網上購買服務，也要預防“殺熟”

作者 申國華（公務員）

如今，消費者在網上不僅可以購買各類實物商品，還可以購買洗衣、維修、培訓、咨詢等多種服務。但是，線上提供服務的模式也帶來一些問題，消費者權益受損害的情況時有發生。

近年來，在線上服務中，“大數據殺熟”問題廣受社會公眾關注。一些商家利用其掌握的大數據，對新老用戶制定不同價格，會員用戶、忠誠度較高、消費能力更強的用戶，所收費用不僅不比普通用戶低，反而可能更高。這些做法，既擾亂線上服務市場，破壞市場經濟秩序，又容易透支社會信任，增加社會信用成本，啃噬群眾的獲得感、幸福感和安全感。因此，網上購買服務，要仔細閱讀合同服務條款，避免掉進商家設計好的“陷阱”里。

在信息技術日益發達的今天，網絡上的服務市場也日益火爆。據統計，中國境內互聯網服務市場預計2022年將達到6692億美元，2017年至2022年年均復合增長率為15.9%。而且網上購買服務比線下服務市場更注重吸引“回頭客”。

然而，由于網上購買服務由“鍵對鍵”取代了線下購買服務的“面對面”，減少了一些當面溝通的尷尬。特別是少數商家對經濟利潤的盲目追逐，反而往往利用其掌握的大數據，分別為新老客戶制定不同價格，實施“大數據殺熟”。而且有意或無意地在服務內容、質量、時間等項目上做一些“小動作”，讓消費者看得眼花繚亂，幾乎很難分清服務質量優劣，更難判定“所以然”，甚至還認為網上購買的服務物有所值。

其實，“大數據殺熟”的原因也并不復雜。主要是商家摸透了老客戶的消費心理—價格越高越認為物有所值。因為老客戶對服務價格掌握得一清二楚。如果前后對比發現，價格沒有上調，便容易產生服務質量不高的錯覺。相反，如果一次次購買服務，價格呈階梯式上漲，就會認為隨著時間推移服務質量也在提高。而且如果考慮物價上漲因素，價格上漲也就容易接受。對于新客戶，商家則以物美價廉招攬顧客，甚至“放長線釣大魚”而故意壓低服務價格。待新客戶演變成“老客戶”尤其是產生一定消費依賴后，再逐漸實施“大數據殺熟”，以賺取高額利潤。

預防“大數據殺熟”，既要厘清責任邊界，壓實主體責任，工信、市場監管、大數據等部門形成合力，提升法律法規執行力，更要嚴格執行消費者權益保護法、電子商務法、民法典合同編，以及個人信息保護法等相關規定，以保護消費者合法權益。同時，還要加強法治宣傳，增強消費者維權意識。

除此之外，消費者選擇在線服務時，應盡量選擇有規模、有實力的互聯網平臺，并參考已有的服務評價，減少“被殺熟”的可能。

網上購買服務，本是社會文明進步的表現，切不可因為一些不良商家的“大數據殺熟”而阻礙我們擁抱互聯網世界的進程。相關部門也亟須完善監管體系，將這些互聯網“毒瘤”滋生蔓延的土壤徹底鏟除。