PDCA 循環管理法提升臨床藥學服務質量效果評價

戴臨風，張煥，張瑤，佟春香，齊建強，高洋

1.黑龍江省醫院藥學部，黑龍江哈爾濱 150036；2.黑龍江省中醫醫院藥學部，黑龍江哈爾濱 150001；3.廈門弘愛醫院藥學部，福建廈門 361016

自1990 年Hepler 和Strand 提出國際廣泛接受的藥學服務概念以來，藥師從單一的藥房職位發展為以患者為導向的醫療保健工作。藥學服務指為患者提供專業藥物治療指導，以達到改善患者生活質量的明確結果，其內容包括藥物配藥、提供藥物信息、患者咨詢、藥物監測、腸外營養準備、藥物不良反應監測、藥物協調、藥物方案/指南制定，以及配合醫療保健團隊進行醫療檢查[1-3]。相關研究表明，藥學服務在臨床和經濟方面具有重要價值，但受醫院水平、醫療保健人員專業能力和患者病情特點的影響，臨床藥學服務在實施過程中差異較大[4-6]。如何提高臨床藥學服務質量，改善患者預后，充分發揮臨床藥學服務在臨床診療過程中的作用，對臨床藥師來說都是一個挑戰[7-8]。1950 年美國質量管理專家戴明博士提出計劃、執行、檢查和行動（PDCA）循環的概念，并廣泛應用于各行業的質量管理，可以使各行業的質量管理系統更加程序化、規范化、科學化[9]。基于此，本研究選取2020 年5 月—2021 年5 月黑龍江省醫院臨床藥師所在科室的60 名醫務人員為調查對象，探究PDCA 循環管理法提升臨床藥學服務質量的應用效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取本院臨床藥師所在科室的60 名醫務人員（包括醫生、護士）為調查對象，按照管理模式不同分為對照組和觀察組，每組30 名。對照組接受常規管理，其中醫生9 名，護士21 名；男14 名，女16 名；年齡19～72 歲，平均（46.41±12.48）歲；科室分布：消化內科5 名，內分泌科6 名，心血管內科4 名，泌尿外科3 名，神經外科2名，婦科4 名，耳鼻喉科2 名，腫瘤科2 名，骨科1 名，感染科1 名。觀察組接受基于PDCA 循環管理，其中醫生10 名，護士20 名；男13 名，女17 名；年齡18～73 歲，平均（47.28±13.02）歲；科室分布：消化內科6 名，內分泌科5 名，心血管內科3 名，泌尿外科3 名，神經外科2 名，婦科4 名，耳鼻喉科2 名，腫瘤科2 名，骨科2 名，感染科1 名。兩組成員構成、年齡、性別及科室等一般資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。本研究按照國際臨床實踐指南進行，研究獲得醫務人員知情同意，并獲得本院醫學倫理委員會批準。

1.2 納入與排除標準

納入標準：在本醫院工作的臨床醫務人員；自愿接受臨床藥學服務調查。

排除標準：進修的臨床醫務人員；各科室護士長和科主任。

1.3 方法

對照組接受常規管理。在藥物供給方面，按計劃組織藥物采購、保管和進行合理分配；在藥品調劑方面，嚴格審方，校對三查（查配方、用量、禁忌），核對（藥名、實物、分量、劑量）后發藥，并交代用藥方法和注意事項；在其他方面上積極鼓勵藥師參與臨床藥物治療、個體化藥物治療、健康教育及藥物利用研究。

觀察組接受基于PDCA 循環管理。PDCA 包括計劃、執行、檢查和行動4 個階段。計劃：成立PDCA 質量管理小組，收集各科室近年來發生的藥學差錯事件，包括不合適藥物選擇、不合適的藥物劑型、用法用量不當、重復給藥、配伍禁忌等，并結合醫院現狀分析藥學差錯事件發生的原因。涉及的原因可以從人員、環境、管理方法進行分析，并提出改進措施，結合本院實際情況，制定有針對性的藥學管理計劃。執行：按照制定的藥學管理計劃執行藥學服務內容。在藥物供給方面，利用信息化的管理方法，建立藥物信息數據庫，提高藥品采購、分配的科學性和合理性；在藥品調劑方面，強化藥事管理和調劑制度，對確定的干預目標進行專項實施，以提高整體合理用藥率，降低不合理藥物使用率；在其他方面，針對藥學差錯事件發生的原因，有針對性地進行合理用藥培訓、藥物利用研究等，建立藥學部信息管理制度，規范信息形成、保存和使用行為，提高藥學服務質量管理水平。檢查：臨床藥師全面分析異常處方存在的問題，并為臨床醫生提供持續反饋，以便隨著時間的推移進行改進。每季度對合理用藥培訓的主要問題進行總結。處理：在每個階段總結和分析不合理用藥實例，同時評估前一階段干預措施的可行性和有效性，再確定下一階段干預的主要目標，總結和規范實際措施，完善整改措施，繼續對下一階段未解決問題進行整改的基礎上進行的。

1.4 觀察指標

1.4.1 不合理用藥情況 醫院質控部根據 《處方管理辦法》《國家基本藥物處方集》《國家基本藥物臨床應用指南》《抗菌藥物臨床應用管理辦法》標準及本院藥品管理與使用制度對藥物處方進行審核，統計不合理用藥情況。

