全媒體時(shí)代下的高校網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)管理

羅 文

西南財(cái)經(jīng)大學(xué)天府學(xué)院，四川 綿陽 621000

2021 年8 月27 日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布了第48次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，這個(gè)報(bào)告顯示，截至2021 年6 月，我國網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到10.11 億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率為71.6%，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.07億人，網(wǎng)民使用手機(jī)上網(wǎng)的比例為99.6%。網(wǎng)民數(shù)量已突破10 億人大關(guān)，網(wǎng)絡(luò)輿論的環(huán)境變得日益復(fù)雜，每個(gè)人在網(wǎng)絡(luò)中都可能成為傳播者，也可能成為分享者。其中，20～29 歲的網(wǎng)民群體占比為17.4%。高校需要順應(yīng)時(shí)代要求，探索建立和完善與自身可持續(xù)發(fā)展相適應(yīng)的輿情風(fēng)險(xiǎn)管理體系。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)管理的意義

全媒體時(shí)代，“多網(wǎng)多微多端”為每個(gè)人影響網(wǎng)絡(luò)輿論提供了更多的可能性。網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生的渠道更豐富多元，網(wǎng)絡(luò)輿情的出現(xiàn)變得常態(tài)化。早在2014 年2 月，習(xí)近平總書記就強(qiáng)調(diào)指出：做好網(wǎng)上輿論工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期任務(wù)，要把握好網(wǎng)上輿論引導(dǎo)的時(shí)、度、效，使網(wǎng)絡(luò)空間清朗起來。2018 年4 月，習(xí)近平總書記在全國網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作會(huì)議上強(qiáng)調(diào)，要學(xué)網(wǎng)、懂網(wǎng)、用網(wǎng)，依法加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)空間管控和治理，進(jìn)一步增強(qiáng)陣地意識(shí)，做到守土有責(zé)、守土盡責(zé)、守土負(fù)責(zé)。同年8 月，習(xí)近平總書記在全國宣傳思想工作會(huì)議上再次強(qiáng)調(diào)，必須科學(xué)認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律，提高用網(wǎng)治網(wǎng)水平，把握正確輿論導(dǎo)向，鞏固壯大主流思想輿論。

加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)管理是提升社會(huì)治理能力現(xiàn)代化的基礎(chǔ)，高校的網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)管理亦是如此。網(wǎng)絡(luò)輿情是師生思想的“晴雨表”，是校園安全穩(wěn)定的“檢測(cè)器”，是和諧校園的“風(fēng)向標(biāo)”。有報(bào)道證實(shí)，不少高校都發(fā)生過網(wǎng)絡(luò)輿情。加強(qiáng)高校網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)管理，不僅是為高校吸納建設(shè)性意見和改革發(fā)展提供支持，更能提升高校的形象和聲譽(yù)，增強(qiáng)師生的凝聚力和歸屬感。

二、高校網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)管理存在的主要問題

很多高校對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的管理更注重輿情事件發(fā)生后的應(yīng)對(duì)處置工作，卻往往輕視輿情風(fēng)險(xiǎn)防范，或者說對(duì)風(fēng)險(xiǎn)防范管理的重視程度不夠。當(dāng)前，高校網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)管理工作仍存在以下幾方面的主要問題。

（一）相關(guān)工作機(jī)制不夠完善

網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)管理必須有科學(xué)系統(tǒng)的工作機(jī)制和完善的工作職責(zé)要求。一些高校沒有建章立制，在輿情處置過程中沒有章法，或者隨意性較強(qiáng)；一些高校尤其是部分民辦高校還未設(shè)立宣傳部門，輿情管理相關(guān)工作有些由辦公室負(fù)責(zé)，有些由黨委其他部門兼管。輿情風(fēng)險(xiǎn)管理的機(jī)制建設(shè)如同建造一幢樓，必須先打下堅(jiān)實(shí)的地基，如果地基不牢固，高樓總是不穩(wěn)甚至?xí)浪?/p>

