全面質(zhì)量控制理論對(duì)健康體檢護(hù)理質(zhì)量管理中的影響

王梅

（陜西健康醫(yī)療集團(tuán)有限公司四〇五醫(yī)院，陜西 漢中 723312）

隨著人們對(duì)健康理念的深入，每年健康體檢人數(shù)呈直線增高趨勢(shì)。由于健康體檢人群較為龐大，為保證受檢者可順利完成各項(xiàng)檢查，縮短其等候時(shí)間，需不斷提升護(hù)理質(zhì)量。既往臨床對(duì)健康體檢護(hù)理質(zhì)量的管理存在諸多問題，為規(guī)避傳統(tǒng)護(hù)理管理中存在的問題，本研究提出全面質(zhì)控理論下的護(hù)理管理模式。該理論目前在護(hù)理管理中應(yīng)用效果良好，從人員、材料、機(jī)器等方面全面分析原因，針對(duì)原因加強(qiáng)材料管理、護(hù)理人員培訓(xùn)、設(shè)備優(yōu)化管理等措施的執(zhí)行，積極整改體檢服務(wù)流程，提高護(hù)理人員的綜合護(hù)理服務(wù)技能，進(jìn)而提升體檢護(hù)理質(zhì)量。為明確全面質(zhì)量控制理論對(duì)健康體檢護(hù)理質(zhì)量管理中的影響，本次以840名體檢者為對(duì)象，設(shè)置兩組對(duì)照試驗(yàn)，現(xiàn)對(duì)此展開探討。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將2018年7月至2019年7月本體檢中心應(yīng)用全面質(zhì)量控制理論前接收的420例健康體檢者納入對(duì)照組，將2019年8月至2020年8月本體檢中心應(yīng)用全面質(zhì)量控制理論后接收的420例健康體檢者納入觀察組。兩組健康體檢者均知情、了解研究內(nèi)容，自愿加入研究。本研究已經(jīng)醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)批準(zhǔn)。對(duì)照組：女204例，男216例；年齡平均（45.79±3.64）歲。觀察組：女201例，男219例；年齡平均（45.82±3.67）歲。兩組以上資料比，均無明顯差異（P＞0.05），可對(duì)比。2018年7月至2020年8月本體檢中心護(hù)士未出現(xiàn)人員變動(dòng)，共15名護(hù)士，全部為女性。

納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）所有體檢者知曉此次報(bào)道，簽署知情同意書；（2）體檢者身體健康，精神狀態(tài)正常；（3）無先天性疾病的人員；（4）無聽力障礙的體檢者。

排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）合并高血壓、糖尿病等基礎(chǔ)性疾病的體檢者；（2）合并血液系統(tǒng)疾病的體檢者；（3）合并惡性腫瘤的體檢者；（4）合并精神分裂、抑郁癥的體檢者；（5）無法配合長期隨訪的體檢者。

1.2 方法

對(duì)照組實(shí)施常規(guī)護(hù)理管理，未接受全面質(zhì)控理論下的護(hù)理服務(wù)。體檢者入院后由護(hù)士帶領(lǐng)完成相關(guān)項(xiàng)目體檢，最終將體檢報(bào)告交回護(hù)士手中，核對(duì)無體檢遺漏項(xiàng)可上傳體檢系統(tǒng)，紙質(zhì)文件存檔。得到體檢報(bào)告后對(duì)應(yīng)體檢者信息通過紙質(zhì)傳單、電子郵件等形式發(fā)放到體檢者手中，有異常的及時(shí)通知體檢者來院復(fù)查。觀察組在常規(guī)護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)上，增加全面質(zhì)控理論下的護(hù)理管理，措施如下。

護(hù)理質(zhì)量問題分析：根據(jù)以往健康體檢者對(duì)健康體檢護(hù)理工作的反饋情況，客觀分析健康體檢護(hù)理現(xiàn)存問題，并進(jìn)行匯總。按照法、環(huán)、料、人、機(jī)五個(gè)方面內(nèi)容，將護(hù)理問題總結(jié)如下：（1）規(guī)章制度問題：健康體檢操作流程不規(guī)范，存在項(xiàng)目漏檢現(xiàn)象，檢查體檢報(bào)告領(lǐng)取不方便，郵寄報(bào)告欠規(guī)范；（2）環(huán)境問題：體檢診室清潔不及時(shí)或不徹底，候檢時(shí)間過長，候檢環(huán)境喧鬧；（3）耗材問題：未及時(shí)補(bǔ)充擦手紙，健康體檢單丟失后補(bǔ)辦困難；（4）儀器問題：一些儀器使用時(shí)出現(xiàn)故障；（5）人員問題：服務(wù)意識(shí)薄弱，缺乏溝通，健康教育不充分。

