信任是項目成功的先決條件

撰文／鮑勃·普里托（Bob Prieto） 編譯／尉艷娟

信任是對人的管理。信任是慢慢贏得的，隨著時間的推移，信任會增加，也會減少甚至很快消失。在大多數關系中，建立信任需要很長時間，但在面臨危機或威脅時，信任也可能很快建立起來，在災難后和戰斗中我們能見到這種快速建立信任的方式。

信任是領導力的一個基本特征，是所有關系的基礎，沒有信任就沒有真正的領導力。但許多項目既沒有建立信任所需要的奢侈時間，也沒有能夠加速信任建立的威脅事件，這就要求我們建立不同的機制，以便在項目管理中快速建立信任。

我們要從以下幾個方面考慮信任：對管理者的信任（向上管理）；對被管理者的信任（向下管理）；對同行的信任（橫向管理）；對項目成功至關重要的相關方的信任（由內而外管理）。在大型工程建設項目中贏得信任并不是一蹴而就的事情，相反，這是一項多維度、永不停歇的、需要多方參與的任務。我們必須在對項目最終負責的執行組織內部建立和維持信任，包括該組織的職能部門，如法律、審計、安全等部門。項目和外部相關方之間也必須存在信任。

信任的特點及影響因素

信任是對實現項目愿景和戰略業務成果的深層情感認同和承諾。信任的特點是：共同的價值觀或崇高目標；誠實（包括承認自己的脆弱）；透明（清楚地展示意圖）；言而有信（兌現承諾）；基于傾聽的同理心；不越界地伸出援手；謙遜（越自負，可信度越低）；真實；感激；一致。

大型工程建設項目中影響信任的因素包括：對他人能力和品德的信任；行動的透明性；對文化和背景的敏感性；行為的可預測性；信息的確定性；情感投入；互動的頻率；物理和文化距離；品德評價；反腐敗承諾；他人眼中的目標；獲取信息的渠道；能力評估；社會確定性或不確定性的性質和程度；連通性；視覺感知；投入的及時性；對延遲互惠的接受度。

在項目環境中建立信任的挑戰

項目環境有其特殊性，在項目中建立有意義且持久的信任面臨以下挑戰。

（1）項目的性質是臨時性的。成功項目的特點是在許多層面都建立了高度的信任。在一些項目中獲得的信任可能會轉移到其他項目，甚至會返回到上級組織。優秀的項目領導者會迅速吸引曾共事的人來一起迎接新的挑戰，這種情況并不少見。

（2）項目啟動的速度。新成員不斷加入項目團隊，每個人都必須保持一致并被同化，以防削弱更廣泛的組織信任。在大型復雜項目中，特別是在“快速通道”項目中，這一挑戰的影響通常被低估。

（3）時間緊。關系以不同的方式、不同的速度發展。在一個面臨進度壓力的項目中，通常沒有建立信任所需要的時間。

（4）多維關系。向上、向下、橫向的關系和由內而外的關系都會影響信任。

（5）可能同時出現的多重危機。可能同時出現的多重危機會挑戰員工對領導力的信任。所有人都會密切關注在逆境中保持透明度和遵守信念、核心價值觀的程度。

（6）一段關系賴以存在的背景迅速、突然結束。一段時間后，項目可能突然被取消，信任賴以存在的背景就不存在了。

建立信任的策略

讓我們來看看在大型、復雜且快速推進的項目中建立信任的策略。

（1）共同的價值觀和動機。實現一致性和廣泛的團隊激勵的最佳方式是建立共同的價值觀和動機。對于許多項目來說，這表現為一組定義明確的戰略業務成果（Strategic Business Outcomes，SBO）。我們要清晰地表達目標（讓所有人都知道你的立場），就目標達成一致（包括積極傾聽各種意見），并根據團隊組成、控制范圍和組織層的變化不斷溝通目標。根據我的經驗，SBO 問題處理不當會造成各個層面都缺乏足夠的信任，這是大型復雜項目失敗的首要原因。

（2）誠實對待他人，更重要的是，誠實對待自己。誠實（承認脆弱性）是建立信任的最有效方式。誠實往往始于SBO 的一致性。我們要正視自己的脆弱性，承認自己不知道的事情，并重視他人針對我們自身缺點所提供的見解。如今，誠實正面臨越來越大的挑戰，假新聞加劇了這種挑戰。從某種意義上說，我們可能處于后真相時代。最近，我曾目睹這樣的案例：由于關鍵高管的行為不誠實，試圖混淆事實，數十億美元的項目被迫中止。

（3）透明。透明是建立和維持信任的關鍵因素。這里的“透明”不僅指信息共享，更重要的是，意圖的溝通。意圖溝通應包括說明我們為什么選擇不采取行動（承認我們已經廣泛聽取意見）。意圖溝通是誠實的另一個方面。

（4）言行一致。根據指導項目和你自己行為信念和價值觀，采取行動，將語言轉化為行動。受信任的領導者對他們所做的一切都表現出極強的驅動力，這能夠激勵他人，促進信任的建立。

（5）建立在傾聽之上的同理心。誠實和雙向的溝通對于建立和維持信任至關重要。很少有項目因為溝通太多而失敗的。溝通的最大障礙往往是你認為已經溝通了。但僅僅溝通是不夠的，要建立信任，我們需要更進一步：擁有并展示真正的同理心。同理心被定義為“理解、意識到、敏感覺察到，并間接體驗他人過去或現在的感受、想法和經驗的行為”。換句話說，我們需要站在別人的角度，充分地理解他們的感受和經歷，但我們往往做不到。這是一個挑戰，要具備真正的同理心需要付出很多努力。

（6）在場（Presence）對建立信任至關重要。在場意味著可接近和平易近人，這需要專注、投入，并活在當下。很多時候，我們都只是身在心卻不在。

（7）團隊中沒有“我”，信任關系中也沒有“我”。只有團結一致才能建立更深的紐帶。在信任的關系中沒有自負的余地，我們要謙遜，要分享成功。

（8）總是伸出援手。當情況很糟糕的時候，為他人提供幫助也許是一個高風險的個人決定。但是，我們會因此贏得信任，因此伸出援手總是值得的。幼兒園老師的告誡“過馬路時手拉手”至今仍然有效。伸出援手或接受援助會加深信任。

（9）切忌微觀管理。微觀管理意味著領導者缺乏自信和對他人的信任。一定要相信員工會成功，重要的是，在失敗的時候要更加信任他們。我經常告誡年輕員工，“如果你每天沒有至少把事情搞砸一次，說明你沒有做好本職工作。”

請記住，建立信任是艱苦的工作。

結語

信任在項目中至關重要。在高績效的項目中，信任是必不可少的組成部分，但在績效不佳的項目中，信任經常缺失或嚴重受損。信任為項目執行提供了更多的選擇，而不信任的環境限制了人們的行動自由。

信任是項目成功的先決條件。不妨試試在日常項目儀表盤中以“信任晴雨表”為特色，顯示項目團隊當前的信任水平！