（二）相關(guān)思想觀念較為僵化

全媒體時(shí)代下，部分高校表示要重視輿情管理工作，但對(duì)輿情生成發(fā)酵的特點(diǎn)、輿情傳播的規(guī)律以及網(wǎng)民的心態(tài)并不真正了解。也有部分高校認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)與處置是宣傳部門一家的工作，輿情發(fā)生后宣傳部門應(yīng)該沖在輿情處置第一線。但事實(shí)上，網(wǎng)絡(luò)輿情雖然發(fā)生在網(wǎng)絡(luò)虛擬世界，卻是現(xiàn)實(shí)矛盾、問題的直接反映，如果不能從實(shí)際生活中找到根源并加以合理化解，輿情引導(dǎo)就難以達(dá)到預(yù)期的效果。宣傳部門往往對(duì)具體情況缺乏了解，無法替代業(yè)務(wù)部門解決實(shí)際問題、緩解實(shí)際矛盾。

（三）相關(guān)能力素養(yǎng)有所欠缺

當(dāng)校園網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)后，部分高校的回應(yīng)和處置方式卻常常不盡人意：不是表現(xiàn)得不知所措，就是回應(yīng)的時(shí)機(jī)不合適，或者是方法不科學(xué)，甚至在回應(yīng)時(shí)出現(xiàn)口徑不一致、相互推諉責(zé)任等問題，從而引發(fā)次生輿情。歸根結(jié)底，部分高校相關(guān)部門的工作人員還缺少一定的媒介素養(yǎng)，回應(yīng)處置不專業(yè)、采取的舉措不當(dāng)，不僅沒做到有效回應(yīng)廣大師生及網(wǎng)友的關(guān)切，及時(shí)有效地引導(dǎo)輿論、平息事件，反而是推波助瀾、火上澆油。

三、高校網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)管理舉措

細(xì)數(shù)近年高校發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)民在師德師風(fēng)、校規(guī)校紀(jì)、招生就業(yè)、教學(xué)考試、學(xué)生言行、后勤服務(wù)等方面關(guān)注較多。高校管理者只有增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，尤其要注重通過將輿情關(guān)口前移來排查風(fēng)險(xiǎn)，并且注重在線下實(shí)實(shí)在在地解決相關(guān)問題，才不會(huì)讓網(wǎng)絡(luò)輿情的防范、化解“空對(duì)空”。

（一）轉(zhuǎn)變思想觀念，重視輿情風(fēng)險(xiǎn)管理

網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)管理工作涉及方方面面，需要協(xié)調(diào)好校內(nèi)外的各類關(guān)系，高校管理者的重視不可或缺。雖然統(tǒng)籌指導(dǎo)輿情工作是宣傳部工作的重要內(nèi)容之一，但事實(shí)上，宣傳部門只是起一個(gè)總體協(xié)調(diào)的作用，領(lǐng)導(dǎo)重視才能真正解決問題。只有領(lǐng)導(dǎo)層有“防患于未然”的基本理念，學(xué)校的發(fā)展規(guī)劃、工作計(jì)劃等方面才會(huì)注重對(duì)輿情的事前防范，才能明確各部門職責(zé)，相關(guān)部門也才會(huì)去真正加強(qiáng)對(duì)輿情傳播規(guī)律和網(wǎng)民心態(tài)的全面把握，更有效地做好校園輿情風(fēng)險(xiǎn)管理。

（二）規(guī)范網(wǎng)絡(luò)行為，提升全員媒介素養(yǎng)

全媒體時(shí)代，誰都可能把文字、圖片、音頻、視頻等上傳網(wǎng)絡(luò)，引爆輿論場(chǎng)。在人人都是傳播者的場(chǎng)景中，高校要引導(dǎo)師生起好示范帶頭作用，做網(wǎng)絡(luò)凈化的積極參與者和推動(dòng)者，營造風(fēng)清氣正的網(wǎng)絡(luò)空間。