全面質(zhì)量控制方案制定：（1）規(guī)章制度完善：根據(jù)體檢各環(huán)節(jié)要求與實(shí)際情況，不斷修正、改進(jìn)健康體檢流程與相關(guān)制度。健全優(yōu)檢優(yōu)診制度，設(shè)計(jì)優(yōu)檢卡，將其發(fā)放給滿足優(yōu)檢的殘疾、糖尿病、高齡體檢者。完善標(biāo)準(zhǔn)化工作用語制度，監(jiān)督護(hù)士盡量采用工作用語。改進(jìn)導(dǎo)檢制度，開展檢前健康知識(shí)宣教，留取檢后健康體檢者反饋意見。健全特殊項(xiàng)目提前預(yù)約制度，盡量縮短健康體檢者等候時(shí)間。完善檢查報(bào)告發(fā)放流程，建立不同區(qū)域下發(fā)個(gè)體健康體檢報(bào)告單，或進(jìn)行團(tuán)隊(duì)報(bào)告單發(fā)放，以提升報(bào)告單發(fā)放效率。（2）強(qiáng)化環(huán)境管理：根據(jù)不同體檢項(xiàng)目，合理劃分體檢場地，并設(shè)置各場地負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)監(jiān)督場地清潔、標(biāo)識(shí)物整理、檢查人群疏導(dǎo)等工作。每日下午5點(diǎn)，各場地負(fù)責(zé)人進(jìn)行交班，交流當(dāng)天健康體檢過程中存在的問題，結(jié)合健康體檢計(jì)劃提出明日?qǐng)龅仡A(yù)計(jì)體檢人流量、場地安排、體檢醫(yī)生診室開放狀況、特殊安排、相關(guān)注意事項(xiàng)等。（3）優(yōu)化材料管理：組建材料管理小組，負(fù)責(zé)每日記錄各科一次性耗材量，補(bǔ)充檢查物品，更換床單。每日下午，責(zé)任護(hù)士應(yīng)認(rèn)真核查各診室物品，并進(jìn)行相應(yīng)物品補(bǔ)充。規(guī)范材料領(lǐng)取制度，設(shè)計(jì)日常耗材簽字本，組建電子耗材登記表，合理調(diào)控材料領(lǐng)取與耗損情況，定期統(tǒng)計(jì)每月耗材情況，并依據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)調(diào)整材料管理工作方向及內(nèi)容。健康體檢單丟失補(bǔ)辦單上須簽有護(hù)士姓名，并批注“補(bǔ)”字樣，以規(guī)范化處理體檢單丟失問題。（4）設(shè)備管理改進(jìn)：組建設(shè)備管理小組，選取組長與組員，有效執(zhí)行設(shè)備三級(jí)管理制度，確保設(shè)備處于正常運(yùn)行狀態(tài)。一級(jí)與二級(jí)維修人員為設(shè)備實(shí)際應(yīng)用人員，三級(jí)維修人員為設(shè)備工程師。設(shè)備使用過程中，每個(gè)在職操作人員應(yīng)對(duì)設(shè)備進(jìn)行定期清潔、維護(hù)及保養(yǎng)，以減輕設(shè)備損耗。體檢前，對(duì)設(shè)備進(jìn)行調(diào)整，若出現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)更換器械，以免影響到健康體檢工作的順利開展。每月向設(shè)備管理組長上報(bào)設(shè)備應(yīng)用狀況與故障發(fā)生情況，設(shè)備管理組長負(fù)責(zé)查看、監(jiān)督設(shè)備管理運(yùn)用狀況，將具體工作情況上報(bào)到科務(wù)會(huì)上。（5）構(gòu)建三級(jí)質(zhì)控體系：從人員、科室與技術(shù)三個(gè)方面，分別實(shí)施三級(jí)質(zhì)控。人員方面，第一級(jí)為護(hù)理部，負(fù)責(zé)都有護(hù)理工作的匯總和安排；第二級(jí)為科護(hù)士長，負(fù)責(zé)所有護(hù)理管理工作的統(tǒng)籌調(diào)配；第三級(jí)為護(hù)士長，負(fù)責(zé)具體的護(hù)理管理工作，與責(zé)任護(hù)士配合完成所有健康體檢人群的護(hù)理。