不可小覷“舒服度”

● 林 鳴

對(duì)大多數(shù)城市居民來說，逛商場(chǎng)的第一目的是購(gòu)物，還有就是給心情放個(gè)愜意的假。眼下又到年尾，大中城市商圈人聲鼎沸、車水馬龍，熱鬧程度媲美傳統(tǒng)節(jié)日。京城記者在一家著名商場(chǎng)里逛了一圈，發(fā)現(xiàn)有折扣的店里擠滿了人群，其中二樓的一家女裝店平時(shí)不打折，當(dāng)天卻打起了5 折，于是店里立即展現(xiàn)“女漢子”血拼的壯烈場(chǎng)面，售貨員忙得聲音都沙啞了。東西買了不少，可消費(fèi)者的心情并不好：大家紛紛抱怨商場(chǎng)人擠人的購(gòu)物環(huán)境搞得自己很壓抑，也很難選擇心儀的商品。因而有人建議，為了讓消費(fèi)者有更好的購(gòu)物環(huán)境，那些客流量過多的門店不妨嘗試使用“客流管制”措施讓顧客分批進(jìn)入店內(nèi)，這樣或許可減少場(chǎng)面混亂的現(xiàn)象，也可提供相對(duì)舒適的購(gòu)物環(huán)境。還有，結(jié)賬時(shí)要顧客自己回去找價(jià)格、買到殘次品條形碼掃不出商品身份……這些看似微不足道的現(xiàn)象，統(tǒng)統(tǒng)讓消費(fèi)者覺得不舒服，也許因此會(huì)讓商場(chǎng)丟掉更多的“上帝”。

現(xiàn)在的消費(fèi)者不好伺候，要求也越來越高：他們?cè)谫?gòu)買商品時(shí)不僅只在乎商品的價(jià)格，對(duì)購(gòu)物環(huán)境的要求也非常高。一位“資深顧客”就曾明確提出：如貨架高度、通道寬度等，最好能根據(jù)中國(guó)人身體數(shù)據(jù)進(jìn)行分析設(shè)計(jì)；而室內(nèi)的亮度、溫度、通風(fēng)標(biāo)準(zhǔn)則應(yīng)完全按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；散布在角落的綠色植物則增加了賣場(chǎng)的自然氣息。最重要的是，營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備“專業(yè)導(dǎo)購(gòu)”的能力，能對(duì)各種商品提供更加詳細(xì)的介紹，提供更加合適的建議，提供更加廣泛的選購(gòu)空間。然而令人遺憾的是，大多數(shù)商場(chǎng)超市都做不到這些，有的商場(chǎng)還會(huì)故意設(shè)置“迷宮”，讓消費(fèi)者多走冤枉路；有的售貨員則一問三不知，好像他只是個(gè)看守貨物的“保安人員”。

讓消費(fèi)者感到不舒服的，不止是上述硬件。前不久安徽省職能部門點(diǎn)名批評(píng)一些質(zhì)量差的企業(yè)，但是一律隱去真名，而是代之以“某”，讓人不明就里。讀了這條“新聞”，讓消費(fèi)者很不舒服。平常老是說“消費(fèi)者是上帝”，但往往只是一句口惠而實(shí)不至的口號(hào)。這些被投訴的企業(yè)，要么產(chǎn)品質(zhì)量有問題，要么服務(wù)質(zhì)量有問題，被投訴后理應(yīng)主動(dòng)亮明身份，積極配合相關(guān)部門處理相關(guān)投訴，給消費(fèi)者一個(gè)滿意答復(fù)，讓消費(fèi)者由“不舒服”到舒服。然而還沒見到企業(yè)的姿態(tài)，職能部門卻先扯出“某”、“A”等遮羞布遮住其大名，掩蓋其臉面。消費(fèi)者不禁要問：且不說職能部門的作為實(shí)在差勁兒，當(dāng)初這些企業(yè)制造假冒偽劣產(chǎn)品時(shí)，想到過消費(fèi)者“不舒服”嗎？提供劣質(zhì)服務(wù)時(shí)，想到過消費(fèi)者“不舒服”嗎？事實(shí)上，一個(gè)“想消費(fèi)者之所想，急消費(fèi)者之所急”的企業(yè)從來不怕“亮丑”，而且是敢于“自揭家丑”。其目的就是用自己的“不舒服”換來消費(fèi)者的“舒服”；只有那些時(shí)刻為自己利益著想的企業(yè)才會(huì)對(duì)“亮丑”有顧忌，并企圖用消費(fèi)者的“不舒服”換來自己的“舒服”。

業(yè)內(nèi)人士坦言：商場(chǎng)超市離城市居民生活很近，但很多地方服務(wù)卻沒有及時(shí)跟上。國(guó)家相關(guān)部門出臺(tái)過類似《超市購(gòu)物環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》等規(guī)定，對(duì)超市服務(wù)要求得很詳細(xì)，可有的超市連最基本的服務(wù)都沒有做好。譬如一家超市購(gòu)物車只能留在超市三樓，顧客只得自己拎著大包小包下樓；不少多層超市僅一層有收銀臺(tái)；偌大的店內(nèi)，沒有一張能讓顧客休息的坐椅……別的先不說，眼下天氣寒冷，媒體呼喚多年的商場(chǎng)“存衣處”問題到現(xiàn)在也沒解決。大群顧客只好抱著厚厚的冬裝，汗流浹背地在溫暖賽夏的店里轉(zhuǎn)悠，這和只穿著單衣的售貨員形成鮮明對(duì)照。面對(duì)種種不如意，愛逛街的張小姐道出了大家的期盼：“希望商場(chǎng)超市今后能多替顧客著想，不僅在商品上滿足顧客需求，服務(wù)上也應(yīng)該更加人性化。”

毫無(wú)疑問，今后，這個(gè)“舒服度”將成為消費(fèi)者的逛街指南。比如一位女士在邀請(qǐng)同伴逛街時(shí)會(huì)說：“咱們還是選一個(gè)讓人舒服的商場(chǎng)吧，就是那家像家一樣的商場(chǎng)。”