其一，培養(yǎng)師生自律意識(shí)，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)行為規(guī)范。2021 年6 月，某高校一學(xué)生在微信公眾號(hào)發(fā)文稱，學(xué)生會(huì)主席在朋友圈捏造事實(shí)誹謗她們，嚴(yán)重影響她們正常的生活和精神狀態(tài)，且受害女生多達(dá)17 名。此后，該話題被快速關(guān)注，輿情熱度急劇上升。最后學(xué)校對(duì)3 名涉案學(xué)生給予了相應(yīng)處分，主要涉案者被開除學(xué)籍。這間接暴露了相關(guān)高校在學(xué)生思想政治教育和信息管理方面的漏洞。網(wǎng)絡(luò)不是法外之地，每個(gè)人都需要謹(jǐn)言慎行，高校加強(qiáng)對(duì)學(xué)生網(wǎng)絡(luò)行為的規(guī)范教育及道德品質(zhì)培養(yǎng)勢(shì)在必行。

其二，加強(qiáng)師生業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提升其媒介素養(yǎng)。全媒體時(shí)代，面對(duì)紛繁復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)信息，具有互聯(lián)網(wǎng)思維甚為關(guān)鍵，提升高校師生的媒介素養(yǎng)應(yīng)成為必修課。

提升媒介素養(yǎng)，首先要善于學(xué)習(xí)。高校管理者及普通教職工都應(yīng)該從全面提升自身媒介素養(yǎng)開始，加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，懂得相關(guān)政策法規(guī)，科學(xué)把握輿情發(fā)展規(guī)律和應(yīng)對(duì)規(guī)則等。只有這樣，才有可能在各類網(wǎng)絡(luò)信息充斥的時(shí)候做到立場(chǎng)堅(jiān)定、頭腦清晰、判斷正確。2019 年6月，某高校有名教師在課程QQ 群中和學(xué)生爭(zhēng)論“四大發(fā)明是否是創(chuàng)新”，被學(xué)生將相關(guān)言論截圖上傳知乎，并向?qū)W校舉報(bào)。雖然這一事件后來發(fā)生重大反轉(zhuǎn)，調(diào)查發(fā)現(xiàn)原來整個(gè)過程是由幾個(gè)學(xué)生自導(dǎo)自演——涉事學(xué)生因期末提交的作業(yè)未被老師認(rèn)可，便聯(lián)合幾個(gè)同學(xué)故意用一些言語激怒老師，其老師因不知其動(dòng)機(jī)而上當(dāng)。但這名教師的言論表達(dá)方式確實(shí)存在不妥，學(xué)校認(rèn)定其言論屬于師德失范行為，暫停其2 年的教學(xué)工作和取消其研究生招生資格。

提升媒介素養(yǎng)，其次要加強(qiáng)培訓(xùn)。高校需強(qiáng)化對(duì)教職員工的輿情管理與防范相關(guān)制度宣貫；對(duì)宣傳部門的干部，可以提高他們解讀政策、發(fā)布信息、回應(yīng)關(guān)切的能力，優(yōu)化他們與各類媒體打交道的方法技巧。高校也可以通過開設(shè)相關(guān)課程來有意識(shí)地訓(xùn)練在校大學(xué)生的媒介素養(yǎng)。

（三）完善輿情監(jiān)測(cè)，制訂風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案

其一，加強(qiáng)信息管理，開展輿情監(jiān)測(cè)分析。全媒體時(shí)代，信息傳播速度越來越快，網(wǎng)絡(luò)輿情信息的總體容量越來越大。海量信息讓輿情監(jiān)測(cè)不能簡(jiǎn)單地靠人力完成，必須通過人機(jī)結(jié)合的方式進(jìn)行輿情數(shù)據(jù)的抓取、分析，才能科學(xué)、高效地進(jìn)行監(jiān)測(cè)。高校在重要敏感節(jié)點(diǎn)和重要決策發(fā)布時(shí)提前監(jiān)測(cè)，更能把握輿論走向，有針對(duì)性地開展工作，避免重大網(wǎng)絡(luò)輿情事件的發(fā)生發(fā)展。2018年1月1日，北京某高校發(fā)生負(fù)面輿情，事發(fā)當(dāng)天還是法定節(jié)假日，但該校及時(shí)在官方微博上發(fā)表聲明，稱已第一時(shí)間成立了工作組開展調(diào)查核實(shí)，并已暫停相關(guān)教師的工作。因?yàn)橛兄晟频妮浨楸O(jiān)測(cè)和預(yù)警機(jī)制，這所高校的及時(shí)回應(yīng)得到了大部分網(wǎng)民給予的正面評(píng)價(jià)。而此前另外2 所高校都發(fā)生過類似輿情案例，但因?yàn)榛貞?yīng)時(shí)間較晚，網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)強(qiáng)烈的負(fù)面傾向。

