呼叫平臺(tái)能力成熟度等級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)多模塊設(shè)計(jì)

盧偉開，周英耀

（南方電網(wǎng)數(shù)字電網(wǎng)研究院有限公司平臺(tái)安全分公司，廣東廣州 510000）

傳統(tǒng)的呼叫平臺(tái)主要以交換機(jī)和語(yǔ)音板卡為核心，隨著計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)、電信等技術(shù)的飛速發(fā)展，以呼叫中心平臺(tái)軟件和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)為核心的完全開放的呼叫平臺(tái)已逐步取代了傳統(tǒng)的呼叫平臺(tái)[1]。當(dāng)前，對(duì)于這類標(biāo)準(zhǔn)呼叫平臺(tái)的成熟度評(píng)估還缺乏統(tǒng)一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)機(jī)制，無(wú)法準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)其運(yùn)營(yíng)能力水平[2]。目前基于Android 平臺(tái)的評(píng)價(jià)系統(tǒng)可對(duì)呼叫平臺(tái)進(jìn)行成熟度定位，但由于缺乏修正與驗(yàn)證，評(píng)價(jià)結(jié)果不可靠[3]。分布式Agent 等級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)雖然對(duì)評(píng)分方法進(jìn)行了大量的改進(jìn)，但是由于數(shù)據(jù)量大，其方法缺乏代表性[4]。為此，針對(duì)目前存在的問(wèn)題，提出了呼叫平臺(tái)能力成熟度等級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)多模塊設(shè)計(jì)。

1 評(píng)價(jià)系統(tǒng)多模塊結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

呼叫平臺(tái)能力成熟度等級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)多模塊結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)需要實(shí)現(xiàn)三方面需求：數(shù)據(jù)收集，在各個(gè)呼叫項(xiàng)目中收集所有評(píng)估子項(xiàng)目的響應(yīng)數(shù)據(jù)，即數(shù)據(jù)輸入和存儲(chǔ)；數(shù)據(jù)處理，對(duì)存儲(chǔ)的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行處理、過(guò)濾、計(jì)算和分析；成熟度信息顯示，成熟度信息由數(shù)據(jù)處理產(chǎn)生，并由此得到呼叫平臺(tái)成熟度評(píng)估報(bào)告。

在MVC 模型-視圖-控制器架構(gòu)中實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)邏輯、界面顯示和數(shù)據(jù)分離，因此，可將評(píng)價(jià)系統(tǒng)多模塊結(jié)構(gòu)分為業(yè)務(wù)邏輯層、展示層和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層三個(gè)層次[5]。評(píng)價(jià)系統(tǒng)多模塊結(jié)構(gòu)如圖1 所示。

圖1 評(píng)價(jià)系統(tǒng)多模塊結(jié)構(gòu)

由圖1 可知，業(yè)務(wù)邏輯層包括移動(dòng)APP 終端、虛擬驅(qū)動(dòng)器和座席模塊，是用于實(shí)現(xiàn)呼叫平臺(tái)成熟度評(píng)估的業(yè)務(wù)邏輯結(jié)構(gòu)層；展示層是呼叫平臺(tái)能力成熟度等級(jí)評(píng)定的布局實(shí)現(xiàn)部分，包括顯示能力成熟度評(píng)定界面和顯示評(píng)定結(jié)果輸出[6-7]；數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層負(fù)責(zé)對(duì)平臺(tái)能力成熟度級(jí)別評(píng)估項(xiàng)目的數(shù)據(jù)資源文件的存儲(chǔ)和調(diào)用，以及存儲(chǔ)能力評(píng)估問(wèn)題和重要級(jí)別數(shù)據(jù)。

1.1 移動(dòng)APP端

在安裝了移動(dòng)APP 終端之后，系統(tǒng)將提供虛擬機(jī)調(diào)試功能。使用這種虛擬裝置，移動(dòng)終端可以模擬其運(yùn)行環(huán)境，從而方便地評(píng)估呼叫平臺(tái)的功能成熟度[8-9]。移動(dòng)APP 端結(jié)構(gòu)如圖2 所示。