1.4.2 藥學服務質量評估 采用Servqual 量表[10]評價藥學服務質量，該量表包括有形性（4 個條目）、可靠性（5個條目）、反應性（4 個條目）、保證性（4 個條目）和移情性（4 個條目）5 個維度，每個問題采用李克特式量表5級評分，分數1～5 分，其中1 分為非常不好，2 分為不好，3 分為一般，4 分為好，5 分為非常好。分數越高表示藥學服務質量越好。

1.4.3 藥物服務滿意度評價 采用本院自制的藥學服務調查問卷調查PDCA 循環管理法實施前后醫務人員對藥學服務滿意程度[11]，量表包括藥學服務態度、服務質量、服務流程、取藥環境4 個方面，每個方面5 個條目，每個條目采用李克特式量表5 級評分，分數1～5 分，其中1 分為非常不好，2 分為不好，3 分為一般，4 分為好，5 分為非常好。分數越高，表示醫務人員對藥學服務滿意度越高。

1.5 統計方法

采用SPSS 26.0 統計學軟件分析數據，符合正態分布的計量資料用（）表示，實施前后組間差異比較采用t 檢驗；計數資料采用頻數或率（%）表示，實施前后組間差異比較采用χ2檢驗，P＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組不合理用藥情況比較

觀察組不合理用藥情況發生率顯著低于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組不合理用藥情況比較[n(%)]

2.2 兩組藥學服務質量比較

觀察組Servqual 各維度評分及總分均明顯高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組Servqual 評分比較[（），分]

表2 兩組Servqual 評分比較[（），分]

2.3 兩組藥物服務滿意度比較

觀察組對藥物服務態度、質量、流程及環境滿意度評分均明顯高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表3。

表3 兩組藥物服務滿意度評分比較[（），分]

表3 兩組藥物服務滿意度評分比較[（），分]

3 討論

藥學服務是一種專業實踐，涉及對患者負責地提供藥物治療以實現積極的醫療保健效果。現代藥學服務已經從藥品供應發展到臨床實踐，涵蓋醫療服務的全過程，包括藥物的選擇、治療方案的設計和調整、藥物療效的監測、藥物不良反應的預防、監測和治療，并指導預防和藥物治療。藥學服務的核心已經從“藥物”轉向“患者”。提升藥學服務質量對患者有重要意義，它可以改善人員之間溝通、便利度和禮貌行為，并可以促進藥物合理使用并最終改善醫療保健結果。研究證明患者滿意度與健康結果之間存在關聯[12-13]。患者對藥學護理的滿意度會影響患者的健康及其與健康相關的生活質量，它還與積極的健康行為有關，如提高依從性和更有效地利用醫療資源。人們越來越期望藥師利用其專業知識和技能幫助患者獲得滿意的健康結果并減少醫療支出。我國開展臨床藥學服務相對較晚，臨床醫師及患者對藥師臨床藥學服務接受度一般，醫院相應的管理制度和實踐經驗也較少，臨床藥學服務質量未達到人們期許。近年來，隨著醫療水平不斷發展，加上國家政府的大力扶持，臨床藥師隊伍技術能力和藥學服務水平得到較大的改善，但跟發達國家比起來我國的臨床藥學服務經驗還不足，需要引入更優的質量管理手段，通過實踐不斷探索，從而提高醫療質量[14-15]。

PDCA 循環是一種具有時效性的管理模式，最早由Shewhart 構想，后來由美國Dr.Deming 擴展為質量控制循環，包括P（計劃）、D（執行）、C（檢查）、A（行動）4 個循環環節，它已被廣泛用于管理[16]。本研究將PDCA 引入到藥學服務過程中，在規劃階段，計劃是分析藥學服務過程中存在的問題，制定有針對性改進措施。在實施階段，根據制定的改進措施，在藥物供給、藥品調劑等方面進行針對性的干預。在檢查階段，建立監督改進措施落實情況的監督機制，并根據評估結果進行總結。在治療階段，PDCA 團隊共同總結改進措施實施后的不足或新出現的問題，并將改進措施整合到下一個PDCA 循環中，使藥學服務過程處于持續改進的狀態。與傳統的管理方法相比，PDCA 具有自上而下的特點。PCDA 在管理過程中形成問題開環，改進方法，改進新問題，改進管理方法的實施，保證改進措施的落實，促進健康管理質量的提高。通過規劃、實施、檢查、行動4 個階段，將藥學服務過程的各個環節融入規劃、措施、評價、反饋、整改的良性循環中，達到預期目標。本研究結果顯示，觀察組不合理用藥發生情況發生率明顯低于對照組（P＜0.05）。說明通過循證方法開展這些活動可提高所提供服務的質量，降低不合理用藥發生率。就患者對所提供的藥學護理的期望而言，評估患者的滿意度是衛生服務的重要組成部分，將有助于確定需要改進的藥學服務的具體領域[17]。本研究結果顯示，觀察組藥學服務滿意度評分均明顯高于對照組（P＜0.05）。與劉志偉等[17]研究相符，其研究顯示在醫院臨床藥學管理中采用PDCA 循環管理可以將服務滿意度由95.8%上升到99.92%，醫院的信譽度得到顯著提升，與本研究結果基本一致。

綜上所述，PDCA 循環管理的實施對臨床藥學服務質量的改善具有積極的影響。由于這項研究是在一個中心進行的，研究結果尚不能推廣到其他醫院中，未來還需要多中心研究進一步明確。