其二，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，做好科學(xué)預(yù)案建設(shè)。俗話說，預(yù)案在先，有備無患。高校的學(xué)工部、教務(wù)處、招生就業(yè)處、后勤處、保衛(wèi)處等常常是輿情多發(fā)部門，如教務(wù)處因試卷泄題、考試作弊等問題發(fā)生輿情，后勤處因食品安全、菜品價(jià)格等問題發(fā)生輿情，招生就業(yè)處因宣傳的方式、尺度等問題發(fā)生輿情。這些容易出現(xiàn)輿情焦點(diǎn)的部門，對(duì)于潛在的輿情風(fēng)險(xiǎn)，要盡可能根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)類型和程度進(jìn)行評(píng)估，分級(jí)制定細(xì)致可行的風(fēng)險(xiǎn)排查、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)測(cè)定的基本管理機(jī)制或引導(dǎo)方案。相關(guān)部門也可以定期分析同類高校出現(xiàn)過的輿情案例，總結(jié)其經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并結(jié)合部門實(shí)際情況，進(jìn)行案例復(fù)盤或?qū)崙?zhàn)演練，以此反推、強(qiáng)化事前的風(fēng)險(xiǎn)防范管理，從源頭上盡可能降低負(fù)面輿情發(fā)生的概率。

（四）加強(qiáng)溝通合作，提升輿情處置能力

其一，善于溝通合作，加強(qiáng)傳播引導(dǎo)能力。輿情風(fēng)險(xiǎn)管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，對(duì)內(nèi)對(duì)外都需要高校加強(qiáng)全方位、立體化的溝通協(xié)作機(jī)制建設(shè)。對(duì)外，高校宣傳部門可與專家學(xué)者、媒體記者等多聯(lián)系、多研討，促進(jìn)他們幫助預(yù)判輿論對(duì)高校重大決策、突發(fā)事件的關(guān)注程度、意見表達(dá)、利益訴求及情緒變化等，以便有針對(duì)性地拿出應(yīng)對(duì)策略；也可與當(dāng)?shù)卣W(wǎng)管部門加強(qiáng)溝通，及時(shí)處理失實(shí)或有害的信息等。對(duì)內(nèi)，高校各部門應(yīng)步調(diào)一致、形成合力。同時(shí)，高校要把官方媒體平臺(tái)建好和用好，借助校園宣傳陣地的滲透力來搶占網(wǎng)絡(luò)制高點(diǎn)和話語權(quán)，擴(kuò)大主流輿論傳播的范圍，提升其效果。唯有線上線下、對(duì)內(nèi)對(duì)外都營造良性的網(wǎng)絡(luò)交流和互動(dòng)氛圍，才能協(xié)同解決問題，有效化解輿情風(fēng)險(xiǎn)。

其二，把握師生思想動(dòng)態(tài)，暢通問題反饋渠道。輿情想減少，事情要做好。網(wǎng)絡(luò)輿情事件往往是由具體的網(wǎng)下事件引發(fā)的。對(duì)于高校來說，需要及時(shí)發(fā)現(xiàn)師生中一些帶有苗頭和傾向性的網(wǎng)絡(luò)輿論，或者密切關(guān)注師生對(duì)突發(fā)事件的看法和反應(yīng)程度等，預(yù)測(cè)輿情風(fēng)險(xiǎn)，辨析輿情走勢(shì)，并化被動(dòng)為主動(dòng)，積極做好輿論引導(dǎo)工作。高校應(yīng)通過多種方式和途徑來暢通師生溝通渠道，或提前將可能發(fā)聲的群體、相關(guān)話題引導(dǎo)出來，為輿情預(yù)判工作做好基礎(chǔ)。如有些高校通過設(shè)置“書記校長(zhǎng)信箱”、定期舉行工作學(xué)習(xí)生活空間懇談會(huì)等方式，收集師生對(duì)學(xué)校管理的意見和建議，并高效地進(jìn)行調(diào)查和回應(yīng)，盡早對(duì)實(shí)際問題加以解決，盡可能化解大部分潛在的輿情危機(jī)。另外，高校各部門需要盡職盡責(zé)地做好本職工作，有效提升師生滿意度，才能更好地避免輿情的發(fā)生。