圖2 移動(dòng)APP端結(jié)構(gòu)

根據(jù)圖2 可知，該移動(dòng)APP 終端避免了系統(tǒng)被瀏覽器劫持，減少了對(duì)搜索引擎的依賴，使用方便快捷，界面一致，確保用戶不受第三方的干擾。

1.2 接口設(shè)計(jì)

1.2.1 業(yè)務(wù)邏輯層與數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層的接口設(shè)計(jì)

此接口設(shè)計(jì)用于通過(guò)共享存儲(chǔ)器實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯層與數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層之間的通信。該存儲(chǔ)器被劃分為4個(gè)區(qū)域：參數(shù)傳遞區(qū)，主要負(fù)責(zé)存儲(chǔ)系統(tǒng)級(jí)別的變量，外設(shè)程序可以直接修改一個(gè)變量來(lái)改變運(yùn)行參數(shù)；請(qǐng)求處理區(qū)，主要負(fù)責(zé)與外部進(jìn)程對(duì)話的請(qǐng)求處理[10]；系統(tǒng)輸出區(qū)，主要負(fù)責(zé)將部分信息輸出到系統(tǒng)外；數(shù)據(jù)交換區(qū)，該區(qū)域主要負(fù)責(zé)在消息服務(wù)層和業(yè)務(wù)邏輯層之間進(jìn)行通信。

1.2.2 業(yè)務(wù)邏輯層與展示層的接口設(shè)計(jì)

此接口設(shè)計(jì)用于業(yè)務(wù)邏輯層與展示層之間的通信，展示層通過(guò)共用存儲(chǔ)器將大部分共享內(nèi)存消息發(fā)送給業(yè)務(wù)邏輯層，然后業(yè)務(wù)邏輯層將小部分共享內(nèi)存消息發(fā)送給虛擬驅(qū)動(dòng)器[11]。其余剩下部分內(nèi)存用于存儲(chǔ)以下各種參數(shù)：1）呼叫者在接聽(tīng)電話時(shí)所撥號(hào)碼的長(zhǎng)度；2）掛線、忙音、鈴音和撥號(hào)音的定義；3）模擬通道關(guān)閉之前的振鈴次數(shù)；4）系統(tǒng)語(yǔ)言信息（業(yè)務(wù)邏輯層負(fù)責(zé)從系統(tǒng)讀取數(shù)據(jù)，以供驅(qū)動(dòng)使用）；5）語(yǔ)音字典（業(yè)務(wù)邏輯層負(fù)責(zé)從系統(tǒng)讀取數(shù)據(jù)以供驅(qū)動(dòng)使用）。

1.2.3 通用查詢構(gòu)件接口設(shè)計(jì)

通用查詢構(gòu)件接口如圖3 所示。

圖3 通用查詢構(gòu)件接口

如圖3 所示，現(xiàn)有的組件模型是在深入分析評(píng)估系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，通過(guò)提取穩(wěn)定和通用的需求而抽象構(gòu)造的。因?yàn)椴樵児δ苁撬心K必需的，小組將其細(xì)化為一個(gè)通用查詢構(gòu)件[12]。在軟件復(fù)用過(guò)程中，查詢被提取出來(lái)作為分析、設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)的組件，每個(gè)模塊都有一般查詢的需求，為查詢對(duì)象提供統(tǒng)一接口，便于其他模塊調(diào)用。

