堅持人民至上理念守好金融為民初心
——看“太保服務”如何書寫新時期消保工作答卷

中國太平洋保險（集團）股份有限公司

民惟邦本，本固邦寧。金融消費者之于金融業一如民之于邦。作為金融業的重要參與者、推動者，金融消費者是“本”，唯本固，業方安。

金融消費者權益保護工作事關人民群眾切身利益，是服務民生的重要內涵，是貫徹以人民為中心發展思想的集中體現，也是推動保險行業健康可持續發展的重要根基。長期以來，中國銀保監會高度重視金融消費者權益保護工作，始終把保護消費者合法權益作為防范化解金融風險的重要手段，并逐步構建起以制度建設為基石、以現場檢查和投訴核查為支柱、以考核評價為引領的銀行保險消費者權益保護監管體系，共同打造行業良性互動、守土有責的消保新生態，形成互促共進、齊抓共管的“大消保”格局。

在中國銀保監會的規劃引領下，中國太保從維護好廣大金融消費者的長遠和根本權益出發，貫徹落實“太保服務”戰略，在“全員服務”的企業文化中，進一步強化“人人消保”的服務意識，推動消保工作有力度、有廣度、有速度、有溫度，持續提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

有力度：長航轉型，從源頭保障消費者權益

高品質的銷售服務是保護消費者權益的源頭和關鍵，也是維護保險行業聲譽、公司生存及公司品牌的關鍵。為弘揚服務文化，用誠信經營鍛造卓越口碑，中國太保主動作為，從源頭保障消費者權益，實現公司健康可持續發展。

中國太保壽險堅持長航深化轉型，以職業化、專業化、數字化為方向，著力打造一支更好滿足客戶全生命周期需求的高素質保險規劃師隊伍，推出一系列切實有效的舉措：改革個人業務營銷人員管理基本辦法，將收入與服務品質掛鉤，頭銜與收入脫鉤；減少管理層級，減少增員利益，減少組織利益，激勵代理人向高產能傾斜，鼓勵代理人持續性經營客戶，讓代理人真正在乎客戶、關心客戶、服務客戶，引導銷售隊伍樹立正確的從業價值觀；引導保險代理人回歸職業化，圍繞專業化、依托數字化，建設職業化營銷體系，以保險代理人的行為改變來落實消費者權益保護工作。

今年“7·8全國保險公眾宣傳日”期間，中國太保壽險舉辦“誠信·立身·興業——第五屆誠信護照萬名‘誠信之星’”主題活動?；顒痈鶕N售人員服務的客戶數量、業務品質、從業時間等多維度綜合選拔，為符合條件的銷售人員授予“誠信護照”，并全新上線“誠信護照”電子版，作為銷售人員誠信經營的行為記錄本。活動共吸引近11.5萬名銷售人員參與，活動參加者積極響應保險代理人回歸保險初心的倡導，爭做行業誠信代表，樹立行業誠信形象。

有廣度：洞悉需求，為客戶提供多層次產品服務

中國太保壽險積極打造金三角“產品+服務”體系，在“保險+健康管理”方面，持續完善以“太保藍本”“細胞凍存服務”為代表的健康服務體系?！疤Ｋ{本”以國內三甲醫院專家資源為支撐，服務網點遍布全國，覆蓋近400座城市、2800多家公立醫院，服務內容覆蓋診前、診中、診后的健康管理和就醫綠色通道等。在“保險+養老服務”方面，中國太保壽險積極響應人口老齡化國家戰略，針對老人在不同階段的差異化需求，構建“城郊頤養、旅居樂養、城市康養”三位一體的“太保家園”養老社區，為老人提供全年齡覆蓋、全天候響應、全方位呵護的養老服務，讓入住“太保家園”的老人樂享“舒心、開心、歡心、安心、省心”的美好時光。在“保險+財富服務”方面，中國太保與上海國際信托、愛建信托、華寶信托、光大興隴信托等公司合作開展保險金對接信托服務，充分發揮保險的指定傳承、風險隔離、資產規劃等功能，為客戶靈活定制財富傳承綜合解決方案。

中國太保針對新市民在創業、就業、住房、教育、醫療、養老等重點領域的金融需求，因地制宜強化產品和服務創新，高質量擴大金融供給，提升金融服務的均等性和便利度。在支持新市民創業方面，中國太保產險首創“人才創業險”“創業保障險”等產品，通過對創業項目全生命周期管理、“保險+服務”等模式，為創業團隊解除后顧之憂。在浙江余杭，中國太保產險采用“政策引導+市場化運作”模式開發“人才創業險”產品，通過專業風控手段創新、系統工具完善升級，幫助科創企業轉嫁創業風險，切實激發高新人才大膽創新、創業的積極性?！叭瞬艅摌I險”的余杭模式被浙江省委在全省推廣，已服務于干細胞與再生醫學產品研發及應用、生物醫藥、人工智能等多個前沿領域的科創企業，占余杭未來科技城項目試點承保數量的90%以上。

