯后。以維修為例，很多時(shí)候購(gòu)買(mǎi)電動(dòng)自行車(chē)，意味著要掌握5種維修的小技巧，或者要用手機(jī)收藏好距離最近的3家維修店。購(gòu)買(mǎi)大多數(shù)品牌仍意味車(chē)輛故障時(shí)需要自己送到門(mén)店維修，即便有上門(mén)維修，也要與有償服務(wù)畫(huà)上等號(hào)。

“小哈修車(chē)”正式發(fā)布

為了全面解決用戶(hù)面臨的服務(wù)痛點(diǎn)，哈啰電動(dòng)車(chē)正式創(chuàng)立“小哈修車(chē)”售后獨(dú)立服務(wù)品牌，經(jīng)過(guò)半年的前期試水，“小哈修車(chē)”于2022年8月15日正式對(duì)外宣傳。小哈修車(chē)可為用戶(hù)提供24 h道路救援服務(wù)，并給出用戶(hù)報(bào)修5 min內(nèi)快速響應(yīng)，以及30 min內(nèi)快速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的承諾，服務(wù)效率和標(biāo)準(zhǔn)化程度遠(yuǎn)超行業(yè)傳統(tǒng)服務(wù)模式。同時(shí)，小哈修車(chē)還有非常嚴(yán)格的“4+3”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。“4個(gè)1”是1件工作服、1個(gè)工作牌、1把椅子、1杯水，維修人員服務(wù)期間需要穿指定工作服，佩戴指定工作證，接觸到維修用戶(hù)后，要主動(dòng)為用戶(hù)提供座椅進(jìn)行休息，主動(dòng)為用戶(hù)提供飲用水。 “3個(gè)報(bào)”是報(bào)故障、報(bào)價(jià)格、報(bào)時(shí)間，即用戶(hù)接受維修后，服務(wù)人員檢查完畢后，需要結(jié)合線上工單告知用戶(hù)，車(chē)輛具體故障是什么，維修車(chē)輛所需要的費(fèi)用明細(xì)及最終價(jià)格，維修車(chē)輛需要的具體時(shí)間。可以說(shuō)，小哈修車(chē)不僅為用戶(hù)提供了完善、快捷、精準(zhǔn)、專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)，還通過(guò)智能APP的使用構(gòu)建起了透明的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，讓所有費(fèi)用全都一目了然、全國(guó)統(tǒng)一，完美解決了不少用戶(hù)所詬病的“服務(wù)收費(fèi)暗坑”問(wèn)題。

在小哈修車(chē)一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立的背后，是哈啰電動(dòng)車(chē)對(duì)于用戶(hù)需求痛點(diǎn)的洞悉，以及結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)思維解決問(wèn)題的能力顯現(xiàn)，同時(shí)也將倒逼整個(gè)行業(yè)快速向哈啰電動(dòng)車(chē)看齊，并以自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)專(zhuān)業(yè)服務(wù)體系的構(gòu)建。

“小哈修車(chē)”映射行業(yè)大未來(lái)

在行業(yè)傳統(tǒng)認(rèn)知中，電動(dòng)兩輪車(chē)的售后服務(wù)幾乎等同于到店保養(yǎng)和維修，是“賣(mài)車(chē)”之余的門(mén)店“附庸”。造成這種現(xiàn)象的主要原因，是因?yàn)閭鹘y(tǒng)品牌尚無(wú)法構(gòu)筑起高效、合理的模式，實(shí)現(xiàn)品牌、用戶(hù)與服務(wù)方的三方快捷聯(lián)動(dòng)。而在VVSMART超連網(wǎng)車(chē)機(jī)系統(tǒng)的支持下，小哈修車(chē)建立起了真正意義上的專(zhuān)業(yè)售后服務(wù)體系。

眾所周知，由哈啰電動(dòng)車(chē)推出的VVSMART超連網(wǎng)車(chē)機(jī)系統(tǒng)，通過(guò)開(kāi)放式的智能生態(tài)，完美解決了用戶(hù)在人車(chē)互動(dòng)、車(chē)輛能源和安全、售后服務(wù)、出行生活五大領(lǐng)域所遇到的痛點(diǎn)，并在近年來(lái)接連斬獲多項(xiàng)權(quán)威獎(jiǎng)項(xiàng)，開(kāi)啟了電動(dòng)兩輪車(chē)真正意義上的智能化時(shí)代。

在智能化生態(tài)下，哈啰為用戶(hù)提供全國(guó)聯(lián)保服務(wù)，無(wú)論是通過(guò)線上購(gòu)車(chē)還是門(mén)店買(mǎi)車(chē)的消費(fèi)者，都能享受全國(guó)聯(lián)保服務(wù)，其中就包括車(chē)輛保險(xiǎn)、免費(fèi)保養(yǎng)、道路救援等。