1.3 虛擬驅(qū)動(dòng)器

在計(jì)算機(jī)RAM 區(qū)域中，虛擬驅(qū)動(dòng)器是物理磁盤區(qū)域，其結(jié)構(gòu)如圖4 所示。

從圖4 中可以看出，硬件虛擬化是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)與信息技術(shù)分離，使虛擬業(yè)務(wù)系統(tǒng)與虛擬資源建立映射關(guān)系的重要手段[13]。將虛擬資源與實(shí)際物理資源進(jìn)行映射，從而在邏輯層次上形成標(biāo)準(zhǔn)化的虛擬數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)虛擬化實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)中心資源的整合。將虛擬資源與實(shí)際物理資源映射，在邏輯層次上形成標(biāo)準(zhǔn)化的虛擬數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)虛擬化實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)中心的資源整合。

圖4 虛擬驅(qū)動(dòng)器結(jié)構(gòu)

2 評(píng)價(jià)系統(tǒng)多模塊功能設(shè)計(jì)

2.1 成熟度模型構(gòu)建

根據(jù)該平臺(tái)的實(shí)際運(yùn)行情況和目標(biāo)需求，建立了呼叫平臺(tái)能力成熟度等級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)多模塊的標(biāo)準(zhǔn)模型，如圖5 所示。

圖5 成熟度模型

依據(jù)圖5 所示的成熟度模型，定義成熟度內(nèi)容，如表1 所示。

2.2 評(píng)價(jià)方法

由于各個(gè)平臺(tái)能力等級(jí)建設(shè)水平不同，在復(fù)雜的平臺(tái)環(huán)境和呼叫服務(wù)量大的情況下，如果采用一個(gè)級(jí)別對(duì)每個(gè)領(lǐng)域和指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估，則無(wú)法準(zhǔn)確反映每個(gè)平臺(tái)的實(shí)際情況[14]。而單獨(dú)進(jìn)行評(píng)估，則難以反映總體能力，因此設(shè)計(jì)了E1-E5 級(jí)別的能力評(píng)估覆蓋百分比，并通過(guò)相應(yīng)領(lǐng)域的加權(quán)平均對(duì)其進(jìn)行評(píng)分，成熟度級(jí)別分值為0～100，呼叫平臺(tái)能力評(píng)分等級(jí)劃分如表2 所示。

2.3 評(píng)估算法設(shè)計(jì)

在獲取評(píng)估數(shù)據(jù)之后，程序從平臺(tái)輸入的評(píng)估系統(tǒng)中直接讀取評(píng)估數(shù)據(jù)，調(diào)用評(píng)估程序配置信息，并評(píng)估模型數(shù)據(jù)。

為清晰地顯示計(jì)算過(guò)程，在式（1）中設(shè)置永久映射Pl：

n個(gè)子流程的成熟度等級(jí)加權(quán)平均，其計(jì)算結(jié)果為總百分比，默認(rèn)未劃分的n個(gè)子流程成熟度的權(quán)值為1[15]。對(duì)呼叫平臺(tái)能力進(jìn)行性能成熟度評(píng)估，以獲得整個(gè)調(diào)用平臺(tái)的性能成熟度，計(jì)算公式為：

2.4 基于雷達(dá)圖分析的成熟度結(jié)果展示

采用雷達(dá)圖分析方法可以總結(jié)并顯示評(píng)估在調(diào)用平臺(tái)不同方面的結(jié)果，雷達(dá)圖可以靜態(tài)地顯示相應(yīng)流程的成熟度[16]，可以更好地比較流程的成熟度，從而使決策者能夠在評(píng)估后構(gòu)建下一階段。

在第一期工程完成后，重新獲得了新評(píng)估的雷達(dá)圖數(shù)據(jù)。相對(duì)于以往評(píng)估結(jié)果展示方式，新的雷達(dá)圖分析法能夠動(dòng)態(tài)顯示呼叫平臺(tái)能力的發(fā)展變化，明確其發(fā)展趨勢(shì)和關(guān)鍵點(diǎn)，使呼叫平臺(tái)的服務(wù)水平得到了進(jìn)一步提升。采用雷達(dá)圖分析法，可以統(tǒng)一顯示評(píng)價(jià)范圍內(nèi)的流程成熟度，能夠更加直觀地顯示各流程的成熟度階段。

