持續質量改進護理在眼科門診患者護理中的應用效果觀察

卓禮霞，趙 展，鮑炯琳，鄒 潔，周燕輝，朱宇東（通信作者）

（廣東藥科大學附屬第一醫院眼科 廣東 廣州 510080）

門診是醫院的一個關鍵服務環節，其對整個醫院的醫療服務水平有著很大的影響。由于國內的醫療器械的推陳出新，患者對儀器的需求日益提高，因此，患者的護理需求也隨之提高。眼科患者大多以孩子和老人為主，其并發癥發生率較高，護理風險較大，多數患者會出現不同程度的視力問題。此外，眼科治療及護理風險較高，需要對患者進行侵入性操作，如措施不恰當，將會導致醫療事故的發生，產生嚴重的社會后果。本研究旨在了解持續質量改進護理在眼科門診患者中的應用效果，以期提高醫院的眼科護理服務水平，提高患者對醫院的服務滿意度，現報道如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

選取2021 年1 月—12 月廣東藥科大學附屬第一醫院收治的80 例眼科門診患者，采用隨機數字表法分為研究組和參照組各40 例。兩組的護理人員一致，共計10 名，全部為女性；職稱：護士4 名、護師4 名、主管護師1 名，副主任護師1 名。研究組男性21 例，女性19 例；年齡21 ～58 歲，平均年齡（45.24±2.80）歲；青光眼疾病患者12 例，白內障疾病患者20 例，眼外傷患者8 例。參照組男性27 例，女性13 例；年齡21 ～59 歲，平均年齡（45.91±2.45）歲；青光眼疾病患者12 例，患有白內障疾病患者21 例，眼外傷患者7 例。兩組患者的一般資料比較，差異無統計學意義（＞0.05），具有可比性。本研究符合《赫爾辛基宣言》要求。

1.2 方法

參照組給予常規護理。方法為：（1）在門診工作開始之前，進行內部診室的清潔和清理，并對患者進行健康教育。（2）做好門診治療之前患者的視力檢測，以保證醫師獲得患者的相關信息。（3）備好檢查桌上的用具、藥品和各種檢查表，包括視力表、無菌熒光素鈉、0.9%氯化鈉溶液、0.5%地卡因、散瞳、縮瞳眼藥水、眼藥油等。（4）遵照醫生的指示進行護理，認真落實檢查，對患者的病情進行及時的監測，并進行詳細的記錄。

研究組進行了持續質量改進護理。方法為：（1）建立一個持續質量改進護理團隊。小組組長1 人，有豐富臨床護理經驗，技術精湛，專業理論水平高。其他成員作為組員。要切實明確持續質量改進工作的工作目的，并能切實地制定出一套有效的、清晰的服務標準，這就是要把患者的個性化要求，把服務的質量提升到標準，保證患者的醫療服務的安全。（2）確立工作的目的和責任。質量改進工作由團隊成員共同商議，確定工作任務，由組長負責制定工作方案。組長制定各級護理處的眼科診療技術資格要求，規范技術操作，幫助小組成員解決眼科診療中的技術問題，參與新技術的使用資格審查，并配合護理部對所有護理人員進行專業技術訓練和考評。強化技術和操作技巧的培訓，重視患者舒適，提升護理人員的技術和能力，使護理人員能夠更好地發揮護理技巧，以提升患者的滿意程度。（3）持續改進質量。持續質量改進護理小組的工作人員，每個月對各個部門的護理人員眼科護理技術操作進行督導，以掌握護士操作過程中出現的問題，并提出改進措施，如規范檢驗流程、眼科技術操作程序、要求護士做三查七對、檢查醫囑、姓名等。針對不同的眼底技術的使用特征，制定了一套規范化的檢驗程序。（4）強化技術訓練。鑒于當前醫院眼科門診護士的年齡、臨床經驗和臨床實踐的水平差異以及各科專業知識的缺乏等因素，對門診眼科護士進行針對性的技術訓練，是提升醫院的服務管理質量的根本。①按照護士的具體情況制定訓練方案，每月學習2 次，每季考核1 次，考核其對應急物品掌握完好率、知識技能合格率需達到100%，消毒隔離合格率需達到95%，環境管理、健康教育、患者滿意程度達到90%以上。②要鼓勵護士進修，并持續提升學歷。③為護士增加實習和出國進修的時間，增加護士的學習時間。（5）強化服務觀念，提升眼科門診護士整體質量，強化工作的責任感和自動的服務，以“關心患者，患者第一”為宗旨，堅持“人道、博愛、奉獻”的宗旨。采取獎懲措施，開展競賽活動，促進護士的學習熱情和參與性。此外，為了更好地了解患者的需要，可以采取問卷、“優秀的護患交流”宣傳牌等方式，及時了解患者對工作態度、行為、護理操作等方面的評價，共同探討患者不滿意存在的原因，及時改進，做到持續改進工作中問題，形成有落實、有評價、有總結的門診眼科護理質量檢查管理模式。（6）尊重患者。在接受治療和照顧的時候，患者易產生緊張、恐懼的情緒。護士應充分尊重患者知情權利，積極與患者進行溝通，構建和諧的護患關系，消除患者的負面情緒。（7）定期總結和持續改進。定期回顧護理質量持續改進方案，對其取得的成功和失敗進行總結，以便在今后的工作中提高護士的工作水平，在護士隊伍中建立起一個良性的循環，不斷提高護士的工作質量。