其三，加強(qiáng)研判處置，完善相關(guān)工作機(jī)制。全媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播速度更快、覆蓋范圍更廣，如果沒有及時(shí)處置，所造成的影響可能會(huì)以指數(shù)級(jí)速度擴(kuò)散。高校在發(fā)生輿情后，不要等待拖延，要在第一時(shí)間對(duì)其加以正確的研判并拿出方案，爭(zhēng)當(dāng)事件的“第一定義者”和“第一解釋者”，力爭(zhēng)將負(fù)面影響降到最小。不過，需要特別指出的是，這里所指的“第一”其實(shí)不是時(shí)間問題，而是態(tài)度問題，是能不能搶先在輿論興起時(shí)讓廣大師生、網(wǎng)友信服的問題。網(wǎng)絡(luò)輿情的持續(xù)發(fā)酵，很多時(shí)候并非是由于網(wǎng)民持續(xù)關(guān)注事件本身，而是由于涉事方對(duì)輿情應(yīng)對(duì)的態(tài)度和作風(fēng)不當(dāng)。

涉校負(fù)面輿情發(fā)生后，高校如果不及時(shí)回應(yīng)，就很容易陷入被動(dòng)局面，最后給學(xué)校的形象和聲譽(yù)帶來嚴(yán)重影響。2018 年3 月，某高校發(fā)生一研究生墜樓身亡事件，當(dāng)事人的家人在網(wǎng)上不斷控訴。但該校在事發(fā)后的近半個(gè)月時(shí)間里，基本上沒有任何的回應(yīng)或?qū)浾撟鞒鲆龑?dǎo)，讓負(fù)面輿論充斥網(wǎng)絡(luò)，最后導(dǎo)致原本只是一次單純的輿情事件，卻逐漸演變?yōu)閷?duì)該校甚至全國高校師德師風(fēng)的信任危機(jī)以及對(duì)高校導(dǎo)師制的批判。

（五）加強(qiáng)考核督查，注重形象修復(fù)完善

高校要定期對(duì)相關(guān)部門輿情風(fēng)險(xiǎn)管理情況進(jìn)行督查。很多高校制定有宣傳思想工作評(píng)價(jià)細(xì)則，其中在落實(shí)網(wǎng)絡(luò)意識(shí)形態(tài)工作責(zé)任中，明確要妥善應(yīng)對(duì)涉及本單位的輿情事件，有效減少負(fù)面影響。如涉及本部門負(fù)面輿情處置不力、造成惡劣社會(huì)影響的，將在任何評(píng)優(yōu)評(píng)獎(jiǎng)上“一票否決”。

另外，很多網(wǎng)絡(luò)輿情事件雖然隨著時(shí)間的推移最后平息了，但往往會(huì)留下一些“傷痕”。因此，高校還需要重視網(wǎng)絡(luò)輿情處置后的工作，通過持續(xù)引導(dǎo)，做好輿論環(huán)境的“消毒”，謹(jǐn)防因其他事件被輿論重提翻炒。

四、結(jié)語

總之，全媒體時(shí)代，高校網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)管理是一項(xiàng)重大而復(fù)雜的工程，需要學(xué)校管理層、執(zhí)行層都切實(shí)加強(qiáng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)源的調(diào)查研判和預(yù)警能力，將大數(shù)據(jù)和日常輿情管理、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)、輿論引導(dǎo)緊密結(jié)合起來，建立起聯(lián)動(dòng)的預(yù)防、應(yīng)對(duì)、處置和修復(fù)機(jī)制，才能不斷推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)管理工作的科學(xué)化、規(guī)范化和精細(xì)化，提高網(wǎng)絡(luò)輿情整體掌控能力，最終把高校網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)降至最低，保障校園穩(wěn)定，促進(jìn)社會(huì)和諧。