3 實(shí)驗(yàn)分析

以某電力客服服務(wù)中心為例，驗(yàn)證呼叫平臺(tái)能力成熟度等級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)多模塊設(shè)計(jì)合理性。

3.1 實(shí)驗(yàn)環(huán)境設(shè)置

呼叫平臺(tái)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖6 所示。

圖6 電力客服服務(wù)中心呼叫平臺(tái)系統(tǒng)

由圖6 可知，系統(tǒng)是將電力營(yíng)銷、電力調(diào)度等全部集中到同一平臺(tái)上，以此處理客戶撥入的通話，并將電話合理分配給座席人員。

3.2 實(shí)驗(yàn)結(jié)果與分析

以評(píng)價(jià)周期分?jǐn)?shù)和成熟度雷達(dá)圖為對(duì)象，分別使用基于Android 平臺(tái)（Q1）、分布式Agent 等級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)（Q2）和該文的等級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)多模塊結(jié)構(gòu)（Q3）進(jìn)行對(duì)比分析。

3.2.1 評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)分析

評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)對(duì)比結(jié)果如表3 所示。

表3 評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)對(duì)比結(jié)果/分

根據(jù)表3 可知，使用基于Android 平臺(tái)在E2、E4兩個(gè)等級(jí)中，評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)在實(shí)際分?jǐn)?shù)值范圍內(nèi)；使用分布式Agent 等級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)在E2、E3、E4、E5 四個(gè)等級(jí)中，評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)在實(shí)際分?jǐn)?shù)值范圍內(nèi)；使用該文的等級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)多模塊結(jié)構(gòu)所有等級(jí)均在實(shí)際分?jǐn)?shù)值范圍內(nèi)。由此可知，使用該文的等級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)多模塊結(jié)構(gòu)評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)分析結(jié)果更加精準(zhǔn)。

3.2.2 成熟度雷達(dá)圖分析

成熟度雷達(dá)圖對(duì)比結(jié)果如圖7 所示。

根據(jù)圖7 可知，基于Android 平臺(tái)（系統(tǒng)A）在停電預(yù)告、電話調(diào)查、語(yǔ)音信箱方面成熟級(jí)別較低，在Web 大廳、欠費(fèi)催繳、郵件和傳真處理方面成熟度較高，短信服務(wù)處于中等水平；分布式Agent 等級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)（系統(tǒng)B）在短信服務(wù)、欠費(fèi)催繳、停電預(yù)告、語(yǔ)音信箱、郵件方面成熟度較高，Web 大廳成熟度中等。而使用該文的等級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)多模塊結(jié)構(gòu)（結(jié)構(gòu)C）在Web 大廳、欠費(fèi)催繳、停電預(yù)告、電話調(diào)查、語(yǔ)音信箱、傳真處理、短信服務(wù)、郵件方面成熟度均較高。

圖7 成熟度雷達(dá)圖對(duì)比結(jié)果

4 結(jié)束語(yǔ)

在分析智能、自動(dòng)化呼叫平臺(tái)運(yùn)行能力的基礎(chǔ)上，結(jié)合智能呼叫平臺(tái)運(yùn)行狀態(tài)，構(gòu)建成熟度等級(jí)評(píng)價(jià)模型。經(jīng)過(guò)成熟度級(jí)別評(píng)定，提高了平臺(tái)運(yùn)行能力，促進(jìn)呼叫平臺(tái)運(yùn)行維護(hù)水平的快速提高。目前雖然已經(jīng)實(shí)施了呼叫平臺(tái)能力成熟度的評(píng)估，但是還需要改進(jìn)。因此，在下一階段應(yīng)在已有的基礎(chǔ)上增加成熟度研究?jī)?nèi)容的深度，擴(kuò)大評(píng)估項(xiàng)目的范圍，使評(píng)估更加準(zhǔn)確，并考慮實(shí)施更全面的呼叫流程，以獲得更全面的呼叫平臺(tái)支持能力。