商業銀行零售業務的客戶關系管理應用研究

摘要：在當前經濟的不斷增長和發展，越來越多的人們進入到金融市場，使得當前金融市場的規模在不斷擴大，在過程當中發展業務產生了巨大的沖擊，商業銀行的盈利收益，與這一問題，商業銀行逐漸開發出了零售業務，而開展零售業務以能夠獲取到更加豐富的經濟利益，在商業銀行不斷開展零售業務過程當中，越來越多的意識到了客戶關系管理的重要作用，以及不斷的分析當前零售業務當中客戶關系中存在的問題，從而更加良好的對相應存在問題進行分析，根據商用客戶的需求不斷創新相應的商業銀行產品，從而良好的維護各種客戶關系，培養忠誠客戶，從而為商業銀行獲得更加豐富的經濟利益，帶動商業銀行的良好發展。

關鍵詞：商業銀行;零售業務;客戶關系管理

引言：我國經濟快速發展對當商業銀行的批發業務產生了一定的沖擊，因此要想使得商業銀行獲得更加豐富的經濟利益，開展零售業務是非常有必要的。通過開展零售業務，能夠使得商業銀行獲得各行家豐富的客戶，以良好的帶動商業銀行經濟利益的增長在商業銀行開展零售業務工作時將應客戶關系的維護也是非常重要的。銀行與客戶之間的關系會對客戶的相應選擇產生巨大的影響。因此商業銀行就必須要加強對于客戶的分析，良好的維護與客戶之間的關系，及時的向相信客戶提供其所需要的產品，如客戶的需求培養忠誠客戶，從而達成良好的雙方交易，獲取更加豐富的經濟利益，帶動商業銀行的良好發展。

一、商業銀行零售業務的特點

隨著當前商業銀行的不斷發展和擴張相應的零售業務的開展，可以更加良好的為商業銀行帶來豐富的經濟利益，商業銀行逐漸認識到零售業務的重要作用，不斷的對當前商業銀行內部的零售業務進行研發和擴張，以能夠向不同需求的客戶提供相應的零售業務，如針對當前信息化發展下客戶對于各種信息技術手段的應用，商業銀行逐漸開發出了日常支付，消費住房等相關的金融產品和金融服務工作，以能夠有效為相應客戶提供便利。是隨著當前相應銀行的不斷創新和發展以及客戶需求的多樣化發展，使得商業銀行越來越多的開發出了創新型的零售業務，使得當前商業銀行內部的零售產品更加多樣化，使得相應客戶可選擇的業務類型逐漸增多，這也就有效的擴張了商業銀行的客戶群體從而有效的推動了商業銀行各種業務往來的不斷增多，為商業銀行獲得了增加客戶的經濟利益。隨著經濟的不斷發展，商業銀行逐漸認識到客戶的重要作用，因此越來越多地圍繞客戶的需求進行業務的創新，使得當前商業銀行所提供的相應零售業務的個性化越來越突出，能夠吸引相應需求的客戶進行交易，從而有效地帶動商業銀行零售客戶的增多，推動了商業銀行的良好發展。

二、商業銀行零售業務客戶關系管理中存在的問題

（一）缺乏客戶分析

商業銀行的不斷發展，商業銀行的相應零售業務逐漸增多，商業銀行所面臨的各種客戶類型也相應增長，但是商業銀行的相應工作人員沒有充分認識到客戶關系管理的重要作用，對于客戶的類型分析程度不足，沒有全面的對相應客戶的需求以及客戶價值客戶的流失狀況進行全方位的分析，以不斷調整自身的相應工作行為，就導致商業銀行在不斷發展過程當中容易出現新老客戶流失的現象，以及商業銀行所開展的各種活動對客戶的吸引力不足，導致商業銀行內部的綜合競爭力在逐漸的下降，嚴重影響了商業銀行的經濟效益。

（二）關系管理工作不足

商業銀行的相應工作人員沒有認識到當前商業銀行的零售業務客戶的重要作用，在工作過程當中對于客戶關系管理工作不足，人員不能夠在日常的教育活動當中對當前的相應客戶信息進行收集和整理，也沒有深入挖掘相信客戶的潛在能力，商業銀行在實際的業務開展過程當中容易出現客戶流失的現象，同時銀行工作人員對于當前商業銀行的業戶的分類不夠明確，導致不能夠具有針對性的對相應的客戶進行管理工作，就使得相應高端品質的客戶挖掘力度不足，而導致商業銀行不能夠充分吸引高端客戶，而影響了商業銀行內部的經濟利益。

