口腔科門診特點與人性化分診服務(wù)技巧的探討

梁旦麗

中山市人民醫(yī)院(中山大學(xué)附屬中山醫(yī)院)口腔分院兒童口腔科(廣東 中山 528400)

隨著生活質(zhì)量的提高，人們對口腔疾病的防治和口腔保健的重視程度逐步提升。作為病患流通率較高的科室[1]，口腔科的分診工作時常被患者詬病。因此，為提高患者滿意度、節(jié)約患者掛號時間和候診時間，本次研究根據(jù)以上所述口腔科門診特點，并以我院口腔科為研究科室，探討人性化分診服務(wù)技巧，并逐步建立科學(xué)有效的預(yù)約、分診管理手段。

1 對象與方法

1.1 研究對象

選擇2016年3月—2018年3月期間于中山市人民醫(yī)院(中山大學(xué)附屬中山醫(yī)院)口腔科室進(jìn)行診療的162例患者作為研究對象。納入標(biāo)準(zhǔn)：①患者對本次研究知情且同意；②在我院接受系統(tǒng)性牙科治療。排除標(biāo)準(zhǔn)：①語言表達(dá)功能障礙以及交流障礙患者；②認(rèn)知功能障礙患者；③精神系統(tǒng)疾病患者。將所有患者分為對照組和觀察組，年齡均在18～65歲，疾病類型包括齲病、根尖周病、牙髓病等。其中，對照組男性35人，女性46人；實驗組男性36人，女性45人。通過比較，兩組患者基線資料差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P值均>0.05)，表明組間研究具有可比性。參與此次研究的護(hù)士共有10名，均在口腔科門診工作兩年及以上，熟悉口腔科疾病診療流程及規(guī)范。10名分診臺護(hù)士的一般資料不存在顯著性差異(P>0.05)，將其均分至實驗組和對照組，參與分診工作。

1.2 方法

1.2.1 對照組 對照組執(zhí)行常規(guī)分診及診療服務(wù)，具體內(nèi)容為根據(jù)患者自身的選擇，為患者匹配相應(yīng)口腔科室。

1.2.2 實驗組 對實驗組患者實施人性化分診服務(wù)，主要從以下幾個方面進(jìn)行。①提升分診臺護(hù)士的綜合素質(zhì)：對此次選取的5名分診臺護(hù)士進(jìn)行完整的人性化分診技巧崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容與醫(yī)院自身具有的標(biāo)準(zhǔn)化分診流程相符合，同時結(jié)合口腔科門診特點進(jìn)行制定[2-3]。②提升分診臺護(hù)士服務(wù)態(tài)度：以“心到、口到、眼到、耳到”四到為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)[4]，培訓(xùn)護(hù)士將人性化服務(wù)理念滲透入日常的分診工作中。③設(shè)立分診臺后，分診護(hù)士可以通過詢問患者的主要癥狀和需求再結(jié)合自己的專業(yè)知識技能，幫助患者確定目標(biāo)科室。④增加分診技巧：通過簡單問詢，了解患者既往病史和就診目的，方便醫(yī)生了解患者基本情況。對于患有慢性疾病或某些功能障礙的患者，首先進(jìn)行基礎(chǔ)檢查；掌握各科室醫(yī)生的診療特點，及時確認(rèn)各醫(yī)生每日各渠道預(yù)約人數(shù)；建立綠色通道，對于不能支付醫(yī)藥費的重癥患者，可施行先治療后補交費用的措施；實行微信預(yù)約掛號機制，減輕分診工作壓力。⑤引導(dǎo)患者在候診區(qū)就座，為患者提供一些便民服務(wù)，如供應(yīng)熱水、提供書籍等。⑥加強口腔健康教育宣傳：制作宣傳冊、掛圖等宣傳資料，向患者發(fā)放；門診大廳架設(shè)視頻播放裝置，播放口腔科普教育片。

1.3 觀察指標(biāo)

1.3.1 對分診臺護(hù)士的滿意度 在患者診療結(jié)束后，采用自制患者滿意度調(diào)查問卷對兩組患者對分診臺護(hù)士的滿意度進(jìn)行調(diào)查，問卷總分0～100分，分值越高表明患者滿意度越高。

1.3.2 患者掛號時間及就診時間 對患者掛號及就診全過程的時長進(jìn)行計時并記錄，比較對照組和觀察組患者的掛號時間及就診時間長短。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

2 結(jié)果

2.1 兩組患者對分診臺護(hù)士的滿意度比較

在規(guī)范人性化分診服務(wù)并提升分診臺護(hù)士素質(zhì)后，觀察組患者的滿意度評分明顯高于對照組且差異性顯著(P<0.05)。見表1。

表1 觀察組和對照組患者對分診臺護(hù)士的滿意度

2.2 兩組患者掛號時間及就診時間比較

在規(guī)范人性化分針服務(wù)并提升分診臺護(hù)士素質(zhì)后，觀察組患者的掛號時間及就診時間明顯低于對照組且差異性顯著(P值均<0.05)。見表2。