科室方面，第一級(jí)為醫(yī)院，第二級(jí)為科室，第三級(jí)為護(hù)士本身，除醫(yī)院可科室管理制度的外在管控外，還需要護(hù)士加強(qiáng)對(duì)自身行為的控制，不斷落實(shí)護(hù)理管理工作，提高健康體檢護(hù)理管理質(zhì)量。技術(shù)層面，分為高級(jí)技術(shù)員、中級(jí)技術(shù)員和初級(jí)技術(shù)員，從初級(jí)開始對(duì)整個(gè)醫(yī)院網(wǎng)上管理系統(tǒng)進(jìn)行漏洞修復(fù)、防護(hù)墻修復(fù)進(jìn)行檢查和修復(fù)。（6）規(guī)范化培訓(xùn)：在護(hù)士、護(hù)士長等人員工作期間，每周進(jìn)行一次培訓(xùn)，不同崗位護(hù)理管理人員分開培訓(xùn)，不斷落實(shí)和強(qiáng)化“三基培訓(xùn)”和“專科知識(shí)培訓(xùn)”，讓護(hù)理管理全體人員素養(yǎng)提升達(dá)到全面性、一致性，保證各個(gè)層級(jí)護(hù)理管理工作不脫節(jié)。（7）提升其他方面的護(hù)理管理質(zhì)量：每周培訓(xùn)期間，必須就護(hù)理文書規(guī)范化書寫問題開展專題講座，確保護(hù)士能夠正確、標(biāo)準(zhǔn)化書寫，每個(gè)月對(duì)自身的護(hù)理文書進(jìn)行梳理和檢查，及時(shí)反饋錯(cuò)誤信息，避免文書內(nèi)容錯(cuò)誤或缺失；護(hù)理管理群體的內(nèi)涵建設(shè)，護(hù)理管理人員必須將“以人為本”理念放在首位，讓每個(gè)體檢者都能感受到家一般的溫暖，進(jìn)而提升體檢依從性，加快體檢工作的實(shí)施。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察兩組健康體檢檢查時(shí)間、出報(bào)告時(shí)間、護(hù)理質(zhì)量問題發(fā)生情況、投訴例數(shù)、護(hù)理滿意度。（1）時(shí)間指標(biāo)統(tǒng)計(jì)：出報(bào)告時(shí)間、體檢檢查時(shí)間。（2）記錄護(hù)理質(zhì)量問題發(fā)生情況，包括制度問題、材料問題、儀器問題、環(huán)境問題、人員問題，總發(fā)生率=發(fā)生例數(shù)/總例數(shù)*100%。（3）記錄兩組體檢人員的投訴率，總投訴率=投訴例數(shù)/總例數(shù)*100%。（4）從服務(wù)態(tài)度、舒適度、護(hù)理操作、護(hù)理效果、環(huán)境五個(gè)方面，評(píng)估患者對(duì)護(hù)理工作滿意度，其中，不滿意即為0分，基本滿意為2分，滿意為4分，非常滿意為6分。（5）護(hù)理管理質(zhì)量評(píng)估，分為制度、材料、儀器、環(huán)境和人員的護(hù)理管理評(píng)估，自擬評(píng)估調(diào)查問卷，由醫(yī)院護(hù)理部整體評(píng)價(jià)護(hù)士在健康體檢工作中的護(hù)理管理表現(xiàn)，每個(gè)項(xiàng)目評(píng)分根據(jù)0～10分評(píng)估，評(píng)分越高提示護(hù)理管理質(zhì)量越高。（6）護(hù)理人員自我評(píng)價(jià)，通過調(diào)查問卷方式讓護(hù)士自我評(píng)價(jià)，發(fā)放問卷，共包括自我護(hù)理態(tài)度、自我表情控制、體檢報(bào)告查驗(yàn)、與體檢者溝通四個(gè)問題，滿分為100分，護(hù)士通過對(duì)兩組體檢者的護(hù)理服務(wù)，給自己的行為打分。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