1.3 觀察指標

（1）采用研究者自擬的滿意度調查問卷比較兩組患者滿意情況，總分100 分，得分越高，滿意度越高。護理滿意度=（滿意+比較滿意）例數/本組總例數×100%。（2）比較兩組患者護理質量，包括物品設備管理、點眼質量、診室環境、安全管理、病房管理、基礎護理、護患溝通、技能操作8 方面，每一項滿分0 ～10 分，得分越高表示護理質量越高。（3）護理前、護理后采用焦慮自評量表（Self-Rating Anxiety Scale, SAS）和抑郁自評量表（Self-Rating Depression Scale, SDS）評價兩組患者心理狀況，SAS 量表共20 個項目，采用Likert 4 級評分法評價，總分＜50 分為正常，≥50 分為焦慮；SDS量表共20 個項目，采用Likert 4 級評分法評價，總分＜53 分為正常，≥53 分為抑郁，分數越高，心理狀態越差。

1.4 統計學方法

2.結果

2.1 兩組護理滿意度比較

護理后，研究組滿意度（100.00%）高于參照組（80.00%），差異有統計學意義（＜0.05），見表1。

表1 兩組的滿意度比較[n（%）]

2.2 兩組護理質量比較

護理后，研究組各方面護理質量各項評分均高于參照組，差異有統計學意義（＜0.05），見表2。

表2 兩組護理質量比較（±s，分）

2.3 兩組患者抑郁、焦慮評分比較

護理前，兩組抑郁、焦慮評分比較，差異無統計學意義（＞0.05）；護理后，研究組抑郁、焦慮評分低于參照組，差異有統計學意義（＜0.05），見表3。

表3 兩組護理前后患者抑郁、焦慮評分比較（±s，分）

3.討論

在實施眼部診治時，不斷提高護理質量，有助于加強眼部技術的運用，提高護士的專業化水平與整體素質，繼而達到最佳護理水平。

眼病對護理質量的要求較高，持續質量改進是一種以“循證”為中心的科學、規范、系統的護理管理方式，在臨床護理中療效較好，能夠降低并發癥的發生率，縮短患者的住院時間，提高患者的生存質量。隨著患者病情的改變，需要對眼科護士進行持續培訓，促進護理質量持續改進：（1）規范服務禮儀。護理人員科學地執行眼科的禮儀，并制定一套標準，對患者保持親切、溫和的態度。（2）加強護士技能。眼科護理技術操作精細、危險性大，應根據眼科護理技術的操作特征，規范護士的工作流程，加強護士消毒、基礎護理、病房管理、書寫護理方案等方面的技能培訓。此外，眼科是醫院的一個重點領域，其患者的病情通常比較復雜，并發癥也比較多，治療難度也比較大。醫護人員需要做好健康宣教工作，囑咐患者堅持做好日常的保健工作，平時要注意多注意保護自己的眼睛，不要經常使用手機或長時間熬夜，繼而提升護理人員的工作成效和患者的滿意度。

實施持續質量改進能顯著改善護理工作的質量，每一位護士都需要參加相關的專業考核，以保證操作的規范化和高效性，考核通過的護士方可投入到實際工作中。盡管在眼科技術上，護士必須嚴格遵循有關標準，但是也需要護士根據自身具體情況做出分析和判斷，提高問題的處理能力，因此訓練中要加強護士的應變能力和判斷力。因患者自身的特殊性，患者在進行眼科治療的過程中會產生一定的應激，因此，護士還要重視對患者的健康宣教與心理輔導，并充分尊重患者的知情權利，使每位患者都能清楚地知道手術操作的目的、配合方法等。

醫院的持續改進的核心是環節控制和過程管理量，對門診眼科護理的持續改進，可規避各種可能的不穩定因素，保障了各項護理工作的精確執行，有利于實現零差錯、零遺漏、零投訴、零糾紛，保障患者的生命，提高患者的滿意度。本文結果顯示，研究組滿意度（100.00%）高于參照組（80.00%），差異有統計學意義（＜0.05）。研究組各方面護理質量均優于參照組，差異有統計學意義（＜0.05）。護理后，研究組抑郁、焦慮評分低于參照組，差異有統計學意義（＜0.05）。提示給予門診患者持續質量改進護理效果顯著。分析原因，持續質量改進護理通過建立持續質量改進護理小組，明確組長和組員，明確職責和目標，進行技術培訓，提高了護士的理論知識和實際服務操作水平，從整體上提升了門診眼科護理人員的綜合素質，使其能夠明確患者的服務需求，確保門診眼科護理服務的針對性，使患者獲得滿意的效果。

綜上所述，給予眼科門診患者持續質量改進護理效果顯著，有利于提高護理服務質量，減輕患者的不良情緒，提高患者滿意度。