表2 觀察組和對照組患者掛號時間及就診時間

3 討論

隨著各類精密醫(yī)學(xué)儀器的誕生和材料學(xué)科的發(fā)展，極大地推動了口腔學(xué)的更新，促使口腔科呈現(xiàn)出新特點。一是由于生活質(zhì)量的提高，人們的飲食結(jié)構(gòu)開始發(fā)生改變[5]，口腔疾病頻發(fā)，口腔科就診率逐年攀升。口腔科病患增多，門診預(yù)約工作壓力增大，口腔科分診工作變得繁忙。二是患者數(shù)量增多，容易造成交叉感染。口腔診療中的器械經(jīng)常會接觸病患的唾液和血液，如果器械的消毒不夠及時并充分消毒，極易造成病患間的交叉感染[6-7]。三是患者候診時間較長。雖然我國口腔科在近些年發(fā)展迅速，但同其他發(fā)達(dá)國家相比，我國口腔醫(yī)生數(shù)量的增長率卻令人擔(dān)憂，這進(jìn)而導(dǎo)致了口腔患者候診時間的加長。四是需要較高的護(hù)理配合技術(shù)，目前，“四手操作”(口腔醫(yī)師和護(hù)士共同操作)的標(biāo)準(zhǔn)在我國絕大多數(shù)口腔疾病治療過程中并未達(dá)到。在此情況下，不僅導(dǎo)致口腔科患者極易出現(xiàn)焦慮情緒，門診護(hù)士也承受著不小的壓力，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系不斷惡化。

口腔分診工作涉及面廣，分診臺護(hù)士既忙于基礎(chǔ)工作，又要抽出時間與患者溝通，以上工作特征都導(dǎo)致護(hù)士疲于應(yīng)對，影響工作效率。可通過對分診臺護(hù)士采取科室輪班，簡化患者就診流程、適當(dāng)美化工作環(huán)境、定期舉辦一些有關(guān)減壓內(nèi)容的培訓(xùn)和訓(xùn)練活動，幫助護(hù)士提高其抗壓能力。在遇到不同性格特點的患者時，要求分診臺護(hù)士需要具備足夠強大的溝通交流能力和專業(yè)知識儲備。由于來就診的老年患者逐年增多，在此過程中，分診臺護(hù)士應(yīng)當(dāng)秉承著耐心和愛心，在取得他們信任的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)其就診治療[8]。此外，口腔科專業(yè)操作具有特殊性，分診臺護(hù)士在做好基礎(chǔ)工作的同時，還要面對不斷更新發(fā)展的專業(yè)知識和治療技術(shù)操作方法。這就要求分診臺護(hù)士逐步建立自己的職業(yè)風(fēng)險抵抗機制，明確自身職業(yè)發(fā)展目標(biāo)[9]。根據(jù)本研究結(jié)果，可從以下幾點優(yōu)化人性化分診服務(wù)。一是對口腔門診臺護(hù)士進(jìn)行崗前培訓(xùn)，主要可包括以下幾方面：(1)熟悉醫(yī)院整體環(huán)境，掌握醫(yī)院概況。(2)明確口腔科分診目的、分診作用、分診流程。(3)幫助分診護(hù)士了解口腔科門診基本特點、口腔科知識背景、口腔科基礎(chǔ)技術(shù)操作能力。(4)培訓(xùn)結(jié)束后對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核，不斷加強分診護(hù)士的業(yè)務(wù)能力。(5)逐步建立一系列業(yè)務(wù)知識考核制度、分診工作規(guī)章制度及崗位責(zé)任制度[10-11]。二是端正服務(wù)態(tài)度，為了減輕患者的心理壓力，提升其就診滿意度，護(hù)士可以對患者的病情進(jìn)行充分的解釋，緩解患者對治療過程的恐懼感。三是做好患者心理疏導(dǎo)工作，分診護(hù)士對患者的心理疏導(dǎo)，可以幫助患者緩解其焦慮恐懼的內(nèi)心，其作用不亞于醫(yī)生對患者疾病的治療效果。為了更好地完成心理疏導(dǎo)工作，分診護(hù)士需要掌握一定的心理護(hù)理技巧，本著以人為本的服務(wù)理念，樹立一切為了服務(wù)和方便患者的觀念宗旨。四是加強健康教育宣傳，口腔疾病因其診療程序比較復(fù)雜，導(dǎo)致患者候診時間較長。基于此情況，可以考慮采取在候診區(qū)設(shè)置有關(guān)口腔健康教育的櫥窗和專欄[12]、通過電視播放專題講座、發(fā)放口腔健康手冊如《牙病小知識》《愛牙專刊》等[13]，加強健康宣傳。

通過本次研究發(fā)現(xiàn)，規(guī)范人性化分診服務(wù)前患者對分診護(hù)士的滿意度和患者掛號時間、候診時間與規(guī)范后有顯著差異(P<0.05)，規(guī)范人性化分診技巧后，患者對分診過程的滿意度顯著提升，患者掛號時間和候診時間顯著減少，此研究與王曉丹等人的研究結(jié)果一致[14]。此研究將人性化分診服務(wù)技巧應(yīng)用于分診服務(wù)中，實驗結(jié)果可為探索更加優(yōu)質(zhì)的分診服務(wù)技術(shù)提供一些參考和借鑒作用，能夠有效提高患者就診滿意度，并創(chuàng)造更加和諧的醫(yī)患關(guān)系。