其次就是24 h響應(yīng)的“一鍵救援”服務(wù)。如果用戶(hù)車(chē)輛出現(xiàn)了故障，只需要在哈啰APP上一鍵報(bào)修，工單會(huì)通過(guò)系統(tǒng)派送到就近的維修工程師或者門(mén)店，指導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)行應(yīng)急處理，提供上門(mén)服務(wù)、道路救援服務(wù)等，既快又準(zhǔn)地幫用戶(hù)解決問(wèn)題。

據(jù)小哈修車(chē)負(fù)責(zé)人馬運(yùn)山介紹，消費(fèi)者買(mǎi)車(chē)后，車(chē)輛信息等會(huì)被錄入后臺(tái)數(shù)字系統(tǒng)，加上“GPS+北斗+基站”的三模定位系統(tǒng)，這些可為道路救援快速響應(yīng)和派單提供技術(shù)保障。具體的接單邏輯與網(wǎng)約車(chē)類(lèi)似：系統(tǒng)會(huì)指派至最近的門(mén)店，道路救援服務(wù)師傅會(huì)與用戶(hù)及時(shí)溝通并趕往現(xiàn)場(chǎng)處理。

通過(guò)三段服務(wù)視頻可以看到，用戶(hù)全程只需要通過(guò)簡(jiǎn)單的APP報(bào)修即可享受到快速、精準(zhǔn)、專(zhuān)業(yè)化的道路救援服務(wù)，這無(wú)疑是對(duì)行業(yè)傳統(tǒng)粗放式服務(wù)模式的巨大觸動(dòng)，更映射出了真正意義上的智能化對(duì)產(chǎn)業(yè)和品類(lèi)發(fā)展的積極意義。

以服務(wù)構(gòu)筑電動(dòng)兩輪車(chē)“第二增長(zhǎng)曲線”

數(shù)據(jù)顯示，目前哈啰電動(dòng)車(chē)在全國(guó)169座城市里，建立了多達(dá)1 401家門(mén)店，并配備了1 800多名專(zhuān)業(yè)維修員，基本實(shí)現(xiàn)對(duì)所在地主城區(qū)的全面覆蓋。

從品牌發(fā)展角度來(lái)說(shuō)，哈啰電動(dòng)車(chē)發(fā)布“小哈修車(chē)”也將構(gòu)建起廠、商、用戶(hù)共贏新生態(tài)，并成為其“第二增長(zhǎng)曲線”的發(fā)起點(diǎn)。

如同哈啰執(zhí)行總裁李開(kāi)逐所言，電動(dòng)自行車(chē)業(yè)務(wù)并不僅僅是賣(mài)車(chē)，哈啰希望能夠介入用戶(hù)的整個(gè)用車(chē)生命周期，能夠在每一個(gè)環(huán)節(jié)都提供更好的服務(wù)或支持，售后服務(wù)體系是其中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。通過(guò)完善的售后服務(wù)體系，哈啰將讓用戶(hù)感受到一個(gè)很便捷的用車(chē)體驗(yàn)。

而在不斷提升用戶(hù)體驗(yàn)的同時(shí)，哈啰電動(dòng)車(chē)也將通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)生態(tài)的構(gòu)建,以及打造行業(yè)領(lǐng)先的專(zhuān)業(yè)服務(wù)品牌，徹底顛覆傳統(tǒng)被動(dòng)服務(wù)模式，轉(zhuǎn)向高效、智慧、透明的主動(dòng)服務(wù)，用模式創(chuàng)新成功打破傳統(tǒng)渠道的“賣(mài)車(chē)內(nèi)卷”桎梏。 在智能化服務(wù)體系下，小哈修車(chē)無(wú)疑將進(jìn)一步聚攏用戶(hù)，也將以口碑效應(yīng)促進(jìn)流量轉(zhuǎn)化，最大化為終端銷(xiāo)售門(mén)店及服務(wù)門(mén)店賦能。

對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，小哈修車(chē)也將為其帶來(lái)從傳統(tǒng)代理商、批發(fā)商，轉(zhuǎn)型為運(yùn)營(yíng)商或者零售商的新機(jī)遇，為自身帶來(lái)傳統(tǒng)銷(xiāo)售之外新的盈利點(diǎn)，打造用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的零售生態(tài)。

而對(duì)于哈啰電動(dòng)車(chē)而言，小哈修車(chē)的出現(xiàn)，則將從服務(wù)維度為哈啰主品牌構(gòu)筑起強(qiáng)大的護(hù)城河，助力品牌的成長(zhǎng)與升級(jí)，不斷強(qiáng)化其品牌綜合競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)更多市場(chǎng)份額的搶占。

在消費(fèi)升級(jí)時(shí)代，哈啰電動(dòng)車(chē)旗下的“小哈修車(chē)”無(wú)疑體現(xiàn)了哈啰對(duì)于當(dāng)下產(chǎn)業(yè)發(fā)展、用戶(hù)需求的深刻洞悉。通過(guò)更加專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)體驗(yàn)，哈啰電動(dòng)車(chē)將會(huì)更好地服務(wù)于國(guó)人的電動(dòng)出行，并為整個(gè)產(chǎn)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展帶來(lái)寶貴的啟示作用。

（來(lái)源：電摩公社）