制造企業服務化的價值共創研究
——基于企業互動能力

鄭文清，李瑋瑋

（南京信息工程大學 商學院；江北新區發展研究院，江蘇 南京 210044）

《中國制造2025》明確提出“推動生產型制造向服務型制造轉變”的要求，制造業服務化已成為重要的產業發展趨勢和企業轉型戰略①。由產品主導邏輯向服務主導邏輯的轉變，可以更好地提升核心競爭力。制造企業在服務化轉型過程中，通過與顧客的互動，共同創造價值成為當前研究的熱點。本研究將基于制造企業服務化過程中與顧客互動的能力，從顧客感知的視角出發，探索制造企業的互動能力對顧客感知價值的作用路徑，以期對制造企業如何處理客戶關系、提高顧客感知價值提供理論依據。

一、文獻綜述

（一）制造企業服務化

20世紀中葉，少數領先的制造企業逐步把生產的產品在內涵上由單純的有形產品擴展到圍繞有形產品開發的增值服務②。已有研究認為，制造企業的服務化轉型不僅能夠強化企業與顧客的關系、為企業創造新的彈性收益流，而且同時能夠為競爭對手設置高的競爭壁壘③。這就是企業互動能力與價值共創。在轉型過程中，價值共創具有重要的意義，也具有很多優勢④。在服務主導邏輯指導下，企業將顧客看作是企業的一部分，希望顧客參與到企業的各個價值創造流程中，包括產品或服務的研發、設計、生產制造、銷售、售后服務及顧客反饋，加強顧客與企業的互動，更好地滿足顧客個性化的需求，從而提高顧客感知價值⑤。

（二）文獻評述

已有文獻中關于制造企業服務化的價值共創研究主要集中在價值共創的模式路徑、價值共創的網絡、價值共創機制等方面，大多基于網絡視角或生態系統視角，采用案例研究方法，對選取的案例進行分析，歸納出價值共創的模式或機制等。本文將從顧客的視角出發，探討制造企業服務化過程中，服務主導邏輯下，顧客感知的企業互動能力對顧客感知價值的影響。因此，本文的共創價值僅指顧客感知價值，不涉及企業的價值（盈利價值、關系價值和創新價值）。

二、概念模型與研究設計

（一）模型構建

文章借鑒已有文獻的研究成果，基于顧客的視角，探討顧客感知的制造企業互動能力。文章在已有文獻的理論基礎上，構建了顧客感知的企業互動能力和顧客感知價值在內的理論分析模型，試圖探討企業互動能力與顧客感知價值之間的關系，顧客感知價值即為共創價值的結果。

圖1 研究框架

（二）研究設計

本章將根據檢索的研究成果，針對制造企業的服務化轉型升級，設計調查問卷，選擇分析工具。

在量表設計上，本研究共確定了28個檢測項（其中感知的企業互動能力17個，顧客價值11個）作為量表初稿（表1、2）。

表1 企業互動能力測度題項

表2 顧客感知價值測度題項

三、實證研究

本研究選擇“小米”作為測試企業，一是該企業以與用戶的互動在業界聞名；二是顧客感知的該企業的互動能力非常具體；三是被試者對該企業熟悉。

（一）正式研究

基于調研，獲得如下數據：（1）性別分布。男性216位，占52.7%，女性194位，占47.3%.（2）年齡分布。18—25歲的有121人，占29.5%；26—35歲的有226人，占55.1%；其余年齡的有63人，占15.4%。（3）受教育程度。高中（中專）有42人，占10.2%；大專有79人，占19.3%；本科有180人，占43.9%；碩士及以上的有109人，占25.6%。（4）職業分布。學生有165人，占40.2%；企事業單位職員有171人，占41.7%；其余職業的74人，占18%。

（二）數據分析

本研究運用結構方程模型方法來檢驗企業互動能力各維度與顧客感知價值之間的統計關系，并逐一檢驗本文提出的各項假設。結果表明企業互動能力的四個維度對顧客感知價值的四個維度有對應的影響，其中文化互動能力對功能價值和情感價值沒有顯著影響（表3）。

表3 企業互動能力對顧客價值的影響分析

（三）概念模型的路徑分析

從圖2中可以看出，企業互動能力對顧客感知價值的產生有著重要的作用，顧客感知價值的創造離不開企業互動能力。人際互動能力、技術互動能力和管理互動能力對顧客感知價值有顯著的正向影響，文化互動能力對社會價值有顯著影響。

圖2 企業互動能力與顧客感知價值關系的路徑分析

本文以“小米”為例實證研究了顧客感知的企業互動能力與顧客感知價值之間的關系，結果發現企業互動能力中的人際互動能力、技術互動能力和管理互動能力正向影響顧客感知價值，文化互動正向影響顧客社會價值，對其他兩個維度沒有顯著影響。因此，制造企業在服務化過程中，要提升人際互動能力、技術互動能力和管理互動能力，最終提高企業的盈利能力。

注釋：

①呂鐵,韓娜.智能制造:全球趨勢與中國戰略[J].學術前沿,2015(6):6-17.

②齊二石,石學剛,李曉梅.現代制造服務業研究綜述[J].工業工程,2010,13(5):1-7.

③Vargo S L,Lusch R F.Service-dominant logic:continuing the evolution[J].Journal of the Academy of Marketing Science,2008,36(2):1-10.

④Gronroos H,et aI Characterizing service networks for moving from products to solutions[J].Industrial Marketing Management,2013,42(1).

⑤劉艷彬,袁平.網絡時代營銷理論的新發展:互動導向[J].稅務與經濟,2010(4):15-19.