關于數字化轉型賦能社保經辦工作的思考

文/劉圓

今年6月，國務院印發《關于加強數字政府建設的指導意見》（以下簡稱《指導意見》），就主動順應經濟社會數字化轉型趨勢，充分釋放數字化發展紅利，全面開創數字政府建設新局面作出部署。《指導意見》明確了數字政府建設的7個方面重點任務，其中在構建協同高效的政府數字化履職能力體系方面，強調通過全面推進政府履職和政務運行數字化轉型，持續優化利企便民數字化服務，提升公共服務能力。

社保經辦數字化轉型是政府履職和政務運行數字化轉型的重要部分。近年來，社保數字化建設工作成效顯著，“一網通辦”“智能預警”“靜默認證”等創新手段不斷涌現。但是，頂層設計不足、用戶體驗欠佳、數字素養欠缺等問題也日趨凸顯。

社保經辦數字化轉型的工作成效

近年來，社保經辦數字化轉型由淺入深、由表及里、由點到面，逐步專業化、安全化、普惠化，在區域協同、利企便民、風險防控等方面成效顯著。

數字化轉型賦能社保經辦區域協同。在區域協同發展的背景下，數字化轉型成為社保服務融通共贏的重要抓手，對于促進區域人員和各類要素合理流動具有重要意義。為推進人社事項川渝兩地通辦，川渝人社以數據互聯互通為載體，不斷拓展社會保障卡“成渝通辦”業務范圍，在已實現啟用（激活）、掛失與解掛、解鎖、信息變更、應用狀態查詢5項業務基礎上，于今年3月進一步拓展了申領、補領、換領、換發4項業務。數據的聯通減少了兩地市民來回奔波之苦，提升了群眾辦事體驗感。為推進粵港澳大灣區社保業務“跨境辦、一站辦、掌上辦”，廣東省珠海市社保中心打造了澳門居民“珠海社保掌上辦”微信服務平臺。澳門居民在平臺實名認證后，即可使用業務辦理、信息查詢、資料打印和咨詢小助手4大功能服務，涵蓋養老保險、醫療保險、社會保障卡等6大類型61項業務。其中，澳門居民最關注的居民養老參停保、信息變更等業務辦理，通過對接珠海市政服務電子證照系統可實時核驗澳門居民珠海居住證信息，無需上傳證照資料和等待業務審核，實現了“秒批秒辦”，讓群眾辦事“零跑腿”。

數字化轉型賦能社保經辦利企便民。社保公共服務數字化、智能化水平的提升，為滿足企業和群眾多層次多樣化服務需求提供了可能。社保網上經辦平臺在各省市的落地與完善減少了基層經辦人員工作量，為企業人力資源管理工作賦能。社保網上經辦平臺與線下辦理標準統一、服務同質，讓企業擺脫經辦地點與時間的限制，從“最多跑一次”變“一次不用跑”，更高效的公共服務體驗有助于優化營商環境，激發市場活力。“靜默認證”是一種數據驅動的新型政務服務形式，通過大數據多元校核比對、“數字畫像”精準判斷領取人生存狀態。山東省從2018年開始利用大數據手段對職工養老保險待遇領取資格推行“靜默認證”，將資格認證流程由原來的領取人“提出申請——進行驗證——發放待遇”轉變為政府部門“大數據采集——數據比對——自動發放”，領取人在“無感知”“零打擾”的情況下即可“免審即享”，方便領取人的同時提升了經辦工作效率。

數字化轉型賦能社保基金智能風控。建設社保經辦風險防控系統、實現業務風險集中防控已成為提升社保風險防控水平、提高基金安全保障能力、增強管理服務質量的必要手段。社保經辦風險防控系統通過事前預防、事中核驗、事后督察等功能，賦能社保智能風控全流程。事前，充分利用技術手段規范業務操作程序，自動識別校驗，減少人為操作風險；事中，嵌入業務提醒、在線核驗、多級審核等系統功能，盡可能降低風險；事后，依托大數據技術建立風險篩查模型，精準識別定位異常現象與違規行為，利用數字化手段努力形成“制度+科技”的全方位、多層次社保經辦風險防控新格局。

