在“辦不成事”窗口辦事

文/李桂 祝越 余穎欣

劉道偉/新華社

2022年7月8日，安徽省政務服務中心1號辦事大廳新增了一個窗口，專門處理在別的窗口辦不成的事，名字就叫“辦不成事”反映窗口（簡稱“辦不成事”窗口）。

公開信息顯示，該窗口受理范圍包括受理不及時、辦理超時、推諉扯皮、辦事拖拉等4大類，工作人員將認真登記服務對象反映的“辦不成事”相關問題，同步錄入信息到“互聯網+效能管理”信息化平臺，跟蹤督辦。

事實上，除了安徽，全國多地都曾設立“辦不成事”窗口。據不完全統計，截至2022年7月，全國至少有30個省份都已開設此類窗口。

據了解，不同省市和部門下轄的“辦不成事”窗口能辦理的業務各不相同。解決部分問題的同時，也有專家表示，更希望通過“辦不成事”窗口倒逼所有窗口提高辦事效率，為“辦不成事”畫上“休止符”。

發現問題、暴露問題、整改問題

在浙江省杭州西湖風景名勝區行政服務中心，“辦不成事”窗口設于1號窗口，離大門幾步遠。臺賬上，已接辦的事項清晰地標明了時間、來源、辦事人、辦事需求、經手人、辦理情況和滿意度等。

2022年6月中旬，一對老夫婦拿著一張手寫的結婚證來了。他們希望能把手寫的結婚證換成新版結婚證，但辦事大廳沒有婚姻登記窗口，夫妻倆就到“辦不成事”窗口反映了這個問題。

窗口的接待專員告訴兩位老人，要更換結婚證，必須到有婚姻登記窗口的政務服務大廳，或民政局婚姻登記處。為了方便老人出行，該窗口的接待專員幫老人聯系了離家最近的可辦理地點。

為了避免出現“來回跑、走彎路”的情況，在“辦不成事”窗口，接待專員還幫老人準備好了更換結婚證需要的材料并蓋好公章。老人拿著材料去辦理地點，就能換證了。

公開信息顯示，杭州西湖風景名勝區行政服務中心的“辦不成事”窗口是在2022年4月2日設立的，為杭州首個。接待專員蔣安（化名）介紹，在行政服務中心的受理范圍內，凡是正常窗口辦不了的事，都可以來這個窗口咨詢、辦理。

新冠肺炎疫情防控下的一些企業或個人出現了一些特殊的困難。例如，杭州一家公司想變更股權，但企業法定代表人在外地無法回杭州，快遞也因疫情停滯，辦事材料沒法寄過去蓋章，事情辦不下來。經辦人向“辦不成事”窗口求助，接待專員找到審管服務科，立即聯系上企業法定代表人，確認材料的真實性后進行容缺受理，解了燃眉之急。

“‘辦不成事’窗口更專注于處理具體的問題，而不是從這邊推到那邊?！笔Y安解釋稱，“其實群眾想要的可能不僅僅是一個解決方法，更多的是你對事的態度，你如何去處理這件事，哪怕給他指明方向也好?！?/p>

隸屬部門、辦理事項各不相同

雖然各地都有“辦不成事”窗口，但從職能上看各有所不同。其中，部分設立于當地政務服務中心大廳內，由當地政務服務管理局、行政審批服務管理局管理。

“只要是進了我們中心的事項，遇到辦不成事的情況，都可以向這個窗口反映。”北京經濟技術開發區政務服務中心管理部工作人員稱。而北京市西城區政務服務中心管理人員則表示，涉法涉訴一類的投訴舉報事項，不在該窗口的受理范圍內，但工作人員會對前來咨詢的辦事人進行解釋和安撫。

據《北京日報》報道，2021年1月，北京市東城區政務服務大廳的“辦不成事”窗口在設立之初，便幫助一名即將退休的老人辦理了退休手續。老人不知道自己的檔案在哪里，工作人員了解情況后，找到了他存放檔案的東城區人力資源公共服務中心，并對接了公服中心專人窗口，老人得以順利辦理退休。

另一類“辦不成事”窗口則屬于各省直部門、市直部門，僅負責經辦部門自身工作范圍內所涉及的事項。

吉林省于2021年5月起在各級人民法院訴訟服務中心開設了“辦不成事”窗口，由經驗豐富的法官值班。吉林省蛟河市人民法院公開信息顯示，該法院的“辦不成事”窗口，在2021年9月開設伊始，便處理了一起“疑難雜癥”。一名殘疾低保群眾名下財產被凍結，基本生活得不到保障，來到法院申請執行異議。由于該群眾不清楚申請書書寫方式，且無能力支付律師代寫費用，訴訟服務中心負責人便安排工作人員，通過當事人口述、工作人員書寫記錄的方式，協助其進行執行立案。

除了咨詢、辦項以外，“辦不成事”窗口的另一項重要功能是接收投訴，“刀刃向內”地建立責任倒查、追溯機制。

據《湖北日報》報道，2021年5月，一位六旬老人前往孝感市孝南區便民服務中心辦理養老保險關系轉移接續手續。按規定，需要老人提供書面申請、戶口本、居住證明等資料。老人所帶資料不全，社保服務窗口的一名工作人員在解釋后，沒有予以辦理。氣憤之下，老人在評議器上按下“不滿意”鍵。當日，這個“差評”被反饋到相關主管部門，便民服務中心被要求立即整改，同時，對當事人2021年“評先”實行一票否決。

“辦不成事”窗口辦得如何

“辦不成事”窗口開辦至今，暴露了哪些問題？北京市政務服務管理局工作人員稱，反映出的問題主要是4類：經辦人員服務態度是否良好、改革政策是否協同、辦事流程是否科學、系統運行是否順暢。

“比如，有的改革政策要求縮短審批時間，辦事人是不是真的享受到這一改革成效了？這一類問題就會在這個窗口暴露出來。”前述工作人員解釋道。

“辦不成事”窗口收集問題的機制也在進一步優化，由辦事人“主動登記”，轉變為管理人員“主動查找”。前述工作人員表示，目前，政務服務大廳管理機構的一項新工作，就是分析辦件情況?！袄?，一天內整個大廳有3個退件，我們就要去分析，每一個退件具體是什么原因導致的?！?/p>

開設“辦不成事”窗口，也能倒逼政務服務機制改善，從源頭減少“辦不成”問題。

據《羊城晚報》報道，2021年6月25日，廣東中山市民魯女士到三鄉鎮“辦不成事”窗口反映限號誤事的問題。因為取不到號，魯女士無法領取企業營業執照?！稗k不成事”窗口接待人員解決了魯女士遇到的問題，并舉一反三地對領取營業執照、開具住房證明等業務取消限號，實行“即來即辦”。

設置“辦不成事”窗口以后，多地政務服務大廳獲得好評。蔣安介紹，截至2022年7月22日，窗口近4個月接辦的74個事項全部辦結完成，群眾滿意度達100%。

遼寧省丹東市社保中心負責人曲立志表示，希望通過“辦不成事”窗口倒逼所有窗口提高辦事效率。在他看來，設置“辦不成事”窗口，最終目的是為“辦不成事”畫上“休止符”。