在統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS 24.0中錄入數(shù)據(jù)，計(jì)量資料和計(jì)數(shù)資料分別用（±s）、[n（%）]表示，并施以t檢驗(yàn)和χ2檢驗(yàn)，差異明顯表示為P＜0.05。

2 結(jié)果

2.1 兩組健康體檢檢查時(shí)間與出報(bào)告時(shí)間對(duì)比

觀察組健康體檢檢查時(shí)間、出報(bào)告時(shí)間較對(duì)照組短（P＜0.05），見表1。

表1 對(duì)比兩組健康體檢檢查時(shí)間、出報(bào)告時(shí)間（±s）

表1 對(duì)比兩組健康體檢檢查時(shí)間、出報(bào)告時(shí)間（±s）

組稱 例數(shù)健康體檢檢查時(shí)間（h）出報(bào)告時(shí)間（d）對(duì)照組 420 2.45±0.54 3.17±0.24觀察組 420 2.74±0.58 3.22±0.27 t 2.327 2.837 P 0.010 0.002

2.2 兩組護(hù)理質(zhì)量問題發(fā)生率對(duì)比

相較于對(duì)照組，觀察組護(hù)理質(zhì)量問題總發(fā)生率較低（P＜0.05），見表2。

表2 對(duì)比兩組護(hù)理質(zhì)量問題發(fā)生率[n（%）]

2.3 兩組投訴率對(duì)比

兩組投訴率比，觀察組較低（P＜0.05），見表3。

表3 對(duì)比兩組投訴率（n，%）

2.4 兩組護(hù)理滿意度對(duì)比

兩組服務(wù)態(tài)度、舒適度、護(hù)理操作、護(hù)理效果、環(huán)境評(píng)分比，觀察組均較低（P＜0.05），見表4。

表4 對(duì)比兩組護(hù)理滿意度（±s，分）

表4 對(duì)比兩組護(hù)理滿意度（±s，分）

組稱 例數(shù) 服務(wù)態(tài)度 舒適度 護(hù)理操作 護(hù)理效果 環(huán)境對(duì)照組 420 3.82±0.51 3.25±0.64 3.58±0.42 3.45±0.37 3.62±0.41觀察組 420 3.93±0.47 3.39±0.61 3.66±0.38 3.52±0.36 3.70±0.45 t 3.250 3.245 2.895 2.779 2.693 P 0.001 0.001 0.002 0.003 0.004

2.5 護(hù)理管理質(zhì)量評(píng)分

與對(duì)照組相比，觀察組的護(hù)理管理質(zhì)量評(píng)分明顯提高（P＜0.05），見表5。

表5 護(hù)理管理質(zhì)量評(píng)分（±s，分）

表5 護(hù)理管理質(zhì)量評(píng)分（±s，分）

組稱 例數(shù) 制度 材料 儀器 環(huán)境 人員對(duì)照組 420 7.36±0.52 7.45±0.15 7.63±0.14 6.35±0.54 7.74±0.11觀察組 420 8.56±0.36 8.85±0.25 8.56±0.37 8.45±0.12 8.69±0.52 t 38.884 98.411 48.178 77.801 36.630 P 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

2.6 護(hù)理人員自我評(píng)價(jià)

兩組護(hù)理服務(wù)實(shí)施后，護(hù)士的自我評(píng)價(jià)評(píng)分相比，護(hù)士對(duì)觀察組的自我護(hù)理管理評(píng)分較高（P＜0.05），見表6。

表6 護(hù)理人員自我評(píng)價(jià)（±s，分）

表6 護(hù)理人員自我評(píng)價(jià)（±s，分）

組稱 護(hù)士人數(shù) 自我護(hù)理態(tài)度 自我表情控制 體檢報(bào)告查驗(yàn) 與體檢者溝通對(duì)照組 15 79.36±0.52 87.45±0.15 83.63±0.14 86.35±0.54觀察組 15 88.56±0.36 92.85±0.25 90.56±0.37 95.45±0.12 t 56.338 71.735 67.846 63.713 P 0.000 0.000 0.000 0.000