社保經辦數字化轉型中存在的問題

數字化轉型在持續賦能社保經辦工作高效開展的同時，在頂層設計、用戶體驗、干部素養等方面仍然存在問題。

頂層設計不足，數據壁壘依舊存在。《指導意見》強調，要堅持整體協同，加強系統集成。目前，政務系統頂層設計較政務一體化的工作目標仍有提升空間，跨層級、跨地域、跨系統、跨部門、跨業務協作方面仍存在數據壁壘。社保經辦工作涉及部門、層級、地域較多，對系統集成的需求也相對較強。同時，政務系統接口設計與數據結構未完全統一標準，導致系統對接工作存在掣肘，一定程度影響了協同管理與公共服務水平。

用戶體驗欠佳，特殊群體照顧不足。隨著社保公共服務平臺使用量不斷增長，辦事企業與群眾也對其提出更高期望。用戶體驗方面，社保服務除了人社手機客戶端，還與支付寶、微信、本地市民云等對接，為辦事群眾提供多種辦理渠道。然而，部分渠道的社保功能用戶體驗不夠順暢，甚至由于對接故障偶爾出現頁面報錯、數據不一致等問題。圍繞老年人、殘疾人等需求，大部分公共服務平臺已推出針對性功能設計。但部分設計較為表面，停留在如字體放大、功能減少的層面，未充分圍繞特殊群體辦理場景進行界面與功能改造，改造方案“治標不治本”，導致辦理困難依舊存在。

干部數字意識欠缺，數字素養有待提升。面對數字政府的建設要求與社保數字化轉型的人才需求，經辦隊伍的數字素養仍有提升空間。部分干部數字意識不強，數字技能學習缺乏主動性，面對社保經辦工作中的問題習慣在老辦法中找答案，不善于結合數字化方案尋求最優解決辦法。部分基層經辦人員對社保公共服務平臺功能及其重要性認識不足，未能有效推廣平臺、準確解答群眾的平臺使用問題，對平臺覆蓋面、群眾辦事體驗均帶來一定影響。

優化社保經辦數字化轉型工作的建議

為持續優化一體化政務服務，提升政務運行數字化、智能化水平，社保經辦數字化轉型工作可從以下幾方面著力進行優化。

健全標準規范，統籌架構設計。以數字政府標準化工作為指引，在跨層級、跨地域、跨系統、跨部門、跨業務的系統建設與對接中，統一數據開發利用、系統整合共享、共性辦公應用、關鍵政務應用等標準，統籌推進技術融合、業務融合、數據融合的系統架構設計。同時破除數據壁壘，暢通社保跨省對接、社稅對接、政務信息共享等協同場景。

優化使用體驗，消除“數字鴻溝”。重視系統用戶體驗，打造社保公共服務平臺“小前臺大后端”，將微信、支付寶等多種渠道對接同一社保核心后臺，保證各渠道社保功能與數據的一致性。前后臺密切協作，針對功能調整協同開展系統回歸測試，確保前端使用順暢、用戶體驗不打折扣。推動政務大數據用戶畫像工作，依托社保、公安、稅務等政務數據定制化勾勒用戶畫像，針對性設計系統功能、推送業務數據。針對老年人、殘疾人等群體，從其真實辦理場景出發，審慎研判適應性改造方案，注重親友代辦需求，消除“數字鴻溝”。

構建培育體系，提升數字素養。重視數字人才培養工作，搭建數字化學習教育平臺，構建社保隊伍數字素養和技能培育體系，把提高數字意識作為領導干部重要培訓內容，把公共服務平臺作為經辦人員基本培訓要點。強化考核評估，建立常態化考核機制，重點分析和考核數字化統籌管理、項目建設、數據共享開放、安全保障、應用成效等內容。同時不斷提升社保隊伍數字思維、數字技能和數字素養，為社保數字化轉型持續提供人才支撐。