此外，中國太保產險還聚焦新市民就業穩定性、安全性等需求，創新“異地扶貧搬遷就業救助責任保險”“農民工工資支付保證保險”等產品，并持續為建筑、物流快遞、家政服務等行業提供職業傷害保險。以“異地扶貧搬遷就業救助責任保險”為例，中國太保產險對新市民勞動力在接受政府組織的就業培訓及安置就業過程中，因意外傷害、疾病住院、被動失業等導致的就業中斷，給予階段性救助保障。該產品于2021年率先在貴州黔西南州落地，為當地17.75多萬異地搬遷人員提供保障金額2000萬元。

有速度：科技賦能，讓“智慧服務”走近萬千客戶

“您好，太平洋壽險‘云柜面’，請問有什么可以幫您？”一聲溫馨的問候，開啟了中國太保壽險的“云柜面”服務。該服務運用遠程視頻技術，讓客戶在家即可通過太平洋保險APP，與“云小?！泵鎸γ娼涣?，在線辦理業務，為客戶提供“非接觸式”的安全便捷的居家金融服務。自新冠肺炎疫情暴發以來，中國太保壽險大力推廣客戶自助端服務，面對復雜及高風險業務，客戶無需親臨柜面，可選擇“云柜面”遠程服務，客戶自助端可連接“云柜面”服務的保全類型多達16項，月均發起服務量8.34萬件。

7月，受臺風“暹芭”影響，廣東省出現持續性強風雨天氣，給當地居民財產造成重大損失。中國太保產險廣東分公司及時響應，運用科技手段第一時間推進災后理賠，助力災后重建。一是精準化測定損失，對強風雨天氣引起的滑坡、泥石流、塌方等次生災害，應用三維重建、模擬信息轉換(Analog to Information Converter，AIC)等一系列新技術，追溯衛星影像，結合無人機航測重建事故前的三維地貌，精準測定災害損失，支持災后快速理賠；在農業保險領域，運用“e農險”的“天、空、地”一體化理賠作業優勢，重大災害遙感測損，中度災害無人機勘損，小范圍災害移動定損，高效、精準、快速完成農險查勘定損工作。二是一鍵式快速理賠，運用“太貼心”“專享賠”“e農險”微信小程序一鍵報案、一鍵索賠，實現遠程報案和自助操作，進一步提升客戶智能移動理賠體驗。

有溫度：貼心服務，提升消費者權益保護水平

重慶的張阿姨收到了來自中國太保壽險的邀請，參加了中國太?！翱鞎r代也有‘慢’關懷”銀發主題活動?；顒蝇F場，她觀看了中國太保壽險智能服務宣導片《我的爺爺》，同時，工作人員還面對面為她介紹了“太平洋壽險”官微，讓張阿姨體驗了老年“關愛版”服務模式，查看自己和家人的所有保單、線上領取養老金等。活動結束后，張阿姨坦言，她從來沒參加過如此別開生面且是為老年人專門定制的主題活動，感到非常開心和感動。

上述銀發主題活動正是中國太保壽險圍繞養老服務、財務管理等重點領域開展的系列金融知識普及宣傳活動之一。以中國太保壽險深圳分公司為例，深圳分公司在活動期間開展“警惕保險欺詐 防范非法集資”主題直播，揭示“退保理財”騙局的常見操作手法，提醒保險消費者注意防范非法集資陷阱，重視投保公司合同等相關注意事項，共吸引26.9萬人次在線觀看學習。

同時，中國太保產險聚焦保險科技場景互動體驗，將客戶、社會民眾和媒體“請進來”到智慧門店、星級門店、合作伙伴場所，“走出去”到農田、工廠、醫院等保險服務現場，參觀現代化保險科技應用場景，體驗無人機查勘、線上定損、智能化健康服務等創新技術，直觀感受科技保險帶來的獲得感。

做好服務是保險業的立業之本和生存之基。中國太保作為一家綜合性保險集團，在轉型發展的過程中，提出以“客戶體驗最佳”為首要目標，“做行業健康穩定發展引領者”的發展愿景，并通過實施“太保服務”戰略，凸顯差異化競爭優勢，帶動消費者權益保護實踐疾步向前，旗下中國太保產險、中國太保壽險服務質量指數蟬聯第一，在首次消費者權益保護監管評價中名列前茅。這份來之不易的“成績單”背后，是中國太?！耙钥蛻粜枨鬄閷颉钡膽鹇赞D型在新階段實現突破性進展的直觀印證，是“責任、智慧、有溫度”的“太保服務”促進消費者權益保護的集中顯現。

征程萬里風正勁，重任千鈞再出發。中國太保將以站在而立、望之百年的責任感與使命感，做好新時期消費者權益保護工作，從消費者中來，到消費者中去，實現好、維護好、發展好廣大人民群眾的根本權益，爭做“太保服務”的踐行者和“金融為民”的代言人。