3 討論

近年來，隨著生活質(zhì)量的提升，人們愈來愈關(guān)注自身健康問題，每年健康體檢人數(shù)由此顯著提升[1-2]。目前，醫(yī)院健康體檢工作越來越受到人們重視，護(hù)理工作是患者進(jìn)行體檢與診療的首先接觸的醫(yī)療服務(wù)。因此，護(hù)理質(zhì)量對(duì)整體醫(yī)療水平質(zhì)量的影響較為明顯。

全面質(zhì)量控制即指以組織全員參與作為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理方式。全面質(zhì)量控制理論最早發(fā)源于美國，代表著質(zhì)量管理發(fā)展最新階段，后期于部分工業(yè)發(fā)達(dá)國家得到應(yīng)用及推廣，并在實(shí)踐過程中獲得理想成效[3-4]。在健康體檢護(hù)理質(zhì)量管理中應(yīng)用全面質(zhì)量控制理論時(shí)，首先通過對(duì)以往護(hù)理過程中所存在的問題分析，明確健康體檢護(hù)理現(xiàn)狀，確定后期臨床護(hù)理管理方向及主要內(nèi)容。根據(jù)以往健康體檢者反饋情況，發(fā)現(xiàn)健康體檢護(hù)理問題主要集中在制度、環(huán)境、耗材、儀器、人員5個(gè)方面[5]。后期，結(jié)合以上問題與臨床護(hù)理需求，設(shè)計(jì)全面質(zhì)量控制方案，以避免以上問題的出現(xiàn)，優(yōu)化臨床護(hù)理干預(yù)效果。在全面質(zhì)量控制方案落實(shí)過程中，通過規(guī)章制度完善，可有效規(guī)避以往由于相關(guān)規(guī)章制度不規(guī)范或缺漏而引起的護(hù)理質(zhì)量問題，并能規(guī)范護(hù)士行為，提高健康體檢操作的標(biāo)準(zhǔn)化與合理化，從而實(shí)現(xiàn)健康體檢護(hù)理質(zhì)量的優(yōu)化[6-8]。全面質(zhì)量控制理論于健康體檢護(hù)理質(zhì)量管理中的落實(shí)，可有效實(shí)現(xiàn)對(duì)護(hù)理質(zhì)量的全方面控制，減少護(hù)理質(zhì)量問題的出現(xiàn)，提高體檢效率與工作質(zhì)量[9-10]。

本研究中，觀察組健康體檢檢查時(shí)間及出報(bào)告時(shí)間和對(duì)照組比，均明顯較短，提示全面質(zhì)量控制理論的運(yùn)用可縮短健康體檢檢查時(shí)間和出報(bào)告時(shí)間。觀察組護(hù)理質(zhì)量問題總發(fā)生率與對(duì)照組比，顯著較低，說明全面質(zhì)量控制理論可減少護(hù)理質(zhì)量問題的出現(xiàn)。觀察組投訴率和對(duì)照組比，明顯較低，表示全面質(zhì)量控制理論能降低投訴率。觀察組各項(xiàng)護(hù)理滿意度評(píng)分、護(hù)理管理質(zhì)量評(píng)分，護(hù)士自我評(píng)分，均高于對(duì)照組，表明全面護(hù)理質(zhì)量控制理論可優(yōu)化護(hù)理效果[11]。

此外，除上述管理措施，本次還增加對(duì)護(hù)理管理人員的規(guī)范化培訓(xùn)、文書書寫能力提升，并實(shí)施三級(jí)質(zhì)控管理模式，從各個(gè)方面不斷提升護(hù)理管理人員的整體素養(yǎng)[12]。本次選取的觀測指標(biāo)比較豐富，能夠客觀反映出全面質(zhì)量控制理論在健康體檢護(hù)理管理中的重要地位，但此次研究時(shí)間戰(zhàn)線比較長，在長期體檢工作中容易發(fā)生某些不確定的意外事件。因此在后續(xù)研究中，需要將研究時(shí)間稍微縮短，盡可能短時(shí)間內(nèi)收集大量臨床資料。

綜上所述，于健康體檢質(zhì)量管理中全面質(zhì)量控制理論的運(yùn)用效果較為理想，提高護(hù)理滿意度和護(hù)理管理質(zhì)量，提升護(hù)士對(duì)自我護(hù)理工作的評(píng)價(jià)，建議在體檢工作中應(yīng)用。