（三）缺乏客戶風險管理

在商業銀行零售業務不斷開展過程當中，所吸引的客戶類型逐漸增多，而在實際商業銀行工作開展過程當中，相應的工作人員沒有充分的對錢的不同類型客戶進行分析，就導致了其忽視的客戶所存在的潛在風險，而一旦與這類客戶交易成功，就使得商業銀行的相應業務發展存在一定的風險，而給商業銀行帶來嚴重的經濟損失。

三、商業銀行零售業務客戶關系管理的措施

（一）科學創新新客戶吸引手段

商業銀行各種零售業務開展過程當中，吸引新客戶是非常有必要的，通過吸引新客戶，可以良好的拓寬商業銀行的受眾群體，以不斷帶動商業銀行經濟的良好發展，因此在商業銀行零售業務客戶關系管理工作當中，創新相應的新客戶新手段是非常有必要的，根據當前商業銀行所開展的不同類型的零售業務，以及對市場當中不同客戶類型進行分析，創設出相對應的營銷方式，以能夠不斷為相信客戶提供其所需要的各種業務產品，從而吸引新客戶投入到商業銀行當中，為商業銀行帶來更加豐富的經濟利益。為了能夠更加科學的創設相應的新客戶吸引手段，就必須要不斷學習相應客戶關系管理的理論知識，以能夠更加全面對相應客戶進行分析，合理的向其推薦其所需求的各種業務產品，有效提高業務成交率，從而為商業銀行獲得更加豐富的經濟利益。

（二）加強客戶信息總結

商業銀行零售業務開展過程當中必不可少的藥物對相應客戶進行溝通和交流，為了能夠更加良好的把握相應的客戶就必須要對整個業務過程當中的相應客戶信息進行搜集和整理，在后期對相應的客戶需求偏好進行相應的分析，從而不斷推動商業銀行加強對于商業銀行零售業務產品的創新和開發，以能夠向相應的客戶提供其所需求的業務產品，滿足其對于各種業務資源的需求從而有效培養忠實客戶，挖掘相應客戶的潛力，推動各種零售業務成交率的提升。利用大數據和應計算手段對相應客戶信息進行收集和處理之后要針對每一個客戶類型制定明確的相應戰略目標，針對客戶向其提供個性化的服務，以能夠有效的吸引相應的客戶目光，使其能夠更多的選擇本商業銀行的各種業務。

（三）研發個性化業務

在經濟的不斷發展相應客戶的個性化需求也在不斷提升，而商業銀行要想良好地把握住這類客戶，在不斷加強客戶關系管理工作時，就要充分地認識到客戶的個性化需求的相應狀況，從而針對客戶的不同類型的需求創設商業銀行的業務產品，為其開展定制需求，以能夠研發出符合相應客戶需求的業務產品，使其能夠更多的運用商業銀行的相應業務開展交易，提升整體商業銀行的服務水平，個性化服務的特點，不斷拓寬商業銀行的客戶群體，從而有效的為商業銀行，吸引更多的相應客戶，帶動商業銀行經濟的不斷增長。在進行客戶關系管理時，要想保證有效的維持高品質的相應客戶關系，就必須要針對高品質的客戶需求不斷進行優化和升級，為相應的商業銀行客戶提供更加高品質的服務。

四、總結

隨著我國經濟的不斷發展，當前銀行的數量在不斷增多，各個銀行之間的競爭也逐漸加劇，商業銀行要想獲得更加良好的經濟利益，就必須要把過好當前的客戶資源已能夠維持良好的交易關系，從而有效地獲得更加豐富的經濟利益。因此加強商業銀行零售業務的客戶關系管理工作是非常有必要的，對當前商業銀行的相應客戶類型進行分析，并且對相應的業務來往狀況進行全方位的收集，以通過分析這些數據信息獲取到當前相應客戶的產品需求，從而不斷加強相應產品的研發工作，向相應的客戶提供其所需要的各種產品滿足客戶需求，并且良好的對當前市場狀況進行分析，合理的分析客戶風險，合理的調整商業銀行零售業務客戶關系管理的措施，從而有效地推動各項零售業務工作的順利開展，帶動商業銀行的良好提升和發展。

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作者簡介：

張芮（1992—），女，漢，貴州貴陽人，本科學歷，對外經濟貿易大學國際商學院在職人員高級課程研修班學員，工商管理專業，研究方向：商業銀行零售客戶關系管理。